Andel Energi – Energiselskabet for fremtiden

Baggrund

Energibranchen har igennem de sidste 10 år været langt efter på digitaliseringen af deres forretninger. Det primære fokus har frem til nu været at sikre rigtige regninger til rette tid og så krydse fingre for, at kundeservice ikke blev lagt ned af opkald efterfølgende.

Både BCG og Mckinsey har i analyser omkring digital transformation placeret energibranchen som den mindst digitaliseret industri på tværs af de største af slagsen.

Andel Energi, Danmarks største energiselskab med 1.2 mio. kunder, ændrede for tre år siden strategikurs for at gøre fremtidens energi håndgribelig og let tilgængelig. På daværende tidspunkt var den grønne omstilling for alvor ved at ramme både virksomheder og privatkunder og for at underbygge denne rejse, så Andel Energi behovet for at ændre deres forretningsmodel og igangsætte en grundlæggende digitalisering af deres forretning.

Det digitale fundament skulle kables med en ny, simpel og fleksibel IT arkitektur med potentiale for fuld cloudmigrering og leveringsdygtig på enorm mængde data til indsigter. Indsigter, som kunne bruges aktivt til at skabe fremtidige engagerende kunderejser og -oplevelser. Hertil introduktionen af nye hardware- og teknologibaserede produkter, der ville understøtte den grønne omstilling hos Andels kunder. Slutteligt kiggede man indad i virksomheden og klarlagte de behov i kompetencer og arbejdsprocesser, der var nødvendigt for den digitale omstilling.
Udrulningen af strategien har ikke været uden udfordringer. Foruden organisatoriske forandringer; integration af Ørsted B2C og SEAS-NVE og flere navneskifte undervejs, har især en energikrise udfordret Andel Energi som selskab, men også selskabets kunder. Forandringer i kundeadfærd og -bevægelser på grund af de høje energipriser har gjort ondt og udstillet, hvor svært det kan være at drive en integration og digital transformation midt i en krisetid.

Ikke desto mindre har investeringen i digitalisering været en nødvendighed for Andel Energis fremtidige succes. Digital transformation er ikke en lineær rejse, men en proces og gennemgribende forandring som tager tid, og som ikke nødvendigvis medfører en umiddelbar succes. Specielt hvis man bevidst arbejder på mange forretningsområder samtidigt. Men uden fokus på at skabe en digitaliseret forretning havde Andel ikke stået hvor de står i dag; langt nærmere deres mål om at gøre fremtidens energi let tilgængelig for deres kunder.

Løsning

Andel Energi har ikke transformeret sig digitalt med et enkelt produkt. De har investeret på tværs af forretningen for grundlæggende at ændre den. Udover korrekte løsninger, så er hele deres måde at arbejde på også ændret. De arbejder nu agilt på tværs af både forretning og IT og nye kompetencer er onboarded. Kunderejser, design og en teknologitung forretning er blevet en del af deres dagligdag.

Intelligent Experience Hub (IEH)
Data er helt afgørende for Andels forretning. Ved at samle kundernes forbrugsdata med deres profiler i IEH har Andel skabt fundamentet for, hvordan danskerne rådgives til et bedre energiforbrug i hjemmet, som påvirker både bæredygtigheden og økonomien positivt. IEHén indeholder også avanceret algoritmer til at analysere kundernes energiforbrug.

Cloudbaseret Kundeservice
Andel har implementeret et nyt digitalt kundeservicesystem med speech-to-text algoritmer i realtid, som leverer årsagsforklaringer, der automatisk læses, indekseres og kommer med forslag til svar på mails. Derudover har virksomheden introduceret en AI baseret chatbot.

Simpliciferet IT arkitektur og forretning
Den igangværende simplificering af IT arkitekturen udfaser 10 systemer og vil være fuldt implementeret i slut 2023, hvoraf samtlige kunder bliver samlet i én cloudbaseret afregningsplatform. Produktmixet er også simplificeret hvor 70 % af deres produkter er lukket ned.

Energi Appen
Appen, som to gange tidligere har vundet guld ved DDA, er en selvbetjeningsløsning, som har vist sig at være en uvurderlig hjælp for forretningen og for Andels kunder. Den har løst en omfattende og umiddelbart umulig opgave: At få de private forbrugere i Danmark til at interessere sig for og engagere sig i deres energiforbrug.
Ved hjælp af stærke forbrugerindsigter, intuitive værktøjer, kreativ anvendelse af teknologi og en gennemdesignet og intuitiv brugeroplevelse, er det med appen lykkedes at ændre den enkelte danskers energivaner i en mere klimavenlig retning, som også letter på privatøkonomien.

Automatisering af Kunderejser
Energikrisen har medført en kraftig stigning i henvendelser. Digitalisering og automatisering af hundredvis af processer har været essentielt. Andel har nu også en afdeling bestående af 10 robotter, som håndterer opgaver, der tidligere var helt eller delvist håndteret manuelt.

Digital Kanalstrategi
Andel har lykkedes med at gøre digital til de største kanaler på servicetransaktioner og salg. Det har tilmed ændret deres tilgang til, hvordan de sælger og designer deres produkter.