Brødrene Dahl

Brødrene Dahl / Saint-Gobain Distribution Denmark for Brødrene Dahl

Kategori: Personalisation

Projektet

Baggrund

For at forblive markedsledende og styrke relationen til kunderne har BD med udgangspunkt i Omni-channel exellence taget skridtet videre for at en skabe virksomhed som er i stand til at møde kunden personligt og ensartet på alle platforme.

Med en ambition om ‘Unified Commerce’ tager BD Omni-channel til et nyt niveau. Det er ikke nok at kunne skabe en ensartet oplevelse på alle platforme, kunden skal også kunne foretage sig det samme på alle platforme.
Ved at skabe de bedste synergier kan BD give kunderne en oplevelse som beriger og gør en forskel i deres egen dagligdag.

I BD arbejdes der hele tiden på nye tiltag og services som er med til styrke kunderelationen og skabe 1t1 oplevelser på tværs af kanaler.

Løsning

Personalisering har været omdrejningspunkt for at lykkedes med målsætningen. BD er bevidst om, at de bedste synergier imellem den online og offline verden er en balancegang som kræver at kundeoplevelsen bliver sat i fokus.

Kundeoplevelsen:
BD har igennem strategien lagt vægt på at forstå kundernes behov samt give dem enestående muligheder for at føle sig serviceret 1t1.

• Digital forretningsudvikling starter i BDs serviceled hvor behov og muligheder opstår hver eneste dag. BD har oparbejdet en intern kultur hvor alle medarbejdere byder ind med ideer som kan gøre forskellen.

• Udvikling af services er et af de bærende elementer for at sikre kundeoplevelsen. Servicedesign er et af de vigtigste investeringsområder for BD fremadrettet.

• Den menneskelige 1t1 oplevelse, er essentiel for vedvarende loyalitet. For BD handler det om at digitalisere hvor det giver mening, med dagligdagen, branchekulturen og 1t1 relationen for øje.

• Med 53 butikker har BD skabt et landsdækkende distributionsled, hvor det er muligt for at møde kunderne og styrke relationen ‘first hand.’

• Det personlige salgsled skaber den menneskelige 1t1 oplevelse, som er essentiel for vedvarende loyalitet i en branchekultur som ligger dybt indlejret i kundesegmenterne. Det personlige salgsled bliver støtter op af div. digitale services.

• BD online (BD.dk) bliver mere og mere udgangspunktet for kunderelationen. I dag er den uundværlig for at kunne give den bedst mulige samlede personaliserede kundeoplevelse og samtidig er den vigtig for optimeringen af hele forretningen BD.

• BDs online platform er rodfæstet i et ERP system hvor integrationen til den digitale SGDD platform og heraf ‘commerce-motor’, har været den største investering de seneste par år. Det har været en digitaliseringsproces som er blevet gennemtænkt i detaljen og som tager hånd om alle kunderejser samt måden BD er struktureret på i dag.

Data:
Data et naturligt omdrejningspunkt for den at kunne give den ønskede oplevelse på alle platforme. BD har udarbejdet en datastruktur som ikke alene giver indsigt, men som også danner grund for nye forretningsområder og services. Indsigtsdata skal så vidt muligt kunne afføde en ny handling, ellers er den irrelevant.

• Den personlige kundeoplevelse er skabt med en dataarkitektur som er udarbejdet på et grundigt forarbejde og fremtidssikret fundament, som kan tilpasses en foranderlig verden.

• Med udgangspunkt i Adobe Management, er al digital kommunikation styret og sat op på en måde, som styrker 1t1 relationen samt de personlige kunderejser – også på tværs af kanaler. Det er Machine Learning og data på tværs af kanaler som danner grundlaget.

Resultat

BD er i dag det bedste fra online og offline bragt sammen til fordel for kunderne og BD selv.
Indtil videre har denne strategi været det perfekte udgangspunkt, hvor resultaterne taler for sig selv.

BD skabt en personaliseringsoplevelse som har skabt resultater der ikke kun leverer de første par år, men som bliver ved med at levere og leve op til forventningerne på sigt.

Den løbende digitalisering af BD bliver udlevet med respekt for kunden, og den er båret af viden og indsigt som gør at BD giver kunden mulighed for at levere sit eget bedste.

Resultaterne taler for sig selv, stigende loyalitet og omsætningsrekorder bliver slået måned for måned. – Alene i 2018 har BD haft en online vækst på 21%.

Andre nøgletal:
• Online handel udgør 30% af den samlede omsætning
• BD.dk har en konverteringsrate på hele 23%
• 200.00 SKU’er på BD.dk
• Tæt på 1 Milliard i online årlig omsætning

”Psst.. Fik vi sagt, at BD.dk udgør ca. 1 % af det totale internetsalg i Danmark?”

Brødrene Dahl

Mikkel Josephsen
Digital Direktør

Brødrene Dahl / Saint-Gobain Distribution Denmark

Mikkel Josephsen
Digital Direktør
Sanne Vincent
E-handelschef
Jesper Bielenberg
Digital udviklingschef

Samarbejdspartnere

Magnetix
Digitale bureau
Vertica
Udviklerhus

Billeder

Video