2. JUNI 2022

The Digital User journey in the Age of the Connected Traveller

Valtech

for

Københavns Lufthavne

Kategori :

Type :

Vinder af Building Business

BRONZE VINDER

BRONZE i kategorien Building Business går til det ambitiøse og stort anlagte projekt der søger at give den rejsende en sammenhængende og personlig rejseoplevelse både før under og efter rejsen. Det målrettede arbejde med brugeroplevelsen på tværs af kanaler, tid og sted har allerede skabt tydelige resultater for Københavns Lufthavne indenfor kundeservice, kundetilfredshed og omsætning... Digital User Journey in the Age of the Connected Traveller!

Vinder af Platform Systems

BRONZE VINDER

Begrebet customer journey får her tilføjet en ny dimension, idet man har etableret et strategisk omni-channel koncept på en platform, der åbner op for et endnu stærkere lead nurturing system. Der benyttes data til at understøtte rejsen, både før, under og efter på tværs af domæner og man formår virkelig at koble online sammen med offline oplevelsen i lufthavnen. Personalisering, single-sign-on, eCommerce, recommendation engines, profile clouds, pre-order samt mange flere tiltag har skabt en forretningsmæssig stærkere platform for både CPH Airport, men også dets mange fysiske butikker. Order value er øget betragteligt og dermed omsætningsvæksten, hvilket aktiverer en velfortjent Bronze pris.

Baggrund

Københavns Lufthavne har en vision om at være ”world-class hub in the age of the connected traveler”, der giver den rejsende en sømløs og personlig rejseoplevelse, som ikke kun begrænser sig til den korte tid i lufthavnen, men som strækker sig både før og efter rejsen og endda mellem rejser. Man her derfor defineret en strategi, der har til formål at bygge bro mellem online og offline for at sikre den rejsende en optimal omni-channel oplevelse og lufthavnens butikker den bedste turnover.

Løsning

Det første skridt mod målet blev lanceringen af en ny og forbedret shop.cph.dk, der motiverer brugerne til i højere grad at forudbestille deres varer hjemmefra til nem afhentning i lufthavnen. Siden sommeren 2014 har den rejsende nemt og stressfrit via den nye shop.cph.dk, kunne bestille de ønskede taxfree-varer hjemmefra og derved frigøre tid i lufthaven. Resultaterne taler for sig selv, og endnu flere butikker arbejder nu mod en integreret løsning, således at man i løbet af 2016 kan forudbestille varer fra mindst 25 lufthavnsbutikker.
De næste skridt har haft fokus på at skabe den sammenhængende, sømløse, digitale brugeroplevelse, der samler lufthavnens forskellige touchpoints, såsom loyalitetsprogrammet CPH Advantage*, parkeringssite, m.m. på samme platform, med single-sign-on og personalisering som omdrejningspunktet. Initiativer som er afgørende for at kunne skabe den bedste digitale brugerrejse for ”the connected traveler”. Fællesnævneren for arbejdet med brugeroplevelsen tager udgangspunkt i data, og gennem en analytisk tilgang til brugeradfærd, struktureres indhold, budskaber og services på tværs af og mellem de enkelte platforme og touch points. Derved starter brugeroplevelsen for og interaktionen med den rejsende i dag langt tidligere end før. Allerede fra det øjeblik rejsen er bestilt kan Lufthavnen opsamle data og målrette budskaber gennem forskellige touch points som P-booking, pre-order, direct mail, og fortsat i lufthavnen ved brug af app*, wifi og digitale skærme og selv under, efter og i mellem rejser kan lufthavnen interagere med og skabe merværdi for den rejsende.
Løsningen er bygget på EPIServer, som integrerer både Ecommerce og content i én og samme platform. Derudover er der skabt integrationslag mellem flere øvrige teknologier, der er med til at skabe en skræddersyet og unik brugeroplevelse. InRiver PIM er brugt til at give en konsistent produktpræsentation, hvor det for brugeren er nemt at finde, hvad man søger, og hvor det for lufthaven er nemt at administrere produktinformation centralt. Apptus eSales er brugt som søgemaskine og anbefalingsmotor af andre relevante produkter. For at give brugeren den mest personlige og relevante oplevelse på tværs af alle fysiske og digitale touch points, har man integreret Innometrics Profile Cloud, der gør det muligt at samle og behandle adfærdsdata, realtime, på tværs af alle platforme.
Med den nye løsning er brugeren i høj grad sat i centrum og Københavns Lufthavne har langt bedre fat i den rejsende og dennes personlige præferencer og målretter budskaber derefter, både før, under, efter og imellem rejser!
*CPH Advantage er udviklet i samarbejde med Hjaltelin Stahl Direct og Netcompany
*App’en er udviklet af Novasa

Resultat

De digitale tiltag har haft positiv afsmitning på flere forretningsområder. Ved at fokusere på den digitale brugerrejse på tværs af alle platforme har Københavns Lufthavne opnået tydelige resultater på flere fronter. Med et afsæt i brugerens digitale og fysiske fodspor, har Lufthavnen formået at vækste forretningen inden for både trafik, omsætning og ikke mindst brugertilfredshed.
Værdien har især været tydelig inden for Kundeservice, hvor øget brugervenlighed og tilgængelighed af Q&A-sider på CPH.dk og APP har givet en samlet besparelse på 50 mio. kr. Herudover er der opnået en samlet omsætningsvækst gennem leads og databerigelse på +40 mio. kr. Væksten ses bl.a. også på shop.cph.dk, hvor omsætningen i 2015 steg med 34 % i fht. året forinden. Ved at tilbyde brugeren mulighed for at shoppe både online og offline, er den samlede ordreværdi mere end 250% større end hvis der kun var mulighed for offline shopping. Stigningen på shop.cph.dk skyldes primært den positivt afsmittende effekt der har været fra Lufthavnens andre digitale platforme, herunder CPH.dk, loyalitetsprogrammet CPH Advantage, Parkeringssitet samt App’en, hvor integrationen mellem de respektive platforme samt implementeringen af SSO, har givet en langt mere sømløs overgang og forbedret brugeroplevelse. Det har bl.a. udmundet i en væsentlig stigning i trafikken på tværs af de respektive sites, hvor brugeren navigerer frit mellem platformene uden at opleve et decideret skifte. Ved at fokusere på den enkelte bruger og sætte dennes adfærd og ønsker i fokus gennem personalisering, er det blevet muligt at kommunikere de relevante budskaber, de rette steder, på de rigtige tidspunkter. Det giver gladere kunder, der i langt højere grad benytter sig af Lufthavnens kommercielle tilbud.

Københavns Lufthavne

Jonas Müller

Head of Ecommerce

Louise Blomberg

Senior Digital Development Manager

Valtech

Søren Thingholm Jensen

Business Director, Retail & Commerce

Kristina Vanessa

Senior Digital Project Manager

Rise Vestergaard

UX Consultant

Mads Storm Hansen

Back-End Developer

Miroslav Ostojic

Back-End Developer

Thomas Hjort

Front-End Developer

Magnus T. Ørum-Hansen

Senior Art Director

Billeder

Watch Video