Travelheart Family – Danmarks største rejsefamilie

Strategi

Hvordan kan man skabe en sammenhængende gæsteoplevelse på tværs af Danmarks største familie af rejsebureauer? Det er den strategiske udfordring for Travelheart Family, Danmarks største rejsearrangør, som hvert år sender næsten 300.000 gæster afsted på ferie.

Travelheart Family lancerede i 2024 en ambitiøs digital transformationsstrategi under navnet OneHome – et komplet digitalt økosystem med tilhørende infrastruktur for en sammenhængende kundeoplevelse på tværs af kanaler og brands.

Travelheart Family blev etableret i efteråret 2023 - men Bjarke Hansen startede rejseeventyret i 2009 med Primo Tours. I dag består Travelheart Family af rejsebureauer indenfor solferier (Primo tours, Bravo Tours, Århus Charter, SunCharter og AmiSol), skiferier (Nortlander, Danski, Slopetrotter, SnowTours) og leisure rejser (USA Tours, DanExplore, Unique Travel, Top Tours). Travelheart family har endvidere egen hotelkæde (Heart hotels) og eget flyselskab (Airseven).

Målet for strategien er en helhedsorienteret gæsterejse:
"OneHome" er en komplet digital infrastruktur, der både skaber en sammenhængende kundeoplevelse for de enkelte forretningsben og en samlet oplevelse på tværs af hele gæsterejsen.

”Vi ønsker også at lære vores gæster endnu bedre at kende, så vi kan komme med bedre anbefalinger og ikke bare præsentere noget, som vi gerne lige vil have solgt. Det handler om at sætte gæsten i fokus og bygge digitalt ud fra det.”
– Thomas Høeg, CDO Travelheart Family

Strategiens nøglepunkter er:
• Stærk digital infrastruktur der nedbringer cost of ownership og muliggør solidt fundament for mersalg og krydssalg gennem data og digitale touchpoints
• Skalérbart og fleksibelt setup, der gør det nemt at integrere nye ”familiemedlemmer” (fx nye rejsebureauer) – og giver dem et solidt datafundament, som kan realisere vækstpotentialer fra implementering.
• Dybe kundeindsigter og et stærkt datagrundlag med fuldt ejerskab, der sikrer den langvarige gæsterelation.
Desuden skal data anvendes til at understøtte gæsterejsen gennem et fælles loyalitetsprogram, der dækker alle rejsebureauerne. Dette åbner for muligheder såsom krydssalg af rejser, for eksempel fra skiferie til sommerferie.
Endelig skal en ny rejseapp sikre, at gæsten guides med personlig service og et tilpasset rejseprogram. Appen vil tilbyde personalisering samt muligheder for op- og krydssalg både før, under og efter rejsen.

Løsning

Travelheart Family’s digitale transformation er bygget op omkring en modulær, skalerbar og integreret arkitektur, der sikrer en sømløs kundeoplevelse og operationel effektivitet.

Som noget helt unikt har Travelheart Family udviklet sin egen bookingmotor, TourPaq (som også udbydes til konkurrerende selskaber), hvilket gør det muligt at skabe helt skræddersyede løsninger på tværs af hele familien.

For at undgå at bygge 13 separate løsninger – én for hvert rejsebureau – blev der udviklet en samlet platform baseret på et headless CMS (Umbraco). Denne løsning integrerer TourPaq og anvender Storybook til at håndtere designsystemet. På denne måde kan frontend, backend og integrationer genbruges på tværs af de 13 brands, hvilket sikrer en ensartet teknisk platform, samtidig med at de enkelte brands bevarer deres identitet.

OneHome er en fremtidssikret platform, der bevarer de individuelle brands' unikke identiteter gennem et robust designsystem, med rige muligheder for unik udfoldelse.

Det understøtter hurtig onboarding af nye brands, hvor selv de mindre brands får adgang til avancerede funktionaliteter og muligheder.

Sitet gør det nemt og hurtigt at komme fra inspiration til booking uanset om du leder efter charter eller oplevelsesrejser, hvilket muliggør personaliserede anbefalinger og sømløs bevægelse fra brand til brand, bestemt af kundernes præferencer.
Den digitale platform er bygget på en skalerbar og "best-in-breed" teknologistack, og har allerede bidraget til en effektiv opskalering af organisationens marketingindsats.

Det første brand gik live efter kun 14 ugers koncept og udvikling – og efter det første år er 4 brands allerede rullet ud på platformen samt tusindvis af kunder er migreret til det nye HubSpot-baserede CRM-system.

De øvrige brands bliver udrullet i resten af 2025, sammen med implementeringen af en fælles CDP, der kan håndtere data på tværs af alle brands og forretningsben. Dette vil gøre det muligt at arbejde med personalisering og servicekoncepter baseret på gæsternes adfærd.

Opsummeret løsning:
• Headless CMS til drømme og booking med storybook til designsystemerne
• Unified Customer Profile – Genkendelse af gæsten på tværs af kunderejsen (App, web og loyalitetsprogram på tværs af brands)
• Ejerskab på kundedata konsolideret ét sted (CDP)
• Avanceret personalisering samt op- og krydssalgsmuligheder både før, under og efter rejsen (web og app)
• App, der guider gæsten med personlig service og tilpasset rejseprogram inkl. personalisering samt op- og krydssalgsmuligheder både før, under og efter rejsen
• Loyalitetsprogram for kunder, der rejser hyppigt (og med flere brands)