Teknologi tager telefonen hos Topdanmark

Baggrund

Hvert år tikker over 300.000 skadesanmeldelser ind hos Topdanmark. Cirka 30 % af dem bliver anmeldt over telefonen, fordi det for mange kunder stadig er naturligt at ringe til forsikringsselskabet som det første i en skadesituation. En overraskelse for mange er, at de ofte er nødt til at anmelde skaden online, så behandlerne kan få deres billeder, kvitteringer, og hvad der ellers er behov for. For nogle kunder bliver det et irritationsmoment, at de skal skifte kanal på et tidspunkt, hvor de måske i forvejen er kede af det eller frustrerede over at have fået en skade. Det vil Topdanmark gerne gøre bedre.

På trods af, at forsikringsbranchen generelt er ret konservativ, har Topdanmark siden 2018 haft en chatbot på deres hjemmeside. Den står klar til at hjælpe kunderne med en lang række spørgsmål og viser dem vejen til de digitale selvbetjeningsløsninger. Topdanmark er altså et forsikringsselskab, der har flere års erfaring med conversational AI i kunderservice – og med gode resultater.

Derfor har det været oplagt at holde et vågent øje med udviklingen indenfor kunstig intelligens, der inden for de senere år er blevet udvidet med voice-teknologi. Noget, der kan gøre skadesanmeldelser lettere for folk med synshandicap, bevægelseshandicap eller dysleksi – samt alle de kunder, der bare foretrækker at bruge telefonen. Så da de danske sprogalgoritmer og syntetiske stemmer i 2020 levede op til forventningerne, var det tid til at afprøve teknologien i en MVP, der kunne besvare opkald fra Topdanmarks kunder.

Løsning

Fordi voicebot-området er så nyt i Danmark, findes der ikke mange gode eksempler, man kan lade sig inspirere af. De fleste eksisterende løsninger, der bruger talegenkendelse, er ”hard coded”, hvilket gør dem besværlige og tidskrævende at ændre. Denne umodenhed har gjort, at Topdanmark har måttet gå eksperimenterende til værks, og har stillet store krav til leverandørerne på projektet. Valget af samarbejdspartnere faldt naturligt på Google, Trifork og NetDesign.

I tredje kvartal af 2020 kunne Topdanmarks kunder anmelde skader på deres mobiltelefon og PC gennem en midlertidig voicebot. Her gjorde vi os en række værdifulde erfaringer: Først og fremmest var det muligt at bygge et conversational voice-interface, der gjorde det let at lave en anmeldelse gennem telefonen; og desuden ville en stor del af kunderne gerne anmelde deres skader på denne måde.

Samtidig fik Topdanmark også manet nogle fordomme i jorden: Det var nemlig ikke primært unge, der ville tale med voicebotten, men herimod alle aldersgrupper. Den ældste bruger af MVP’en var 72 år.

På baggrund af de gode erfaringer fra MVP’en besluttede Topdanmark, at næste skridt skulle være at bygge en permanent og skalérbar løsning. En sådan løsning kræver en ny GDPR-compliant infrastruktur, og vi valgte derfor at lancere i to faser. I første fase byggede vi en omstillings-voicebot og etablerede platform og infrastruktur, og den næste fase bliver selvbetjening, der kommer i første halvdel af 2022.

Den 7. februar 2022 gik Topdanmark i luften med en voicebot, der stiller kunderne om til den rigtige afdeling – simpelthen ved at spørge, hvad deres henvendelse drejer sig om. Noget, der giver en væsentligt hurtigere omstillingstid, end man oplevede i den tidligere IVR-løsning.

Voicebotten er blevet integreret med Topdanmarks kontaktcenterløsning, hvilket betyder, at omstillingerne bliver beriget med data fra deres CRM-system. Omstillingerne kan altså gøres lige så målrettede og personaliserede som omstillinger foretaget af et menneske.

Samtidig giver voicebotten en langt større fleksibilitet end den gamle telefonløsning, fordi den hurtigt kan justeres, når kunderne har brug for at ringe i akutte situationer – f.eks. pga. skybrud og dertilhørende vandskader.

Desuden er voicebotten low code og kræver kun et mindre udviklingsteam. Derfor er det primært medarbejdere med forretningsforståelse og kompetencer inden for UX og sprog, der står for driften og videreudviklingen af botten.

Du kan ringe til voicebotten på +45 44 68 33 11