Show 2. maj 2025
October 10, 2021
Knowit
for
Kredsløb
Kategori :
Type :
andet
Hvordan skaber man en bæredygtig adfærdsændring, der virker i stor skala?
Kredsløb har valgt at gøre mere, end de behøver. Som leverandør af fjernvarme, fjernkøling og affaldshåndtering til 170.000 husstande i Aarhus Kommune kunne de blot opkræve gebyrer for ineffektivt varmeforbrug. Men de valgte en anden vej.
For at understøtte Aarhus Kommunes ambition om klimaneutralitet i 2030, udviklede Kredsløb i samarbejde med Knowit en datadrevet kommunikationsløsning, der hjælper borgere med at optimere deres varmeforbrug uden at behøve teknisk indsigt eller ekstra arbejde fra interne ressourcer
For Kredsløb var problemet tydeligt: Mange husstande sendte for varmt vand retur i fjernvarmesystemet uden at udnytte energien fuldt ud. Dette betød massivt energispild og en unødvendig høj CO₂-udledning. Samtidig var problemet usynligt for kunderne, og uden en direkte følt konsekvens var det nærmest umuligt at drive adfærdsændring med blot en informationskampagne.
Kredsløb havde derfor brug for en løsning, der ikke blot oplyste, men aktivt engagerede deres kunder i at reducere deres returtemperatur – på en måde, der krævede minimal indsats fra kunderne og uden at belaste Kredsløbs kundeservice yderligere.
Derfor udviklede Kredsløb og Knowit en strategi, bygget på en grundig researchfase af bl.a. brugernes behov, Kredsløbs forretningsmål og teknologiske muligheder. Nogle af de ting, vi kom omkring, var bl.a.:
Forretningsmål: Kredsløbs mål var todelt. Det ene var et ønske om at komme tættere på kunderne og tale ind i deres forretningsstrategiske fokus “Vi gør det nemt at være grøn”. Det andet var et mål om at reducere CO₂ og energispild for at understøtte Aarhus Kommunes ambition om klimaneutralitet i 2030.
Brugerbehov: Vi dykkede ned i, hvad der forhindrer borgerne i at handle på problemstillingen, og testede forskellige budskaber, ordlyd og styling for at sikre motiverende og engagerende kommunikation.
Teknologi: Vi undersøgte, hvordan data og automatisering kunne gøre det relevant, engagerende og nemt for både Kredsløb og deres kunder at løse deres fælles udfordring med høje returtemperaturer.
Indsigterne fra researchfasen dannede grundlag for strategien, og sikrede at vi kunne balancere brugernes behov med løsningen af udfordringen, så en reel adfærdsændring kunne skabes.
Så hvordan fik vi de Aarhusianske borgere til at handle på et problem, de ikke vidste eksisterede?
Svaret er en datadrevet og automatiseret kommunikationsmotor, der intelligent identificerer husstande med høj returtemperatur og sender relevante, personaliserede e-mails med konkrete tips og tricks, der hjælper borgerne med at løse problemet. En løsning, der efterlader Aarhus lidt grønnere - én mail ad gangen.
Kernen i løsningen er en avanceret integration mellem Kredsløbs eksisterende datasystemer og Salesforce Data Cloud (CDP) samt Marketing Cloud. Ved at koble kundedata med målinger fra fjernvarmesystemet kunne vi automatisere hele processen – fra dataindsamling til udsendelse af målrettet, relevant kommunikation direkte til kundernes indbakke.
Dataindsamling og segmentering: Løsningen samler al data på tværs af Kredsløbs systemer, og segmenteres samtidig centraliseret. Det betyder, at løsningen er i stand til at kombinere kundedata med målinger af returtemperaturen, så Kredsløb får indsigt i helstøbte kundeprofiler.
Automatiseret beslutningsmotor: En algoritme vurderer hver husstands returtemperatur baseret på definerede tærskelværdier (f.eks. 40 grader i 7 dage eller 50 grader i 3 dage). Og kun de husstande, hvor en adfærdsændring realistisk kan gøre en forskel, bliver inkluderet i kampagnen.
Målrettet kommunikation: Kampagnen "Andre som dig" viste sig at være den mest effektive blandt de testede kampagner. Styling af e-mails havde minimal effekt, hvorimod budskaberne var afgørende.
Evaluering- og vurderingsloop og optimering: Løsningen var designet til at tilpasse sig baseret på data. Hvis en husstand allerede havde reduceret deres returtemperatur, blev de ikke kontaktet igen. Hvis en modtager ikke åbnede mailen eller ikke kom under 40 grader efter en bestemt periode, kunne en påmindelse udsendes.
Integration med kundeservice: Mailteksterne blev optimeret, så kunderne selv kunne finde løsninger uden at kontakte Kredsløbs kundeservice. Dette betød en signifikant reduktion i henvendelser og luft til fortsat at yde en god kundeservice, dér hvor den gør en forskel.
Ved at koble eksisterende teknologi med intelligent datahåndtering skabte Kredsløb og Knowit en fuldautomatisk løsning, der kan skaleres uden yderligere manuelle ressourcer. Derudover, er det en effektiv, proaktiv service, der får Kredsløb tættere på kunderne og engagere husstandene til at foretage grønnere valg og reducere energispild.
Løsningen blev først testet i Aarhus Kommune, hvor effekten blev målt og analyseret. Baseret på de positive resultater blev løsningen tilpasset og videreudviklet med henblik på at kunne skaleres i takt med at Kredsløb udvider deres forretning.
Testfasen omfattede 1.400 husstande og viste markante resultater:
80% åbningsrate, hvilket vidner om stor interesse fra kunderne.
49% klikrate, hvor næsten halvdelen aktivt engagerede sig i at forstå og optimere deres varmeforbrug.
13% gennemsnitlig reduktion i returtemperatur blandt dem, der modtog en mail, hvilket havde en positiv effekt på både fjernvarmenettets effektivitet, energispild og CO2 udledning.
Op til 40% reduktion hos de husstande med de højeste temperaturer, hvilket også havde en signifikant positiv effekt på fjernvarmenettets effektivitet, energispild og CO2 udledning.
Kommunikationen skabte ikke bare engagement – den ændrede reel adfærd. Efter 60 dage havde de husstande, der modtog målrettet kommunikation, en markant lavere returtemperatur end kontrolgruppen, der ikke modtog nogen besked.
Den optimerede energianvendelse førte til mindre spild og lavere CO₂-udledning, samtidig med at forbrugerne fik lavere varmeregninger uden store investeringer eller tekniske tilpasninger. Løsningen er et eksempel på, hvordan intelligent brug af data kan skabe reel bæredygtig forandring og samtidig tale direkte ind i forretningens strategi, uden store omkostninger for hverken kunderne eller virksomheden.
Med fuld udrulning forventes en markant reduktion i energispild, særligt fordi Kredsløb kan targetere B2B segmentet, hvor de største syndere findes. Og på den måde skabe en øget styrket klimaindsats. Dette er ikke blot en kampagne, men en reel, langsigtet transformation af, hvordan fjernvarmebrugere engageres i deres energiforbrug. Og Kredsløbs strategiske fokus på at komme "tættere på kunderne" og at gøre “det nemt at være grøn” er nu ikke blot en vision, men en konkret realitet.
Danish Digital Award hylder de bedste digitale projekter
