Tænk hvis du vandt en bedre oplevelse

Danske Spil A/S for Danske Spil A/S

Kategori: Customer Experience

Projektet

Baggrund

I 2019 har Lotto investeret i at forstærke kunderelationen og skabe digitale oplevelser, som går udover vores kunders forventninger. Netop fordi vi allerede er 100-meter-mestre i unikke retail-oplevelser, har det været altafgørende at investere og udvikle digitale Customer-Experience-løsninger, og udvælge vores væsentligste touchpoints.

For at forbedre kundeoplevelsen har vi skulle kigge indad. Da 2019 begyndte, gjorde vi status og kunne konstatere, at Lotto-appen driver en stor del af brandet og er den største salgskanal efter retail. Samtidig sad vi med en følelse af, at vi kunne forbedre netop dette touchpoint. I 2017 skabte vi første gang muligheden for at spille Lotto digitalt, og selvom vores kunder villigt downloadede vores app, så overså vi det essentielle; magien ved at spille. I jagten på den optimale, digitale kundeoplevelse mistede vi noget af det særligste ved at spille, da vi antog, at det hele helst skal gå så hurtigt som muligt. Vi gik fra at sælge en drøm til blot at tilbyde en effektiv transaktion. Det var en fejl. Vores Customer Experience-strategi har i 2019 derfor været at gøre os dygtigere der, hvor vi er bedst. Nemlig i rollen som skabere af kontaktpunkter, der ikke alene indfrier, men også overgår vores kunders forventninger, og som udmærker sig ved at facilitere forholdet mellem mennesker og teknologi til UG med kryds og slange. Vi har haft som mål, at vores digitale løsninger aldrig må skubbe brandarbejdet utilsigtet i baggrunden eller fjerne fokus fra det, der gør Lotto unikt. For mange Lottospillere handler det nemlig ikke bare om gevinsten. Det handler om tallene. Om trækningen. Om ritualet. Om drømmene. Det, der engang var lig med spændingen ved at vente på kuglerne, der trillede ned, mens man sad klar med kuglepennen i den analoge virkelighed, skal overføres til den digitale, hastige verden. Derfor har vi i Danske Spil sat os for at ændre vores trækningsoplevelse i vores app, så den handler mindre om effektivitet og hastighed. Og mere om at bringe spændingen, ritualet og magien tilbage til trækningsoplevelsen. Vi har villet øge vores share of time i appen, og dermed skabe en digital Lotto-oplevelse, der lever op til det, som vores kunder forventer af den analoge trækning, men som oveni også forbedrer denne oplevelse. En ganske ambitiøs udfordring, men om end meget nødvendig for at kunne sætte nye standarder i den digitale spilleoplevelse.

Løsning

Vi har haft ønsket om at finde en løsning, der ville excellere i at genskabe forventningens magi uden at give afkald på bekvemmeligheden ved en digital løsning. Lotto var engang tv-transmissioner og kuglepenne, men er som brand i gang med en digitalisering, der er gennemtænkt og velfunderet.

Helt konkret har løsningen været at justere på små enkeltdele, der i sin helhed får de strategiske tanker til at lykkes. Når brugeren har scannet sin kupon, starter spændingen med hvirvlende kugler – præcis som man husker det fra TV, fordi dette forventende øjeblik faktisk værdsættes af Lotto-brugeren. En del af ritualet og magien ved at spille et lotterispil som Lotto ligger desuden i at sætte ring om sine lykketal med kuglepen, og det element er indtænkt digitalt med en langsom hastighed, hvilket giver en bedre trækningsoplevelse. Essensen er at genopdage de emotionelle faktorer til Lotto-brandet, fordi de er ganske unikke for den samlede kundeoplevelse og for jagten imod drømmene. Der er indtænkt udviklede og personaliserede funktioner i den digitale brugerrejse, hvor brugeren kan danne sine Lotto-tal ud fra et foto af deres ægtefælle poserende foran Eiffeltårnet via face recognition eller ud fra GPS-koordinaterne på deres barndomshjem. De kan sågar få lov at vælge deres tal ud fra deres hjerterytme, fordi vi tror på, at brugerinvolveringen og potentialet ved at give data tilbage til den enkelte, giver den ekstra gode oplevelse. På den måde formår vi at skabe en løsning med et digitalt brugercentreret perspektiv, der anerkender, hvad der betyder noget i trækningsøjeblikket. Den nye kuponscanner indkapsler magien i øjeblikkene inden den sidste kugle er trillet ned, og spændingen er forløst. Der er skruet op for trækningsoplevelsen og glæden ved selv små gevinster - uden at forfalde til uhæmmet nostalgi og kitsch. Det væsentligste ved denne løsning er, at alle enkeltdelene har fokus på værdien af kunderelationer og brandets styrker i stedet for kortsigtet, taktisk salg. Og det er her vi synes, at vi har skabt noget unikt; vi har skruet ned for det rationelle og taktiske og op for oplevelserne med en løsning, der gør, at vores kunder bruger meget længere tid med vores produkt og med os. Det er nemt at være i den rationelle verden. Der føler vi os alle sammen trygge, men når vi begynder at bevæge os over i den mere brandingorienterede og emotionelle del, så begynder vi i særdeleshed at flytte forretningen.

Resultat

Godt så! Strategien og løsningen er øjensynligt på plads, men vigtigst for historiefortællinger i et virksomhedsøjemed er jo ofte, hvad resultaterne viser. Ved at optimere på den digitale brugeroplevelse har vi opnået forskelligrettede resultater, som alle peger i retningen af, at vi har ramt rigtigt ved at forbedre den digitale trækning af Lotto-tallene. Vi har i skrivende stund fået mere end 600.000 danskere til at downloade appen, og heraf har vi en månedlig brugerbase på 160.000. I denne brugerbase har vi ligeledes formået at opretholde en konverteringsrate på 30%, hvilket er langt højere end normalen, når vi taler apps. Derudover har vi fået 3.069.213 brugere til at bruge den digital kuponscanner i stedet for at skulle i kiosken, og 50.000 til at fortage et personligt Lottotals-køb ud fra et billede eller et sæt koordinator. Og nå ja, så har vi haft en stigning i antal kunder på 12% og en øget omsætning fra 2018-2019 på 67%, hvilket må siges at være yderst tilfredsstillende. Det er altså ikke hverdagskost i hverken Lotto- eller app-land, og vi er stolte af, at have gjort brugeroplevelsen mere digital men også langt bedre. Vi har ikke kun formået at gøre brandet mere digitalt med flere antal digitale transaktioner, men vi har også fået vores retail-kunder til at tilføje de digitale features, hvilket betyder, at de bruger meget længere tid med Lotto, end førhen. Vi kan se, at vi efter større puljetrækninger, har et markant højere antal kuponscanninger i appen. På den måde formår vi at bygge bro imellem offline og online med en brugeroplevelse, der giver mening. Vi har skabt en digital trækningsoplevelse, som kunderne gider at engagere sig med, og som har haft et minimalt antal fejlscanninger. Det giver en bedre brugeroplevelse, og dét er vi stolte af.

På den måde har 2019 været året, hvor Lotto har turde at arbejde med Customer Experience og branding. Med de mange nye digitale muligheder er der en risiko for, at virksomheder meget nemt bliver presset hen et sted, hvor alt handler om data – og hvor det hele bliver meget taktisk. Der er naturligvis ikke noget i vejen med fokus på data, men hos Danske Spil tror vi, at det netop nu er vigtigere, at vi evner at holde fast i vores brands magi og fortælling for at kunne levere og overgå det kunden forventer. Og det må vi sige at være lykkes med.

Danske Spil A/S

Louise Voigt Svendsen
Digital Campaign Lead
Rasmus Rolsted
Graphic Designer

Danske Spil A/S

Josephine Poulsen
eCommerce Specialist
Lotte Lind
Teamleder Innovation Lab
Majken Dahl Andreasen
Senior Brand Manager
Mikkel Gamby
Produktkoordinator
Martin Oliver Christensen
Teamleder User Journey
Martin Hyldahl Knudsen
Solution Manager
Mass Milton Engberg
App Manager
Line Ghisler
Digital Salgschef
Jonas Eilsø
UX Designer
Kristoffer Nielsen-Refs
Digital Lab Lead

Samarbejdspartnere

Isobar
Samarbejdspartner
Hello Great Works
Samarbejdspartner

Video