2. JUNI 2022

Boligstøtte – Fra at være der for alle, til at være der for den enkelte

Pentia

for

Udbetaling Danmark

Kategori :

Type :

andet

Vinder af Public Sector and Government

SØLV:
Løsningen er gennemtænkt med et stærkt brugerperspektiv og med en nytænkende anvendelse af erfaring og data. Løsningen formår at inkludere borgere, som kan være digitalt svage, og leverer overbevisende ift. at sikre udbetaling af boligstøtte til de som er berettigede og bidrager til at nedbringe social ulighed.
Boligstøtte har gjort et ekstremt komplekst lovområde simpelt og tilgængeligt for alle. Juryen håber, at løsningen kan inspirere andre offentlige instanser til at gentænke deres anvendelse af digitale formulare.

Baggrund

Danmark er et af verdens lykkeligeste lande med en offentlig sektor, der holder hånden under et helt samfund.
Vi danskere oplever at det offentlige fungerer, men har også vænnet os til at det er indviklet og kræver en enorm indsats. Det lever vi med, men hvad med dem, der ikke kan leve uden..? Som de mere end 750.000 danske husstande, der hvert år får Boligstøtte. De har brug for hjælp til at betale huslejen hver måned, og har selv ansvaret for at søge om støtten.

Men ansøgningen var både uoverskuelig og svær at udfylde korrekt. De følte, de var til eksamen og der blev stillet for mange komplekse spørgsmål på én gang. Det var endda uklart, hvorfor man skulle svare, og svært at genkende sin egen situation.
Det betød at 24% fik et afslag, og 78% af dém havde forventet at få boligstøtte.

Udbetaling Danmark skulle derfor gøre noget nyt. For selvom Boligstøtte kunne søges af alle, var det for svært for den enkelte. Det betød, at borgerne ringede for at få hjælp, ansøgte forkert, og fik unødigt afslag.

Løsning

Derfor udviklede Udbetaling Danmark en ny løsning, der har borgerens oplevelse som pejlemærket for forretningssucces.

Den imødekommer, at økonomi er svært for dem der har mindst, og at borgere ikke er éns.

Boligstøtte genbruger nu data fra tidligere ansøgninger og andre offentlige kilder. Så man blot skal bekræfte, i stedet for at indtaste alt.

En ny enkel beregner gør det tydeligt om man kan forvente at få boligstøtte allerede inden man søger, så man ikke ansøger forgæves.

Vi spørger om én ting ad gangen, og kun hvis det er relevant for den enkelte, så man slipper for op til 27 spørgsmål i sin ansøgning der kun er relevante for andre ansøgere.

Vi dvæler nu ved de svære spørgsmål, så ansøgeren er tryg ved at svare. Eks. forklarer vi nu hvor man kan finde svaret på økonomiske spørgsmål i éns forskudsopgørelse.

Vi forventningsafstemmer løbende, så man ved, hvad man kan forvente før, under og efter ansøgningen. Og hvad, vi forventer af borgeren.

Man får en sammenhængende oplevelse fra første gang man søger, til man en dag flytter adresse eller stopper sin boligstøtte.

Resultat

Boligstøtte er en succes, fordi borgeren har succes.

- 20% færre ringer for at få hjælp
- 39% færre laver fejl i deres ansøgning
- 44% færre får unødigt afslag
- 90% er tilfreds/meget tilfreds med selvbetjeningen
- 55% flere følger nu selv deres sag digitalt

Vi har hjulpet borgerne og samtidig gjort dem mere selvhjulpne. Ikke fordi det skal være nemt for det offentlige Danmark. Men fordi det skal være nemt at være en del af det.

Det har skabt et nyt tværgående mindset for Udbetaling Danmark, som har sat flere nye projekter i søen: fra breve i E-Boks, til nye borgerdrevne processer og nytænkning af kundekommunikationen. Derudover bliver der opbygget interne kompetencer til at drive design thinking projekter fremadrettet for at understøtte det nye mindset og tilgang til værdiskabelse.

Alle indsatser har ét fælles mål:
Udbetaling Danmark skal repræsentere et digitalt, offentligt Danmark, hvor tilfredsheden er i verdensklasse for alle borgere.

Udbetaling Danmark

Britt Blichfeld Davidsen

Underdirektør

Carsten Bodal

Koncerndirektør

Denis Dzankovic

Sektionschef

Jeanett Bruun Kristensen

Sektionschef

Pentia

Per A. Knudsen

Strategy Director

Mads-Peter Jakobsen

Business Director

Christina Hauge Engel

Senior UX Designer

Morten Vallentin

Senior Designer

Heidi Røpke Lundø

Senior Strategist

Matthias Braae

Service Designer

Samarbejdspartnere

Netcompany
Udvikling

Watch Video