Show 12. maj 2023

Smartere Opkrævning

Borgerservice, Aarhus Kommune

for

Borgerservice, Aarhus Kommune

Kategori :

Type :

annoncoer

Vinder af Public Sector and Government - Campaigns

GULD:
Smartere Opkrævning udmærker sig ved at tale i øjenhøjde til borgerne om en svær problemstilling. Løsningen giver borgeren bedre kontrol over egne evner til afdrag og muliggør lette afbetalinger. Den underliggende digitale infrastruktur forsimples på tværs af organisatoriske skel og gør det muligt for borgerne at handle til eget bedste - her og nu, ved at integrere til kendte kanaler i borgerens lomme. Møder borgerne i en potentiel sårbar situation og i et tilgængeligt sprog. Kommunen anvender på bedste vis nudging og tør udnytte begivenheder som fx Black Friday til at møde borgere og tale om økonomi. Juryen anerkender den store økonomiske effekt, som løsningen allerede har leveret. Denne løsning bør inspirere bredt som eksempel på gode digitale dialoger med borgeren på et svært område.

Baggrund

411 millioner kroner. Det er det beløb, som borgere og virksomheder skylder Aarhus Kommune.

Beløbet har gennem mange år været stigende, og hvert år går kommunen glip af penge, som kunne være brugt til pædagoger i daginstitutioner, hjemmehjælpere eller kulturlivet i kommunen. Manglen på en effektiv statslig inddrivelse har i mange år betydet, at Opkrævningen i Aarhus Kommune på lige fod med andre offentlige myndigheder har måttet se til, mens restancerne er steget.

OPKRÆVNINGEN GÅR NYE VEJE FOR AT SKAFFE KRONER TIL VELFÆRD
Opkrævningen i Borgerservice, der er en del af kulturrådmandens ansvarsområde, har som mission at skaffe kroner til velfærd sammen med Aarhus Kommunes borgere.

Derfor har Opkrævningen udviklet konceptet ”Smartere Opkrævning”: En værktøjskasse med redskaber til at nedbringe borgernes gæld. Dermed bevæger Opkrævningen i Aarhus Kommune sig fra bare at være en opkrævningsmyndighed til at være et aktivt serviceorgan for borgeren.

MINDRE GÆLD, GLADE BORGERE, EN KOMMUNE I ØJENHØJDE
Smartere Opkrævning består af tre hovedelementer for at nedbringe borgernes gæld:
- Målrettede nudgingkampagner der vækker opsigt og møder borgerne i øjenhøjde.
- Direkte telefonopkald til borgeren, hvor vi guider og sender MobilePay-anmodninger til borgerne, så de nemt kan få gælden ud af verden.
- Udvikling af Mit Betalingsoverblik – en brugervenlig løsning til at få overblik over ens gæld til kommunen.

Kort sagt består Smartere Opkrævning af en række digitaliseringsinitiativer, som giver borgerne en nem, overskuelig og nærværende mulighed for at nedbringe deres gæld til kommunen.

Smartere Opkrævning tjener nemlig to hovedformål:
- For det første bidrager indsatsen til, at kommunens restancer bliver mindre, og de opkrævede kroner kan bruges til at skabe velfærd.
- For det andet er Smartere Opkrævning en indsats, der møder borgerne, hvor de er, og hjælper dem til at betale deres gæld, inden rykkergebyrerne vokser sig større.

Løsning

Det er en omfattende opgave at opkræve gæld til det offentlige. Traditionelle sort/hvide henvendelser i Digital Post bliver overset. Derfor har Aarhus Kommune udviklet Smartere Opkrævning.

Smartere Opkrævning nytænker kommunens kommunikation og møder borgeren i øjenhøjde med målrettet kommunikation i overskrifter og breve. Det sker gennem nudgingkampagner, telefonopkald og selvbetjeningsløsningen Mit Betalingsoverblik.

NUDGINGKAMPAGNER
Med visuelle og skriftlige virkemidler samt målrettet kommunikation udvikler Aarhus Kommune nudgingkampagner, som sendes via Digital Post og forskellige supplerende medier.

Vi opdeler nudgingkampagnerne i to grupper:
- Generelle kampagner: F.eks. kampagner ifm. Black Friday, corona, ”Gældefanten” og modregning i overskydende skat.
- Målrettede kampagner til specifikke kravsgrupper: F.eks. dag- og fritidstilbud, kontrolafgifter, parkeringsafgifter og bibliotekskrav.

Kampagnerne målrettes, så de når en afgrænset gruppe af borgere, hvilket tillader tilpasning til demografiske oplysninger og beløbsstørrelser. Tilpasningen sker automatisk i Opkrævningens debitorsystem – en feature som er udviklet i samarbejde mellem leverandøren og Aarhus Kommune.

Henvendelser i Digital Post kan tilpasses, så emnefelt, navn, betalingsfrist og beløbsstørrelse tilpasses borgeren. Det skaber opmærksomhed, allerede før borgeren åbner brevet. Med tilpasning bryder vi rammerne og personliggør opbygningen og kommunikationen i skrivelserne. Derudover gør opbygningen af skrivelserne det nemmere for borgeren at foretage en betaling med direkte links og en simpel struktur. Appel til handling er vigtigst, mens detaljer uddybes på de efterfølgende sider.

Løsningen tillader splittest ved at inddele borgerne tilfældigt i to grupper, hvoraf den ene gruppe modtager traditionelle henvendelser, mens den anden får målrettede nudginghenvendelser. Splittestene er med til at vise, om en kampagne har en effekt, og de giver viden om betalingsgrad gennem opkrævningsforløbet og muliggør målretning af kommunikationen efter borgerens sted i rykkerforløbet.

DIREKTE TELEFONOPKALD OG MOBILEPAY-ANMODNINGER
Et andet element i Smartere Opkrævning er ringeaktiviteten. Opkrævningen ringer direkte til kommunens debitorer for at etablere dialog om gældsnedbringelse. Dialogen suppleres med digitale løsninger, som hjælper borgerne.

Under telefonsamtalen kan Opkrævningen sende MobilePay-anmodninger til borgere, så man kan blive gældfri med et swipe. Opkrævningen kan også tilbyde borgere afdragsordninger nemt og hurtigt.

MIT BETALINGSOVERBLIK
Det sidste element er Mit Betalingsoverblik, som Aarhus Kommune har udviklet sammen med KMD. På aarhus.dk/betalnu får borgere nemt overblik over deres gæld til kommunen fra både telefon, tablet og computer.

Herfra kan borgeren betale sin gæld med mobilepay, oprette afdragsordninger eller tilmelde betalingsservice nemt og når det passer dem.

Opkrævningens ambitioner med Mit Betalingsoverblik er langt fra udtømt, og løsningen har potentiale til udbygning for at gøre gældshåndtering endnu nemmere for borgerne.

Resultat

Siden 2018 til og med 2021 har nudgingkampagner og den særlige ringeaktivitet sikret 46,8 mio. kroner i indbetalinger. Opkrævningens erfaringer har løbende ført til en optimering af indsatsen, og der blev alene i 2021 indbetalt 11,8 mio. kr. som resultat af indsatsen. Heraf blev 4,5 mio. kroner indbetalt som følge af nudging-kampagner, og 7,3 mio. kr. blev indbetalt gennem ringeaktivitet.

Niveauet for indbetalingerne skal ses i sammenhængen med budgettet for Smartere Opkrævning på 1 mio. kr. årligt.

Smartere Opkrævning vækker opsigt i mediebilledet og er blevet omtalt og debatteret i medier som P1, P4, Aarhus Stiftstidende, BT og Jyllands-Posten. Omtalen bekræfter, at indsatsen lykkes med at skabe opmærksomhed om restancerne. Smartere Opkrævning modarbejder tendensen til, at borgeres gæld til det offentlige prioriteres lavest ift. andre gældsposter.

INDBETALINGER SOM ELLERS VAR UDEBLEVET
Af de 46,8 mio. kr., der indtil videre er indbetalt på baggrund af Smartere Opkrævning, ville en del af indbetalingerne antageligt havde fundet sted uden indsatsen. Splittest viser dog, at målrettede skrivelser giver en væsentlig højere indbetalingsgrad end traditionelle skrivelser. F.eks. viser en test af en nudgingkampagne på dag- og fritidstilbudsområdet, at de målrettede skrivelser medførte en indbetalingsgrad på 27 % mod en indbetalingsgrad på 16 % i en sammenlignelig kontrolgruppe, der modtog traditionelle sort/hvide skrivelser. På den særlige ringeaktivitet har kontrolgruppeforsøg vist, at blot 36 % af indbetalingerne ifm. direkte telefonopkald ville være fundet sted ved en normal opkrævningsindsats.

MIT BETALINGSOVERLIK
Siden april 2016 er 127 mio. kr. indbetalt gennem Mit Betalingsoverblik i Aarhus Kommune, hvoraf 64 mio. kr. er indbetalt via MobilePay. Løsningen har også faciliteret 1813 afdragsordninger.

Brugen af Mit Betalingsoverblik er stigende i Aarhus Kommune, og der blev alene i 2021 indbetalt 41,2 mio. kr. gennem løsningen. Siden Aarhus Kommune udviklede Mit Betalingsoverblik som den første kommune sammen med KMD, er løsningen nu udbredt til 53 kommuner i Danmark.

STØRRE POTENTIALE
De stigende indbetalingsrater og den tiltagende popularitet af Smartere Opkrævningen gør Opkrævningen i Aarhus Kommune overbevist om, at der er større potentiale ved indsatsen. Løbende optimering af løsningerne og målretning af nudgingkampagner vil føre til større afkast og brugervenlighed for borgerne. Et konkret fokus vil i fremtiden være på de forebyggende indsatser mod gældsopbyggelse.

Desuden indeholder nudgingdelen af indsatsen potentialer for tværkommunalt samarbejde med henblik på at nedbringe restancerne i hele landets kommuner. Opkrævningen i Aarhus Kommune vurderer, at Smartere Opkrævning rummer potentiale i andre former for både offentlig, statslig og privat opkrævning.

Borgerservice, Aarhus Kommune

Finn Bruun Ravnsbæk

Chef for Backoffice, Borgerservice

Stephan Rasmussen

Forretningsspecialist

Ninna Justesen

Daglig leder af Opkrævningen

Sarah Katrine Houe

Studentermedhjælper

Jonatan Lippert Bjørn

Studentermedhjælper

Borgerservice, Aarhus Kommune

Finn Bruun Ravnsbæk

Chef for Backoffice, Borgerservice

Stephan Rasmussen

Forretningsspecialist

Ninna Justesen

Daglig leder af Opkrævningen

Sarah Katrine Houe

Studentermedhjælper

Jonatan Lippert Bjørn

Studentermedhjælper

Samarbejdspartnere

/el al. (digitalt designhus)
Udvikler af nudging-indhold
KMD
Udvikler af Mit Betalingsoverblik

Watch Video