Show 13. juni 2024
Menu
October 10, 2021
Menu
Alm. Brand: Digital Skadesanmeldelse
Alm. Brand
for
Alm. Brand
Kategori :
Type :
annoncoer
Show 13. juni 2024
October 10, 2021
Alm. Brand
for
Alm. Brand
Kategori :
Type :
annoncoer
Tidligere anmeldte hovedparten af vores kunder skader ved at ringe til Alm. Brand kundeservice. Kunderne har haft mulighed for at anmelde digitalt, men anmeldelsesflowet var præget af standardformularer, der krævede lange beskrivelser i fritekst, upload af billeder i bestemte formater og en kundeoplevelse, der havde et stort forbedringspotentiale. Alm. Brand har de sidste 24 måneder arbejdet på at styrke den digitale skadeanmeldelse på vores selvbetjeningsunivers Mit Alm. Brand bygget på Optimizely. Ved at gøre det nemt og hurtigt, at anmelde skader digital, så kan antallet af telefonopkald reduceres og skadesprocessen kan digitaliseres og effektiviseres. På den måde vil langt størstedelen af Alm. Brands kunder kunne anmelde skader digitalt, og kundeservice vil have kortere ventetider til de sager, der er mere komplekse og, hvor det er vigtigt for kunden, at have dialog med os.
Alm. Brand har investeret i at digitalisere og automatisere processen gennem brug af robotteknologi til at hjælpe kunderne ind på selve skadesanmeldelses delen af vore selvbetjeningsplatform. Vi har et ønske om at gøre det så nemt som muligt at anmelde skader ved at reducere fritekst-felter og skære alle unødvendige dele af flowet fra for den majoritet af sager, der kan digitaliseres end-to-end. I dag kan kunderne anmelde skader hele døgnet på Alm. Brands webplatform, bygget på Optimizely. Det taget et par minutter at anmelde en skade, og løsningen er udviklet i et mobile first design, så det er muligt fra mobilen at skadesanmelde. Vi skal ikke bruge fritekst eller billeder, men stiller de spørgsmål, som gør os i stand til at vurdere skaden og skyldsfordeling ud fra nogle valgmuligheder. Det danner grundlag for automatisk skadebehandling. Desuden får hovedparten af kunderne øjeblikkelig information om, hvad de skal gøre og afklaring på skaden, så kunderne kan få udbedret deres skade. Alm. Brand arbejder agilt, hvilket betyder at vi har udviklet vores løsning iterativt med daglig feedback fra de kunder, der anvender løsningen. Denne feedback er sammenholdt med datarapporter fra PowerBI og Googles Data studio med til at give et samlet overblik over vores kunders behov og ønsker, hvilket benyttes til at forberede og planlægge nye forbedringer, der er tilpasset kundernes feedback og behov baseret på datarapporter og kvantitativ feedback med det digitale feedback-værktøjet Get feedback. Alm. Brand har organiseret udviklingsarbejdet i en variant af den såkaldt Spotify-model, hvor de enkelte Squads arbejder på forskellige dele af applikationslandskabet. De teams, der har arbejdet med skadesanmeldelse, er tværfagligt sammensat, og består af udviklere, integrationsarkitekter, UX- og servicedesigner, skadebehandler, tester, forretningsanalytiker, Scrum Master og Product Owner. På den måde er der i hvert Squad en stor forretningsforståelse, der sikrer, at der udvikles gode løsninger til vores kunder samtidig med, at løsningerne tager hensyn til skadesbehandlernes hverdag og arbejdsopgaver og sikrer, at løsningerne kan digitaliseres end-to-end.
Den digitale kundetilfredshed måles på alle skadesanmeldelses-flow. Her kan kunderne i forbindelse med en selvbetjening angive, hvor tilfredse de er med den digitale løsning. Her har 91% angiver 4,5 ud af 5 stjerner. De sidste to år, fra februar 2020 til februar 2022, er antallet af skader anmeldt digitalt på vores nye Optimizely platform steget med 671%. Dermed er antallet af skader flyttet fra den gamle selvbetjeningsløsning efterhånden som nye flow er implementeret på Optimizely og antallet af skader anmeldt på andre kanaler faldet. Hvor skader på Alm. Brands Optimizely løsning i februar 2020 udgjorde 2,33% af det samlede antal anmeldte skader den måned er den andel vokset til 26% i februar 2022. I samme periode er antallet af opkald til Alm. Brand er faldet med 50% for bilskader. Under stormen Malik den 29. og 30. januar blev stormskader på hus og indbo i 91% af tilfældene anmeldt digitalt via den nye digitale skadeanmeldelsesløsning på Optimizely. I forbindelse med stormen Malik varslede Alm. Brand kunder med en husforsikring: 137.000 kunder blev via e-mail kontaktet 6 timer inden stormen Malik ramte Danmark 196.000 sms’er til kunderne med forebyggende råd I varslingen var der henvisninger til digital anmeldelse Denne aktive kommunikation om at Alm. Brand er der for kunderne, hvis uheldet er ude, blev taget godt imod: Åbningsrate på 50,8% på mails 3.142 har læst mere om skadeforebyggende råd Indenfor de første 24 timer, kom ca. halvdelen af de digitale skadeanmeldelser fra mailen Antallet af manuelt behandlede bilskader er faldet med 70% de sidste 2 år. Dette skyldes i høj grad robot-teknologi, procesoptimeringer, forbedrede digitaliseringer og stærkere dataopsamling i de digitale kanaler.
Danish Digital Award hylder de bedste digitale projekter
