AI Samtale Support

IBM iX for Industriens Pension

Kategori: Analytics and AI
Type: Samarbejdspartner (bureau o.a.)

Projektet

Baggrund

Med over 400.000 medlemmer og cirka 8.000 virksomheder, der indbetaler til pensionsordningen, er Industriens Pension (IP) et af Danmarks største pensionsselskaber. IP er blandt landets top rangerede pensionsselskaber når det kommer til tilfredse og loyale kunder.

For at forblive i førersædet søsatte IP sammen med IBM iX i slutningen af 2018, et strategisk initiativ som skulle undersøge mulighederne for aktiv anvendelse af AI hos IP. Det strategiske arbejde resulterede i 15 identificerede usecases på tværs af organisationen, hvoraf én var nærværende case med brug af talegenkendelse og AI i callcentret.

Industriens Pension har årligt 267.000 telefonkald med deres medlemmer, svarende til over 700 opkald om dagen. Dette stiller store krav til deres kundecenter, som i sagens natur er på hårdt arbejde for at besvare disse opkald, og sikre den rette rådgivning med høj kvalitet og fortsatte tilfredse kunder.

Ud fra grundige brugerobservationer i kundecentret sammen med IBM iX, blev 3 primære pain points identificeret, som AI løsningen skulle have til henblik af løse.

Paint point 1: Udfordringen i kundecentret var, at rådgivningsmaterialet som agenterne baserede deres rådgivning på, strakte sig over +500 skrevne word-sider. Et dokumentgrundlag hvor det forventes, at medarbejderen altid er opdateret på materialet, til trods for løbende opdateringer og juridiske regulativer. Hermed var dette en udfordring for nye såvel som meget erfarne rådgivere.

Pain point 2: Rådgivningsmaterialet var ofte 5-7 klik væk for medarbejderne på et intranet, hvorfor dette medførte lang informationssøgningstid, samt scroll i dokumenter, mens de havde medlemmet i røret.

Pain point 3: Vigtigst af alt er kvaliteten af rådgivningen som udføres til medlemmerne og virksomhederne. Det er vigtigt at rådgivningen bliver lavet på det rigtige grundlag, samt alt information bliver givet til kunden under første opkald. Dette kunne selvsagt være en udfordring baseret på pain point 1 & 2.

Ud fra dette har Industriens Pension i samarbejdet med IBM iX udforsket hvordan ny spirende teknologi indenfor talegenkendelse i realtid på dansk, samt AI modeller vil kunne hjælpe medarbejderne til en lettere hverdag, hvor man til trods for stigende travlhed på telefonerne, fortsat kan opnå den høje grad af service og kundetilfredshed.

Industriens Pension har hermed i samarbejde med IBM iX implementeret en Voicebot, som i deres kundecenter lytter med på kundesamtaler i realtid, og på baggrund heraf hjælper og supporterer medarbejderen på tværs af et stort rådgivningsmateriale (+500 skrevne word sider).

Se casevideoen: delt mellem Roberta (kundevendt chatbot) og Voicebot (medarbejdervendt AI assistent):
https://www.linkedin.com/posts/industriens-pension_i-industriens-pension-arbejder-vi-fortsat-activity-6626090730664275968-XDc9

Løsning

Løsningen er groundbreaking i sit løsningsdesign, da den kombinerer dansk realtidstalegenkendelse med specialiserede AI algoritmer og machine learning. Data indsamles ved at samtalen med kunden bliver realtidstransskriberet. Denne data bliver herefter håndteret og bearbejdet i realtid ved hjælp af specialiserede AI algoritmer trænet i hvilke rådgivningsområder som en relevante for den specifikke samtale. Sagt på en anden måde: Konteksten for samtalen bliver hermed udslagsgivende for materialet som AI algoritmen finder relevant i rådgivningssituationen, og som løbende bliver præsenteret for rådgiveren under samtalen med medlemmet.

AI:
Systemet har 3 AI modeller, som alle spiller sammen for at give rådgiveren hjælp i realtid; den første transkriberer samtalen mellem rådgiver og medlem til tekst. Den næste står for en overordnet kategorisering af samtalen, og finder relevante arbejdsinstrukser samt quick guides til emnet. Den sidste går i dybden, og finder sektioner og juridiske paragraffer som er essentielle for rådgiveren på tværs af rådgivningsmanualer (+500 skrevne wordsider)
AI modellerne er trænet på baggrund af over 100 gb af Industriens Pensions skrevne dokumenter, danske sprogsammenhænge, samt transskriberet data fra løsningen. Samtidig er Industriens Pensions forretning, logik og sammenhænge indarbejdet i modellerne.

Continuous improvement er helt essentiel for løsningen, idet datamængden stiger over tid. Den kunstige intelligens gentræner sig selv natligt, baseret på historisk samt nyeste data fra den aktuelle dag. Hermed er AI modellen fra i går, forbedret og mere skarp næste dag på jobbet, baseret på mønstre og indsigter fundet i dataen. Sagt med andre ord, modellen bliver skarpere og skarpere og rammer mere og mere rigtigt, og jo mere systemet benyttes og datagrundlaget vokser.

Brugeren i centrum:
På trods af den radikalt innovative teknologiske løsning med brug af AI og Analytics har IBM iX arbejdet dedikeret med at sætte brugeren i centrum. Dette er gjort ved grundige brugerobservationer, tests, samt wireframing før endeligt design sættes i søen. Alt sammen for at ramme rigtigt i udviklingsprocessen, og få den kunstige intelligens til bedst muligt at hjælpe og supportere callcenter medarbejderen på telefonen.

Analytics:
Industriens Pension har på baggrund af den transskriberede data fået en helt ny mulighed for at monitorere hvad der bliver talt om på telefonerne. Hermed kan IP proaktivt benytte denne nye data til at forbedre sine services og rådgivning, hvilket muliggør et 360 graders overblik over al kundedialog via telefonen.
Denne data kan direkte anvendes til at fastholde glade og tilfredse kunder, på tværs af de mere end 400.000 medlemmer.

Resultat

AI gør mennesker mere menneskelige:
Løsningen har betydet at rådgiverne kan være mere nærværende på telefonen, og bruge deres energi og empatiske evner bedst muligt under dialogen med medlemmet. De trivielle manuelle procedurer under et opkald, samt søgning efter information håndteres nu af algoritmer, hvilket frigør tid til den gode dialog med medlemmet.

Data-drevet kvalitetssikring af rådgivningen:
Hos Industriens Pension er kvaliteten af rådgivningen og det løsningsfokuserede mindset meget centralt og derfor er ‘målopfyldelsen’ en af de (hvis ikke den) vigtigste parameter i callcenteret - altså medlemmets egen bedømmelse af hvorvidt IP har løst deres udfordring
Efter lanceringen i december 2019 lykkedes det callcenteret at løfte målopfyldelsen til 100% på 10 ud af 12 domæner, såsom alderspension, begunstigelse og dødsfaldssager. Det er ikke sket før i nogen anden måned i hverken 2019 eller 2018, hvor den tidligere rekord var 9 ud af 12 domæner.

Ændret måde at arbejde på:
Implementeringen af voicebotten har ændret måden hvorpå medarbejderne hos Industriens Pension arbejder på. Informationssøgning under opkaldene er blevet gjort lettere, da al rådgivningsmateriale nu er kun 1 klik væk, fra 5-7 klik tidligere. Søgningen i dokumenterne er elimineret, da AI modellerne med %-indikationer foreslår hvilke dokumenter som er relevante, samt hvilke specifikke sektioner i dokumenterne som rådgivningen omhandler. I forlængelse heraf har medarbejderne efterspurgt en overraskende ny feature, da de udenfor samtaler med medlemmer, gerne vil kunne tale til systemet, for hermed let at kunne fremsøge informationer i rådgivningsmaterialet ved brug af stemmen. Dette ønske understøtter mulighederne for en ny lettere og mindre besværlig måde at arbejde på.

Bedste praksis bliver kollektiv procedure:
AI Voicebotten har endvidere betydet at specialviden for de få mest erfarne medarbejdere, er blevet til viden tilgængelig for de mange. Hermed er forudsætningen for at kunne yde den gode rådgivning til medlemmerne markant forbedret. Oplæringsperioden for helt unge og nye medarbejdere er forkortet, da de fra dag 1 har en voicebot som guider dem i realtid under samtalerne, og bygger på de historiske samtaler i IP, samt de kollektive opsamlede klik og tendenser fra alle kollegaer.

Gradvis udrulning af Voicebotten i organisationen:
AI Voicebotten er udrullet gradvist i organisationen. Startende kun til nogle af de mere erfarne medarbejdere i organisationen til i dag (2 måneder efter go-live) at være tilgængelig for samtlige 70 medarbejdere i kundecentret.

Industriens Pension

Camilla Høpner Vittrup
Innovationschef
Maria Edelmark Schioldann
Underdirektør, Medlemsservice og Virksomhedsservice
Aksel Bjørn Møller
CIO

IBM iX

Lars Spindler
Associate Partner, Digital Strategy & iX Practice Leader
Peter Sommer
Partner, Heading Digital Strategy & iX
Hans Peder Houe
Managing Consultant & Project Manager
Christopher Duun
Development Lead
Anders Schaumann
Associate UX Director
Mads Safeldt
Data Scientist
Stanislav Novitski
Developer

Billeder

Video