Inspiration og personlig service på alle kanaler

IMPACT for Kaufmann

Kategori: Commerce

Projektet

Baggrund

En mission og en motorcykel. Sådan startede det hele. Og missionen var klar; at tilbyde kvalitetsbeklædning til mænd. Og motorcyklen… Ja, det var selvfølgelig en Harley. På den sad manden, der startede det hele, Axel Kaufmann. I hele landet åbnede han Kaufmann-butikker med øje for herretøj, ekstraordinær kvalitet og ekspertviden. I dag, over 100 år efter grundlæggelsen, finder du hos Kaufmann stadig herretøj i høj kvalitet og inden for alle de kendte tøjmærker. 

Ligesom i de gamle dage ligger fokus på god kvalitet og ekstraordinær service, og Kaufmanns overordnede vision er at skabe den perfekte kundeoplevelse i alle kontaktpunkter. Den samme ekspertise og de samme værdier, som et traditionsrigt firma som Kaufmann står for, skulle derfor også gennemsyre alle digitale berøringspunkter. Derfor lød opgaven på at skabe en sømløs omnichannel købsoplevelse for slutkunderne, der gennem skærmen skulle kunne fornemme det helt særlige Kaufmann-univers samt serviceniveau.

Udfordringen for de fysiske butikker har dog aldrig været større. De bliver mere og mere presset af online giganter som Amazon og Zalando, hvilket gør, at kampen om det sidste klik er benhård. På grund af det konkurrenceprægede marked kræves det, at retailere går den ekstra mil for at skabe en bedre digital oplevelse, der både inspirerer og er personlig for kunden.

Kaufmanns digitale tilstedeværelse har været igennem en gennemgribende optimering, hvor vækst, interne processer, digital marketing og købsoplevelse har skulle endnu et gear op for at matche deres brand.

Omnichannel-rejsen er lykkedes for Kaufmann, som i dag har forøget omsætningen og har markedets mest tilfredse kunder baseret på gode processer og optimeret touchpoints.


Foruden Kaufmann-kæden driver virksomheden også Axel samt quint på samme platform.

Løsning

Løsningen for Kaufmann blev først og fremmest skabt ud fra et stærkt strategisk fokus på at tilbyde en inspirerende og personlig oplevelse fra kunderne, med fokus på god kvalitet og ekstraordinær service. En løsning, der krævede en ny platform med en ”best in class commerce experience”.

For at sikre en unik brugeroplevelse har vi udviklet en ny digital platform, hvor der ikke bare har været et stort fokus på design, men også intelligent brug af animationer og transitioner. Tiltag, der samlet skal give den digitale platform samme følelse af kvalitet, som den premium oplevelse, kunderne får i deres butikker.

På Kaufmanns website mødes kunden nu af en fuldt personaliseret oplevelse. Kunden får en helt unik oplevelse og anbefalinger, der er tilpasset til den enkelte kundes købsmønstre og personlige stil, hvilket gør det enkelt og inspirerende for kunden at handle hos Kaufmann. Samtidig har fokus været på at sikre inspirerende content, der er med til at hjælpe den modebevidste mand træffe den rigtige beslutning, og som i sidste ende i høj grad er med til at påvirke konverteringsraten.

For at give den bedste og mest personlige oplevelse til kunden er der etableret en komplet single-view-of consumer på tværs af alle kanaler. Data fra køb i fysiske butikker bliver udnyttet online til at give kunden en bedre oplevelse på webshoppen via digital marketing gennem mere end 14 forskellige marketing automation flows.

Der er derudover etableret dashboards til Kaufmann-butikkerne, som giver dem en oversigt over, hvad de digitale løsninger bidrager med til deres butik. Det er essentielt at kunne visualisere, hvordan online performance påvirker de fysiske butikkers omsætning. Dette er også med til at motivere butikspersonalet til at indsamle medlemmer til kundeklubben og benytte digitale løsninger til at bestille for eksempel udsolgte størrelser online og få dem sendt hjem direkte til kunden.

RFM-modeller og dashboards benyttes også til at tilbyde loyale kunder specielle fordele og prioritere markedsføringsindsatser på tværs af touch points.

Resultat

Kaufmann er lykkedes med at fastlægge og implementere en meget ambitiøs omnichannel-strategi, der med udgangspunkt i kunderejsen og ønsket om at skabe unikke og personaliseret kundeoplevelser har formået at øge omsætningen og konverteringsraten. Kaufmann har set en imponerende stigning på 40% i konverteringsrate og platformen har løftet Kaufmanns digitale forretning fra 2% til knap 15% af den totale omsætning på trods af den hårde konkurrence på markedet, hvor onlinegiganter som Boozt og Zalando buldrer løs. Samtidig er den nye digitale løsning med til at sende trafik til de fysiske butikker gennem lokale lagertal og click n’ collect. Tiltag, som er med til at sikre hele Kaufmann forretningens vækst i et stærkt konkurrencepræget retailmarked.

På trustpilot scorer Kaufmann 9,5, hvor det står klart, at kunderne elsker at handle hos Kaufmann – både online og offline. Kunderne udtaler blandt andet: ”Jeg er så fuldt ud tilfreds med den måde I håndtere jeres hjemmeside på. Den service i har og den hurtighed i besidder. Det er så gennemført at man bare har lyst til at handle ved jer igen og igen.”

Kaufmann

Ulrik Egede Christense
Head of E-commerce
Dennis Ogstrup Sørensen
E-commerce Manager

IMPACT

Morten Qvistgaard
Senior E-Business Consultant
Anne Lange
Senior Project Manager
Thomas Obelitz Høgsbro-Rode
Partner, co-CEO, IMPACT Extend

Samarbejdspartnere

Sitecore
Platform
Salesforce Marketing Cloud
Digital Marketing
Raptor
Personalisering

Billeder

Video