2. JUNI 2022

Telia Switchr: Serviceplatform til +1 million kunder

THINK

for

Telia

Kategori :

Type :

Vinder af DATA & MARKETING AUTOMATION

Bronze- Data & Marketing Automation

Vinder af E-COMMERCE B2C + B2B

Sølv - E-Commerce B2B & B2C
I en telebranche, der længe har fokuseret på at hverve andres kunder, fremfor at fastholde sine egne, synes juryen, at det er tiltrængt og strategisk kløgtigt af Telia at etablere deres nye serviceplatform. Man mærker let at brugeroplevelsen er i fokus og at der er tænkt Omni fra start. Mit-telia er lavet meget intuitivt og gør det nemt at finde den historik, man søger, hvilket vi tror kan blive et væsentligt konkurrenceparameter fremover, i takt med at kunderelationerne forstærkes. Selvom det stadig er i et relativt tidligt stadie skaber platformen banebrydende resultater for branchen, hvor man laver signifikante beskæringer i servicekald, stor vækst i selvbetjening og en flot vækst i Net promoter score. Stort tillykke til THINK og Telia med sølvet og en meget værdig runner-up.

Baggrund

Telia har det seneste års tid redefineret sin position i et uhyre konkurrencepræget telemarked og skabt fundamentet til et teleselskab, der gør en reel forskel for sine kunder. Fokus er flyttet fra transaktion til relation ved hjælp af et stærkt produkt, øget digitalisering og services der giver reel værdi til kunden.

I begyndelsen af 2017 besluttede Telia, at bygge den ultimative telco-oplevelse og give kunderne fuld kontrol over deres abonnement. Det betød et dybt dyk ned i komplekse, gamle IT-systemer og +1 million mobil- og bredbåndsabonnementer, omlægning af forretningsprocesser og kortlægning af komplekse dataintegrationer til partnere som Spotify og HBO Nordic.

Opgaven var at designe og bygge en omnichannel serviceplatform, som giver kunderne en bedre oplevelse af relationen til Telia fra start til slut.

Fire overordnede mål blev sat op:

1: Skabe en sammenhængende kunderejse på tværs af kanaler.

2: Nedbringe ikke-værdiskabende kald til kundeservice.

3: Øge online-aktiveringen af de services, der er inkluderet i abonnementerne.

4: Øge antallet af marketing permissions.

Udover at være et ambitiøst udviklingsprojekt i sig selv, skulle projektet også redefinere måden Telia arbejder med innovation, design og udvikling. 'Projekt Switchr' skulle forandre kundens oplevelse, men også Telia. Målet var at forankre et digitalt mindset i alle grene af forretningen.

Løsning

Telia Switchr er en omnichannel serviceplatform, som sømløst hjælper kunden gennem hele rejsen fra point-of-sale til langsigtet relationsopbygning. Løsningen består af to fuldt integrerede digitale tjenester:

DIALOGPROGRAM
Et automatiseret dialogprogram guider og hjælper kunderne, fra det øjeblik de går ud af butikken med deres nye telefon. Programmet er trigger-baseret ud fra kundens profil, forbrug og adfærd og således fuldstændig skræddersyet til den enkelte. Eksempel: De fleste abonnementer kommer med en eller flere inkluderede services (HBO, Spotify, m.fl.). Hvis en kunde ikke har valgt sine inkluderede services i købsøjeblikket, får hun en e-mail og sms med et link, der logger hende direkte ind i Mit Telia, hvor hun kan vælge sine services. Når Telia hjælper kunderne til at vælge, bliver de bevidste om værdien af deres abonnement – samtidig med, at de bliver introduceret til selvbetjeningen.

SELVBETJENING
Mit Telia erstatter en 10 år gammel selvbetjening, og giver kunden komplet kontrol over sit abonnement. Her er det nemt og enkelt at skifte sine inkluderede services, tjekke sit forbrug og sin regning og løbende tilpasse abonnementet. Mit Telia samler hele kundens engagement i én profil, så der er fuld kontrol over alle abonnementer og produkter. Eksempelvis kan en mor - med et enkelt swipe - slå forbrugskontrol til på sønnikes mobilabonnement, når han er udenlands.

For at understøtte den interne forandring var Switchr-teamet placeret i et 'garage-setup' lige ved siden af hovedkontoret. Her arbejdede et samlet team af UX-designere, visuelle designere og frontend-udviklere fra THINK sammen med projektledere, forretningsudviklere, kundeservicemedarbejdere og backend-kodere fra Telia.
To gange om måneden deltog forskellige afdelinger fra organisationen i projektrummet for at lære den nye, agile måde at arbejde på. Selv topledelsen inklusiv CEO, CFO, CMO, CTO etc. deltog på flere demoer.

Resultat

Switchr er en omkostningseffektiv serviceplatform, som i de kommende år skal udbygges til at favne endnu flere processer og kundeinteraktioner. Eksempelvis er platformen p.t. ved at blive adopteret af Telias øvrige brands, Call me m.fl.

Resultater 4 mdr. efter launch:

• 613 % højere selvbetjeningsgrad:
92 % af kunderne skifter services via selvbetjening mod tidligere 15 %.

• 48 % færre kald til kundeservice:
Skift af services reduceret fra 21 % til 11 % af alle kald til kundeservice.

• 138% flere aktiveringer af abonnement:
Mere end dobbelt så mange kunder aktiverer deres inkluderede services.

• 7 point højere Net Promotor Score:
Kunder med Mit Telia profil har 7 point højere Net Promotor Score end kunder uden en profil.

• 73 % flere marketing permissions:
85% af kunderne med en Mit Telia profil har afgivet permission mod 49% af kunderne uden.

"Vi har i 2017 haft et dedikeret fokus på at give vores kunder en bedre service. Vi har blandt andet lanceret vores nye digitale selvbetjeningsunivers Mit Telia, hvor 200.000 kunder i dag servicerer sig selv, når de vil og hvor de vil. Udover at drive vores omkostninger ned, har det givet os et rigtig godt fundament til vores fortsatte fokus på digitalisering i 2018”
Morten Bentzen CEO, Telia - Årsregnskab 2017

Telia

Morten Aagreen

Director of Programme and Product Management

Janni Naver

Product manager

Helle Klausholt

Project manager

Rasmus Nissen

Project manager

THINK

David Zimmermann

Lead Account Manager

Toke Grøfte

Lead Strategist & UX Designer

Simon Vinther

Lead UI Designer

Rasmus Kahl Olsen

Senior UX Designer

Mette Faurholt

Project Manager

Trine Holst

Senior User Researcher

Lea Thomsen

Senior UX Designer

Marianne Jensen

Senior UX Designer

Charlotte Christensson

Senior UX Designer

Michael Breinholdt

UI design

Toke Thieden

UI design

Trine De Florie

Motion Design

Michael Wolthers

Frontend Development

Mads Foli Bjerre

Frontend Development

Billeder

Watch Video