Lilly: Fra 24 timer til 2 minutter – Satairs AI-revolution i kundeservice

Strategi

Satair er en af verdens førende distributører af flydele med over en million varenumre på lager. I luftfartsindustrien er tid en kritisk faktor, især når et fly er ude af drift (AOG – Aircraft on Ground), hvilket kan koste op til 500.000 USD om dagen. Derfor er hurtig og præcis respons på kundernes forespørgsler afgørende for at minimere nedetid og sikre en optimal kundeoplevelse.

Tidligere modtog Satair årligt omkring 450.000 e-mails fra kunder med forespørgsler om reservedele. Disse mails varierede i format – fra strukturerede Excel-ark til fritekstbeskeder og endda håndskrevne noter eller billeder. Denne mangfoldighed gjorde det udfordrende og tidskrævende for de 230 medarbejdere i kundeservice at behandle forespørgslerne effektivt, hvilket resulterede i gennemsnitlige svartider på op til 24 timer.

For at imødekomme disse udfordringer og sikre en lav responstid besluttede Satair at implementere en digital transformation. Målet var at automatisere og optimere håndteringen af kundeforespørgsler ved hjælp af avanceret teknologi, hvilket ville reducere svartiderne markant og frigøre ressourcer til mere værdiskabende opgaver.

Løsning

Som en central del af denne digitale transformation udviklede Satair "Lilly" – en AI-drevet platform designet til at automatisere behandlingen af kundeforespørgsler. Lilly er opkaldt efter Emma Lilian Todd, en pioner inden for luftfart og den første kvinde til at designe et tungere-end-luft-fly.

Bygget på Google Cloud anvender Lilly Gemini AI-modeller til at klassificere, analysere og fortolke indkommende kundeforespørgsler. Som et digitalt produkt i konstant udvikling bliver Lilly løbende mere præcis og effektiv, hvilket optimerer svartider og arbejdsgange:

• Automatisk klassificering af de mest almindelige kundeforespørgsler og fordeling til den rette medarbejder..
• Identifikation og matchning af forespørgsler med Satairs produktkatalog.
• Bekræftelse af lagerstatus og leveringsmuligheder baseret på kundens lokation.
• Beregning af kundespecifikke priser.
• Prioriteret behandling af Aircraft-On-Ground (AOG) tilbudsanmodninger.
• Effektiv håndtering af større, komplekse tilbudsanmodninger med over 50 varelinjer.

Lilly sikrer superhurtige og automatiserede svar på kundernes tilbudsforespørgsler og fungerer som et proaktivt system, der ikke blot besvarer forespørgsler, men også opdager manglende information og alarmerer organisationen, så der kan handles og optimeres løbende.