Show 13. juni 2024
October 10, 2021
Topdanmark Forsikring A/S
for
Topdanmark Forsikring A/S
Kategori :
Type :
annoncoer
Projektet blev initieret i ønsket om øget fokus på selvbetjening og bedre, personaliserede kundeoplevelser. Her var en AI-baseret chatbot ideel, da den er tilgængelig 24/7, lige ved hånden og ikke behøvede menneskelig interaktion. Derudover havde vi også et mere strategisk mål om at være på forkant med fremtidens teknologi, så vi hele tiden sikrer, at vi anvender den teknologi, der bedst understøtter vores forretning – også her var chatbotten interessant for os.
Da vi gik i gang i efteråret 2018 havde vi afprøvet AI-chatbot formatet og kunne se at sprogalgoritmerne på dansk på det tidspunkt var så stærke, at vi kunne gå videre og tilbyde en chatbot selvbetjening via fritekst dialoger med vores kunder. Ved at anvende algoritmeunderstøttede interfaces til vores kunder blev vi samtidig i stand til at øge den bagvedliggende automatisering, så vi har fået et øget fokus på hele kunderejsen.
Chatbotten bidragede til en forbedret kundeoplevelse og en markant reduktion i antallet af mail og telefonhenvendelser.
Det var en udfordring, at teknologien ikke var moden på det danske marked og kun nogle få andre virksomheder havde prøvet kræfter med AI-baserede chatbots uden dog rigtig at lykkes med det. Derfor var der ikke så mange erfaringer at læne sig op ad. Andre nordiske virksomheder viste at ml. 55-80% af dialogerne kunne foregå fuldt automatisk, så der var stadig et forbedringspotentiale. Da vi ikke havde meget erfaring at bygge vores case på, måtte vi lægge skinnerne mens vi kørte.
Topdanmark startede i 2016 med at udvikle en Facebook Messenger chatbot. Chatbotten blev udviklet for at vi altid var tilgængelig for vores kunder og kunne svare på rejseforsikringsspørgsmål, når de havde brug for hjælp på transatlantiske rejser – også uden for lukketid og uden at skulle betale dyre opkald fra den anden side af kloden.
Rejsechatbotten viste sig at være så stor en succes at Topdanmark skiftede Facebook Messenger-teknologien ud med Boost.ai, så den kunne implementeres på Topdanmarks hjemmeside som chatbotten Globus. Vi så hurtigt en tendens at kunderne begyndte at spørge om meget mere end rejse og besluttede at udvide vores scope, og startede med at lære vores chatbot mere omkring bil og indboforsikring.
Det blev desuden muligt for Topdanmarks kunder at købe en rejseforsikring igennem chatbotten. Chatbotten gik derfor fra at udelukkende kunne svare på spørgsmål til også at være en salgskanal. Løsningen er en fuldautomatiseret, transaktionel end-to-end-løsning, der gør at ingen medarbejdere er inden over salget.
I 2020 flyttede fokus over på at træne chatbotten ud fra data fra kunderne, så der blev bygget +1000 nye emner og spørgsmål baseret på, hvad kunderne efterspørger og ikke, hvad forretningen troede kunderne ville spørge om. Dette gjorde at chatbotten nu også kan svare på spørgsmål, der ligger i gråzonen til forsikring.
Chatbotten kan i dag bruges som ny eller eksisterende kunde på Topdanmark.dk, så kunden selv vælger, om de vil spørge anonymt eller personligt. Chatbotten kan i dag svare på langt størstedelen af kunders henvendelser uanset om de omhandler forsikring eller pension. Hvis chatbotten ikke kan løse kundernes henvendelser, giver den kunderne muligheden for menneskelig kontakt.
I slutningen af 2020 blev chatbotten også first point of contact, når kunderne skal finde kontaktinformationer til Topdanmark. Denne løsning gør, at chatbotten hjælper over +18.000 kunder hver måned til enten en selvbetjeningsløsning, telefonnummer eller e-mail.
Chatbotten er bygget på conversational design og benytter blandt andet knapper for at lede kunderne til det rette svar. Den håndterer henvendelser om alt fra dødsfald til tandrensning af hunde.
Chatbotten er gået fra 100 til 25.000 samtaler om måneden på tre år og har bibeholdt en høj løsningprocent på 71%. Kunderne har nu mulighed for at få svar på deres spørgsmål 24/7 og godt 40 % af kundernes spørgsmål besvares mellem kl. 16:00 – 08:00 i hverdagene eller i weekenden, hvor 15-20 % af henvendelserne i chatbotten sendes videre til andre selvbetjeningsløsninger på Topdanmarks hjemmeside.
71 % af alle samtalerne bliver løst af chatbotten. Dette gælder både samtaler, hvor kunden bliver sendt til den rette selvbetjeningsløsning, får svaret direkte af chatbotten eller får det rette telefonnummer.
Næste skridt i rejsen er at få erfaringer med at udvikle en bot, som kunderne kan interagere med ved at tale til den.
Danish Digital Award hylder de bedste digitale projekter
