PFA kundeportal – så nemt burde pension være

Baggrund

For en pensionskunde er god selvbetjening måske forskellen må et liv i tryghed – og en knugende fornemmelse af utilstrækkelighed over ’ikke at have styr på fremtiden’.

Alligevel ligner mange pensionsselskabers selvbetjening mest en slags rodet baglokale. Et virvar af gamle pdf’er med vilkår og regler, arkiv over forældet korrespondance og få, utilstrækkelige handlingsmuligheder – der ofte ender i en ”tag personlig kontakt”-opfordring.

Det er der god grund til. Det er utaknemmeligt svært at forbinde tunge forretningssystemer med en personlig, altid-opdateret selvbetjeningsside.

Derfor gik PFA radikalt til værks med udviklingen af en ny kundeportal. Slut med at deloptimere og lave kosmetiske ændringer. Det var tid til en helt ny, kundecentrisk tilgang.

Faktum er jo, at de fleste interagerer med deres pension i forbindelse med en større livsbegivenhed – jobskifte, sygdom, skilsmisse, osv. – hvor selve pensionsordningen står meget langt nede på den mentale tjekliste.

Derfor er det også notorisk svært at få fx nye medarbejdere til at gennemføre et onboardingforløb. Kritisk, fordi det er her pensionsselskabet har størst chance for at få de afgørende kundeinformationer der kan føre til værdifuld rådgivning – kontaktsamtykker, info om andre pensioner m.m..

Hvad kan man gøre for at få flere til at interessere sig for deres pension i en ny livssituation?

Løsning

Løsningen blev – at lade være. At holde op med at skræmme, skamme og nudge til at gå i gang med noget der – for mange – kun er vigtigt når det ikke virker.

Derfor valgte PFA at bygge en ny slags onboarding og selvbetjening – helt fra bunden. Med udgangspunktet: Hvor lidt har vi brug for for at hjælpe kunden godt i gang? Hvor nemt kan vi få det? Og hvor smertefrit, måske endda værdifuldt, kan det føles?

Med en avanceret AI-anbefalingsmotor i hjertet er princippet ”så få spørgsmål som muligt – men ikke færre”, hvor du kun får relevante opfølgningsspørgsmål baseret på hvad vi ved, ikke et forudbestemt skema.

For alle spørgsmål er der en tydelig forklaring på hvilken værdi kunden får ud af at give et svar.

Og alle informationer bliver med det samme til en serie nemt forståelige ”handlingskort” med rød-gul-grøn farvekode der viser hvad du har brug for at agere på, hvad du med fordel kan overveje, og hvad der er helt styr på.