2. JUNI 2022

Sydbank Favorit

Hjaltelin Stahl

for

Sydbank

Kategori :

Type :

Vinder af Customer or Citizen Experience

SØLV VINDER

Et flot og modigt fordelsprogram, der for Sydbank gør at de kommer tættere på kunden. Sydbank kommunikerer intelligent til kunderne i et individualiseret flow og kunderne kan selv vælge deres fordele på de platforme de har lyst til. En flot løsning der sætter kunden i centrum på tværs af platforme og skaber overblik, involvering og bedre følelse af valgmuligheder omkring et emne, der ellers kan være svært at forstå.

Baggrund

Sydbank ønskede et fordelsprogram, der ikke var set i branchen før. Som belønner bankkunderne for deres loyalitet og hylder valgfrihed og noget-for-noget princippet. Som tjener penge til banken. Og som gør det ud fra en dyb viden om kunderne, de digitale muligheder og på kundernes præmisser.

Den måde, som Sydbank hidtil har serviceret deres kunder på, har over tid haft større omkostninger end indtægter. Derfor kastede Sydbank et alvorligt blik på bundlinjen og formulerede et præcist formål med det nye fordelsprogram. Nemlig at belønne kunderne for deres økonomi og ancienitet i banken. Og sænke adgangen til rådgivningstunge services for kunder, hvis økonomi ikke modsvarede deres brug af banken.

Udfordring var derfor at skulle fortælle til nogle af kunderne, at de fremover skulle betale for noget, de var vant til at få kvit og frit. Andre kunder skulle ha’ at vide, at de fremover ikke havde samme adgang til nogle services i banken, med mindre de samlede mere af deres økonomi.

Og endeligt var udfordringen også at bruge viden om kundens økonomiske engagement i Sydbank såsom alder, indkomst mv. synligt og taktisk i kommunikation for at undgå at fremstå distancerende.

Løsning

Vi brugte valgfrihed som det strategisk greb for fordelsprogrammet. Og rent kreativt valgte vi også at lade valgfrihed være omdrejningspunktet - også da, programmet skulle døbes, og fik navnet: Sydbank Favorit.

I stedet for at servere færdige fordelspakker til kunderne uden at vægte værdien af hver enkel fordel (som er kutyme i de fleste fordelsprogrammer), valgte vi at involvere både medarbejdere og kunder i at udvikle, vægte og vælge fordelene i programmet.

Vi udvalgte 10 forskellige fordele og gav kunderne mulighed for at vælge deres favoritter. Og jo mere af deres økonomi de samlede i Sydbank, jo flere kunne de vælge mellem. Mange af fordelene havde de fleste bankunder tidligere taget for givet – nu fik de pludselig værdi – og blev rentable for Sydbank at tilbyde. Ud over de 10 valgfrie favoritfordele introducerede Sydbank også 4 faste fordele til alle kunder i fordelsprogrammet, som blev mere og mere attraktive, jo længere tid kunderne havde været kunder.

Strategiens omdrejningspunkt var hele tiden at blive klogere og komme tættere og tættere på kunderne - og derigennem udleve nærvær og engagement og således føre bevis for, at Sydbank er ikke som andre banker.
Derfor byggede vi hele fordelsprogrammet optimeret mod brug på mobil, tablet og desktop samt lavede en spejling af alle kundevalg direkte til rådgivernes dashboard. På denne måde kunne kunder interagere med Favorit når det passede dem og rådgiverne kunne let se om der var mulighed for meresalg eller kunden udviste churn-lignende adfærd. Alt kommunikation ledte kunder ind i et individualiseret flow og emner til et forsimplet udgave af dette.

Resultat

KUNDER, DER HAR VALGT DERES FORDELE:
92% af alle bankens kunder valgte deres egne fordele (målsætning 40%)

KUNDER, DER HAR AFGIVET MARKETING PERMISSION:
84% af alle bankens kunder (målsætning 50%)

KUNDER, DER ER STEGET I FAVORIT-NIVEAU:
Mere end 787 kunder er netto steget i niveau siden kampagnens start

ANTAL KAMPAGNEGENEREREDE LEADS I ALT:
678 til en årlig værdi på ca. 17.170 kr. hvis de bliver kunder

SOCIAL OG E-MAILS LØFTEDE KONVERTERINGEN:
Skiftet fra Favorit 5 til Favorit 7 steg 9,54% ift kontrolgruppen

TVC’ERNES BUDSKABSEFFEKTIVITET:
13% ift benchmark for den finansielle sektor på 8-10%.

Sydbank

Mette Daugaard

Head of Marketing

Hjaltelin Stahl

Nicolai Stahl

Creative Director

Jesper Jørgensen

Client Service Director & Partner

Jonas Sylvest

CEO & Partner

Kenneth Møller

Art Director

Yong Batista

Digital Art Director

Ingerlise Maasbøl

Sr. Copy Writer

Watch Video