Flying Tiger Copenhagen Klub

Strategi

Hvordan skaber man en loyalitetsklub med 500.000 medlemmer på 6 måneder?

Flying Tiger Copenhagen er en international detailkæde med dansk oprindelse, der tilbyder unikke, designorienterede hverdagsprodukter til attraktive priser. Siden etableringen i 1995 har virksomheden ekspanderet betydeligt og opererer nu i 35 markeder med 926 butikker og en årlig omsætning på 5 milliarder DKK.

I en tid, hvor retailbranchen står over for stigende konkurrence og ændrede forbrugeradfærdsmønstre, ønskede Flying Tiger Copenhagen at øge besøg i butikkerne samt gennemsnitskurven per kunde. Samtidig var der et øget fokus på at forbedre kundeoplevelsen på tværs af kanaler (omnichannel), dog med primært afsæt i de fysiske butikker.

Den strategiske udfordring var således klar: Hvordan kan vi øge kundebesøg i butikkerne og samtidig øge deres købsværdi? Herunder lå et specifikt mål om at få eksisterende kunder til at besøge butikkerne mindst én gang mere om året.

For at adressere denne udfordring blev strategien baseret på tre centrale principper. Først og fremmest skulle kundeoplevelsen forbedres på tværs af kanaler ved hjælp af et loyalitetsprogram og gamification-elementer, der skaber engagement og værdi for kunderne. Derudover var det vigtigt at genaktivere kunder gennem egne kanaler ved at udnytte eksisterende kommunikationsplatforme til at drive trafik tilbage til butikkerne - og uden at "forstyrre" det travle butikspersonale. Endelig skulle brandet blive en integreret del af kundernes hverdag ved at sikre tilstedeværelse på deres primære platforme og skabe en direkte relation gennem personaliserede interaktioner. Denne strategiske tilgang danner grundlaget for et differentieret loyalitetsprogram, der ikke alene øger kundeloyaliteten, men også understøtter forretningsmålene for Flying Tiger Copenhagen.

Løsning

Udviklingen af loyalitetsprogrammet er blevet opdelt i tre overordnede spor:

Først blev en MVP-version af programmet lanceret i Danmark via en app - udviklet og lanceret på kun seks uger.

Derefter fulgte en udrulning til de primære markeder, hvor appen blev introduceret i seks lande.

Samtidig blev programmet løbende videreudviklet baseret på erfaringer og læring fra implementeringen i de forskellige markeder.

MVP-løsning
For at sikre en hurtig time-to-value og validere, at et loyalitetsprogram kunne fungere for Flying Tiger Copenhagen, udviklede vi en app-baseret løsning på kun seks uger. Processen omfattede strategi, konceptudvikling, design, UX, udvikling og implementering af programmet i appen. Derudover blev der etableret integrationer mellem ERP, loyalitetsplatformen Antavo, et middleware-lag, CMS'et Umbraco og selve appen (Se vedhæftede arkitekturtegning).

Landeudrulning til primære markeder
På mindre end 6 måneder er det fortsat lykkes at udrulle app på 5 yderligere markeder.

DK: 180 dage live
NO: 148 dage live
SE: 148 dage live
FI: 141 dage live
DE: 136 dage live
GB: 93 dage live

Det sidstnævnte marked består udelukkende af self-checkout-butikker, hvilket stillede nye krav til at gøre loyalitetsprogrammet let tilgængeligt på tværs af interaktionskanaler. I en købssituation, hvor kunderne ønsker at komme hurtigt gennem betalingsprocessen og ud af butikken, var det afgørende at sikre en endnu hurtigere og mere problemfri sign-up samt en enkel og gnidningsfri anvendelse af programmet. Derfor skulle appen kunne forbindes med self-checkout-maskinerne og identificere kunden, så indløsningen af fordele kunne ske direkte på butikkens skærme uden unødvendige trin.

Sideløbende videreudvilking af program
Lanceringen af programmet og appen på tværs af markeder skabte mulighed for at videreudvikle programmet baseret på gjorte erfaringer. Derfor blev mekanikker, fordele og funktioner løbende designet sideløbende med landeudrulningen – nye typer vouchers samt introduktionen af gamification-elementer og features der udvider appen til en personaliseret kommunikationskanal.