PERSONALISERING OG REKOMMANDERING ONLINE OG I BUTIKKER ØGER SALGET

IMPACT og Raptor for Bog & idé

Kategori: Personalisation
Type: Samarbejdspartner (bureau o.a.)

Vinder af Personalisation

Bog og Ide er på fornemmeste vis lykkedes med at binde deres online tilstedeværelse og deres fysiske butikker sammen med kundens interesser i centrum. Gennem en konsolidering af data fra både digitale og fysiske kanaler krydret med en AI-baseret anbefalelsesmotor er grundlaget for en personaliseret oplevelse i både butik og i webshoppen skabt gennem et 360 graders billede af kunden.

Vi glæder os til de næste kapitel, hvor personaliseringen bliver aktiveret på endnu flere kanaler.

Projektet

Baggrund

Danmarks største boghandlerkæde Bog & idé, der drives af Indeks Retail, har transformeret hele deres online tilstedeværelse for at binde online og de fysiske butikker tættere sammen og øge salget.

Visionen var klar – at blive den mest kundeorienterede udbyder af bøger og idéartikler i Danmark.

Siden 2016 har Bog & idé arbejdet aktivt med at lette købsoplevelsen ud fra en kundecentrisk tilgang, møde kunderne med personaliseret indhold på tværs af kanaler og trække kunderne ned i de fysiske butikker. Og med omnichannel-tiltag og click & collect er det lykkedes bogkæden at vækste både online og de fysiske butikker i et ellers presset marked.

Førhen havde de enkelte boghandlere svært ved at finde sig til rette i kædens e-commerce-strategi, hvor de kæmpede på lige fod med webshoppen. Samtidig led butikkerne af mangelfuldt overblik over lagerstatus og leveringstider hos kædens leverandører, hvilket skabte frustrationer hos medarbejderne.

For at bringe den digitale og fysiske verden tættere sammen, ønskede Bog & idé derfor at styrke sammenkoblingen mellem køb på kædens webshop og kunderne i de fysiske butikker.
Resultatet blev en omnichannel-strategi med fokus på følgende punkter:

• Større online omsætning
• Øget kundegennemstrømning og omsætning i kædens butikker
• Styrke kædens value proposition; at tage udgangspunkt i kundens ønsker og behov

Strategien kan koges ned til ét ord: Personalisering.

Med personlige anbefalinger og intelligente forslag til kunderne skaber Bog & idé en 1:1 personalisering af kundeoplevelsen. Og med automatisering gennem AI og machine learning reduceres den enorme manuelle arbejdsmængde, der ligger til grund for gode og relevante anbefalinger.

Løsning

Første skridt på vejen mod en stærkere konsolideret platform, der omfavner både kædens indkøb og salg, blev at integrere Bog & idés B2B- og B2C-platform i samme backend og implementere et PIM-system. Det har givet dem ét fælles datasæt over de mere end 200.000 varer, kampagner, returordrer og produktdata. Dermed er lagerstatus og leveringstid blevet langt mere overskuelig for kunder og medarbejdere. Dernæst gav man hele kædens B2B og B2C-løsninger samt butikkernes POS-systemer et gennemgribende redesign for at sikre en gnidningsfri købsoplevelse og øge kundegennemstrømning i butikkerne med click & collect.
Herefter var vejen banet for at implementere en AI-baseret anbefalingsmotor, der udnytter den nye kundeoplevelse og bidrager med en skarp personalisering af kunderejsen. Med Raptor Smart Advisor bliver input fra alle kundernes touchpoints som klikstrøms- og adfærdsdata fra web, annonceringspræferencer, email og ikke mindst POS-data fra de fysiske butikker samlet. Det skaber ét samlet udgangspunkt for personalisering af den enkeltes købsoplevelse.
Online data og salgsdata bliver nu brugt til at prioritere varer og sortiment – online såvel som offline. Når kunderne besøger Bog & idés webshop, bliver de inspireret til køb via personaliserede tiltag som ”Andre købte også…” eller ”Kunne også have din interesse”. Det samme sker i de fysiske butikker. Med udgangspunkt i online data om, hvilke bøger der er populære, og hvilke bøger forskellige kunder kigger på, indretter Bog & idé også butikkerne og udstillingshylderne herefter.
Når en kunde skal hente en webordre i en fysisk butik, har ekspedienterne via kasseapparatet ligeledes adgang til data, der fortæller, hvorvidt en kunde er medlem af kundeklubben, følger dem på SoMe, og hvilke bøger der kunne være relevante for den pågældende kunde. Alt dette på baggrund af online data, som på den måde er en vigtig kilde til op- og krydssalg samt dannelsen af en dybt personlig kunderejse.
Raptors machine learning algoritme er rygraden i personaliseringen, hvor brugerdata trackes på tværs af platforme og datapunkter. Den samlede mængde data udgør Bog & idés helhedsbillede af kunden, og det billede raffineres konstant af AI’en ved hjælp af ny data, der strømmer ind, sammenholdt med den samlede mængde data fra alle kædens kunder. For at sikre at enhver online interaktion er så personlig som mulig, beregnes enhver anbefaling af Raptors algoritme i realtid, hvilket betyder, at kundens egne beslutninger er med til at forme deres individuelle kunderejse.

Resultat

Bog & idé har formået at få succes både online og offline i et marked, der er under enormt pres. Når medierne skal skrive om succesfuld retail, bliver Bog & idés fokus på click & collect gang på gang fremhævet. Deres fokus på personalisering, anbefalinger samt op- og krydssalg kan hertil mærkes på bundlinjen.
Allerede tre uger efter implementering af den nye løsning steg den Raptor-genererede omsætning med hele 15,83%.
Den samlede omsætning er i 2019 steget med 54%, antallet af køb med 50% og konverteringsraten med 11%. I forlængelse heraf var konverteringsraten hele 168% højere hos de kunder, som interagerede med Raptors anbefalinger frem for dem, som ikke gjorde. Den gennemsnittelige ordreværdi var også 10% højere hos disse kunder blot én uge efter implementering.
Den gennemsnitlige omsætning på de kunder, som interagerede med Raptors anbefalinger var desuden 189% højere end hos dem, der ikke gjorde. Sammenlagt viser dette en tydelig effekt af, hvad integrationen af personalisering har gjort for Bog & idé.
I dag hentes 65% af alle webordrer i butikken. Og folk, der kommer i butikkerne efter at have været online, er steget med 60% i 2019. Disse resultater fremhæver således, hvordan Bog & idé har formået at bringe den digitale og fysiske verden tættere sammen og samtidig vækste både online og offline - med stor hjælp fra en omnichannel-strategi baseret på personalisering.

Bog & idé

Nicolai Lind Jørgensen
E-Commerce Manager

IMPACT og Raptor

Stefan Swartz Primdahl
Senior E-Business Consultant, IMPACT
Kenneth-Daniel Nielsen
Projektleder, IMPACT
Tino Dainese
Senior Tech Lead, IMAPCT
Bjarke Brorsen
Software Developer, IMPACT
Lars Horne-Mortensen
Senior Software Developer, IMPACT
Danny Fogh Kristensen
Frontend Developer
Jan Skov
COO, Raptor
Mads Sieron Thorsen
Senior Consultant, Professional Services, Raptor
Mette Fangel Sørensen
Customer Success Manager, Raptor

Billeder

Video