Telia Switchr: Serviceplatform til +1 million kunder

Baggrund

Telia har det seneste års tid redefineret sin position i et uhyre konkurrencepræget telemarked og skabt fundamentet til et teleselskab, der gør en reel forskel for sine kunder. Fokus er flyttet fra transaktion til relation ved hjælp af et stærkt produkt, øget digitalisering og services der giver reel værdi til kunden.

I begyndelsen af 2017 besluttede Telia, at bygge den ultimative telco-oplevelse og give kunderne fuld kontrol over deres abonnement. Det betød et dybt dyk ned i komplekse, gamle IT-systemer og +1 million mobil- og bredbåndsabonnementer, omlægning af forretningsprocesser og kortlægning af komplekse dataintegrationer til partnere som Spotify og HBO Nordic.

Opgaven var at designe og bygge en omnichannel serviceplatform, som giver kunderne en bedre oplevelse af relationen til Telia fra start til slut.

Fire overordnede mål blev sat op:

1: Skabe en sammenhængende kunderejse på tværs af kanaler.

2: Nedbringe ikke-værdiskabende kald til kundeservice.

3: Øge online-aktiveringen af de services, der er inkluderet i abonnementerne.

4: Øge antallet af marketing permissions.

Udover at være et ambitiøst udviklingsprojekt i sig selv, skulle projektet også redefinere måden Telia arbejder med innovation, design og udvikling. 'Projekt Switchr' skulle forandre kundens oplevelse, men også Telia. Målet var at forankre et digitalt mindset i alle grene af forretningen.

Løsning

Telia Switchr er en omnichannel serviceplatform, som sømløst hjælper kunden gennem hele rejsen fra point-of-sale til langsigtet relationsopbygning. Løsningen består af to fuldt integrerede digitale tjenester:

DIALOGPROGRAM
Et automatiseret dialogprogram guider og hjælper kunderne, fra det øjeblik de går ud af butikken med deres nye telefon. Programmet er trigger-baseret ud fra kundens profil, forbrug og adfærd og således fuldstændig skræddersyet til den enkelte. Eksempel: De fleste abonnementer kommer med en eller flere inkluderede services (HBO, Spotify, m.fl.). Hvis en kunde ikke har valgt sine inkluderede services i købsøjeblikket, får hun en e-mail og sms med et link, der logger hende direkte ind i Mit Telia, hvor hun kan vælge sine services. Når Telia hjælper kunderne til at vælge, bliver de bevidste om værdien af deres abonnement – samtidig med, at de bliver introduceret til selvbetjeningen.

SELVBETJENING
Mit Telia erstatter en 10 år gammel selvbetjening, og giver kunden komplet kontrol over sit abonnement. Her er det nemt og enkelt at skifte sine inkluderede services, tjekke sit forbrug og sin regning og løbende tilpasse abonnementet. Mit Telia samler hele kundens engagement i én profil, så der er fuld kontrol over alle abonnementer og produkter. Eksempelvis kan en mor - med et enkelt swipe - slå forbrugskontrol til på sønnikes mobilabonnement, når han er udenlands.

For at understøtte den interne forandring var Switchr-teamet placeret i et 'garage-setup' lige ved siden af hovedkontoret. Her arbejdede et samlet team af UX-designere, visuelle designere og frontend-udviklere fra THINK sammen med projektledere, forretningsudviklere, kundeservicemedarbejdere og backend-kodere fra Telia.
To gange om måneden deltog forskellige afdelinger fra organisationen i projektrummet for at lære den nye, agile måde at arbejde på. Selv topledelsen inklusiv CEO, CFO, CMO, CTO etc. deltog på flere demoer.