OK - Tank & Betal

Shape A/S for OK a.m.b.a.

Kategori: INNOVATION - ESTABLISHED / BRANDS, MOBILE

Vinder af INNOVATION - ESTABLISHED / BRANDS

GULD - Innovation - Established / Brands
God digital innovation fjerner enhver friktion på kundens rejse – og det er bogstaveligt talt dét, OKs nye app gør. Der bliver lidt mindre fumlen med betalingskortet ved standeren og den traditionelle ’vaskebrik’ bliver sendt i graven. Derudover nudger app’en kunderne til at finde en OK-station og bruge loyalitetsprogrammet – hvilket i sig selv er en bedrift for bemandingsfri stationer i et generisk marked, der ellers helst konkurrerer på størrelsen og prisen på franske hotdogs. At der så er 300.000, der har hentet appen gør heller ikke noget. Tillykke med et særdeles veludført stykke arbejde, der lover godt og åbner døren på vid gab for OKs fremtidige digitale rejse. Tillykke.

Projektet

Baggrund

OK Benzin er den digitale frontløber indenfor branchen og har skabt den digitale benzinstation uden behov for bemanding - på tværs af de omkring 670 tankstationer, som OK Benzin idag er i besiddelse af.

OK Benzin forstår den moderne og digitale forbrugers adfærd idag. Denne forbruger kontrollerer i høj grad sin verden igennem deres mobile enheder og at dets kunders tid er værdifuld, så de ønsker en så friktionsløs interaktion omkring deres køb af benzin som muligt.

OK Benzin udnytter muligheden ved at kunderelationer idag i ligeså høj grad skabes digitalt, som fysisk, hvis du formår at levere en fantastisk service, der hjælper og understøtter kundens behov. Denne position har idag udviklet OK Benzin til at være Danmarks mest solgte benzinmærke.

Strategi

- Mange af OK’s tankstationer er ubemandede - hvorfor de digitale services det primære interface imod kunden i disse interaktioner.
- Benzin er at betragte som en commodity, hvorfor differentieringen enten skal ske på pris eller en bedre kundeoplevelse f.eks. ved en hurtig og friktionsløs betjening.
- OK’s digitalisering af tankstationerne benyttes til at hæve baren for kundeoplevelserne.
- Kampen om kunden starter ved deres identificering af et behov (på vejen - behov for benzin).
- En modernisering og digitalisering af tankstationernes kerneydelser (eller nyttefunktionalitet) for en friktionsløs kundeoplevelse i forbindelse med købet af benzin/bilvask.
- Man satser på at app’ens convenience funktionalitet skaber øget loyalitet hos eksisterende kunder.
- Der leveres added-value til benzinkøbet ved at have integreret OK’s loyalitetskoncept tæt sammen med app’en, således at medlemsfordele opnåes/kan konfigureres så nemt som muligt.
- App’en har i en årrække kunne servicere på tværs af privat, erhverv og det offentlige segment - erhvervssegmentet er nu dog blevet skilt ud for at kunne understøtte virksomhederne i deres effektiviseringsproces.
- App’en kan fungere som en acquisition-kanal via den digitale brand positionering, som app’en opnår.

Løsning

OK’s Tank & Betal app tager udgangspunkt i den moderne og digitaliserede kundes kontekst, således at kunden kan benytte app’en som sit kontrolcenter på tværs af hele kunderejsen. Kundeoplevelsen skræddersyes ift. den enkelte kundes kontekst med deres GPS position, således at tankstationerne nemt kan findes og med automatisk identifikation af at man nu befinder sig på den pågældende OK station.
App’ens funktionalitet understøtter brugeren kundeoplevelse på tværs af hele kunderejsen fra navigation til tankstationen, igennem pumpevalg til pumpeåbning og påfyldning af benzin, med den friktionsløse transaktion, fuldstændig digital håndtering af bilvask - herunder valg/start/afslutning af vaskeprogram mens man sidder i bilen helt til tildeling af støtte til lokale idrætsforeninger efter endt transaktion.

Nyttefunktionalitet

- Navigation og rutevejledning til nærmeste OK tankstation baseret på tankstationens faciliteter (tankning, vask, pusleplads, butik), således at værditilbuddet til kunden påbegyndes ved deres identificering af deres benzin/vaske behov.
- Frit valg til at vælge imellem både Apple Maps og Google Maps.
- Samtlige standere på OK’s tankstationer kan åbnes via Tank & Betal app’en som automatisk detekterer, hvilken tankstation du befinder dig på via GPS og derved udregner, hvilke standere der er tilgængelige for dig som kunde. Således skal man som OK app bruger ikke afvente en dankort validering eller besøge den tilstødende kiosk for at få håndteret betaling.
- Tilføjelse af betalingsmidler: OK-kort, MobilePay og fra ultimo februar Dankort, samt Apple Pay i den nærmere fremtid, således at kunden kan benytte sig af sit foretrukne betalingsmiddel.
- Betaling håndteres direkte i app’en, hvorfra man også automatisk tildeles Coop loyalitetspoint og kan støtte den lokale idrætsforening.
- Det er muligt at åbne & starte samtlige af OK’s vaskehaller direkte fra app’en, således at man ikke længere har behov for at forlade bilen.
- Automatisk adgang til kvitteringer, såfremt de skal benyttes til afregning af kørsel etc.
- Valg af hvilken idrætsforening man ønsker at støtte igennem OK’s loyalitetskoncept.

Resultat

Det førende danske benzinmærke til at tilbyde en simplificeret, kontekstspecifik og sammenhængende digital self-service oplevelse på benzinstationerne.

Introduktionen af nye adfærdsmønstre omkring at handle bilvask, hvor man ikke længere behøver at forlade bilen.

Høj brugeradoption med over 300.000 downloads, hvor over 25% af alle bilvaske og over 10% af alle OK benzintransaktioner sker via Tank & Betal app’en.

OK a.m.b.a.

Mikkel Kaczmarek
Digital forretningsudvikler
Jens Engelbrett
Onlinechef
Gert Karstens Johansen
Konceptudviklingschef
Thomas Becher Rasmussen
Systemudvikler
Jesper Just
Systems Architect

Shape A/S

Philip Bruce
Teknisk Ansvarlig
Nicolas Linde
Kreativ Direktør
Mathias Mortensen
Udvikler
Rabie Jradi
Udvikler
Silviya Dimitrova
Quality Assurance
Damir Sasivarevic
Udvikler

Billeder

Video