Opgradering af eCommerce for milliarder

Baggrund

Solar er én af Europas førende sourcing- og servicevirksomheder, særligt inden for el, VVS og ventilation. I 2017 omsatte virksomheden for over 11 milliarder, og mere end halvdelen kom via eBusiness-kanaler. Det gør Solar til én af de allerstørste eCommerce-virksomheder i Nordeuropa.
Solars vision er at skabe værdi for deres kunder ved at levere digitale services, som effektiviserer kundernes arbejde. Som en del af den digitale rejse ønskede Solar at gå fra at være grossist til servicevirksomhed, og derfor lagde vi sammen med Solar en digital strategi. Denne indebar blandt andet en ny og mere effektiv webshop.

Men en velfungerende webshop er ikke længere nok til at differentiere sig fra konkurrenterne og overgå kundernes forventninger. Vi skulle finde nye måder at give kunderne værdi på. Derfor ville vi lave en platform, som også kunne optimere Solars kunders egen forretning.

Den digitale strategi omfattede altså alt fra mere fleksibel og effektiv levering til at stille digitale værktøjer til rådighed for kunderne. Den digitale platform skulle være grundpillen i Solars digitale transformation.

Løsning

I den indledende fase af arbejdet med Solars nye webshop faciliterede vi et stort indsigtsstudie med tilhørende workshops. Her talte vi med forskellige typer af kunder i Solars kernemarkeder Danmark, Norge, Sverige og Holland – både for at lære markedet og kunderne bedre at kende, men også for at finde ud af, hvordan kunderne brugte den eksisterende webshop, og hvilke behov de havde.

En del af løsningen blev at gøre søgefunktionen effektiv og nem at bruge for alle – også folk med læsevanskeligheder. Det løste vi blandt andet ved at fokusere på auto correction samt automatisk visning af de mest populære kategorier.

For at identificere mønstre i brugs- og købsadfærd lavede vi data mining på mere end 15 GB ERP-data og 100 GB webdata og brugte det til at restrukturere og klassificere på produktdata ud fra en internationalt anerkendt produktklassificering. På den måde kunne vi bygge features, som hjælper kunderne med at navigere ned i de rigtige produktkategorier og bruge de rigtige attributter i filteret.

Men ét er research, noget andet er virkelighed. For at sikre os at brugerne også forstod den nye løsning, lavede vi en strategisk lanceringsplan, hvor vi løbende lavede beta-tests på udvalgte målgrupper og kunder.

Én af udfordringerne i projektet var at gøre flowet så simpelt som muligt på trods af en enorm mængde data. Findability og performance var nøgleordene. Vi sørgede for, at de forskellige flows virkede til alle målgrupper, alle segmenter og alle skærmstørrelser ved hele tiden at gøre det næste step logisk. Personalisering og recommendations var også i fokus for at gøre brugeroplevelsen mere personlig og skabe loyalitet hos kunderne.

Den nye digitale platform skulle være så hurtig, nem og effektiv, at det ville skabe mere værdi for kunderne at søge på et produktnummer på webshoppen end at lave en Google-søgning.
På baggrund af vores indsigtsstudie samt ordre-, kunde- og Analytics-data, lærte vi en masse, som var væsentligt for designet - for eksempel, hvad der var den mest almindelige ordrestørrelse, og hvilke behov vi designede til. Derfor endte vi også med andet og mere end den gængse commerce-løsning.

Nogle af de add-ons, vi lavede, er:
- Brugeradministration, så entreprenørerne kan begrænse katalogerne til det, der er relevant for medarbejderne.
- Opbygning af egen PDF-dokumentation, så de kan hente og sammensætte dokumentation på de ting, der er bygget.
- Produktlister inspireret af Spotify, hvor både Solar og kunderne kan oprette favoritlister.