2. JUNI 2022

PFA kundeportal – så nemt burde pension være

Merkle

for

PFA

Kategori :

Type :

andet

Vinder af Customer Experience

GULD:
Pension er dødsygt. At gøre pension relevant før vi skal på pension er en svær opgave. Det er kompliceret stof og at få folk til at interagere med og interessere sig for. PFA har gode resultater på et simpelt og velfungerende koncept med anbefalinger, og knækker dermed en nød som alle pensionsselskaberne har svært ved. Og så er strategien spot on.

Baggrund

For en pensionskunde er god selvbetjening måske forskellen må et liv i tryghed – og en knugende fornemmelse af utilstrækkelighed over ’ikke at have styr på fremtiden’.

Alligevel ligner mange pensionsselskabers selvbetjening mest en slags rodet baglokale. Et virvar af gamle pdf’er med vilkår og regler, arkiv over forældet korrespondance og få, utilstrækkelige handlingsmuligheder – der ofte ender i en ”tag personlig kontakt”-opfordring.

Det er der god grund til. Det er utaknemmeligt svært at forbinde tunge forretningssystemer med en personlig, altid-opdateret selvbetjeningsside.

Derfor gik PFA radikalt til værks med udviklingen af en ny kundeportal. Slut med at deloptimere og lave kosmetiske ændringer. Det var tid til en helt ny, kundecentrisk tilgang.

Faktum er jo, at de fleste interagerer med deres pension i forbindelse med en større livsbegivenhed – jobskifte, sygdom, skilsmisse, osv. – hvor selve pensionsordningen står meget langt nede på den mentale tjekliste.

Derfor er det også notorisk svært at få fx nye medarbejdere til at gennemføre et onboardingforløb. Kritisk, fordi det er her pensionsselskabet har størst chance for at få de afgørende kundeinformationer der kan føre til værdifuld rådgivning – kontaktsamtykker, info om andre pensioner m.m..

Hvad kan man gøre for at få flere til at interessere sig for deres pension i en ny livssituation?

Løsning

Løsningen blev – at lade være. At holde op med at skræmme, skamme og nudge til at gå i gang med noget der – for mange – kun er vigtigt når det ikke virker.

Derfor valgte PFA at bygge en ny slags onboarding og selvbetjening – helt fra bunden. Med udgangspunktet: Hvor lidt har vi brug for for at hjælpe kunden godt i gang? Hvor nemt kan vi få det? Og hvor smertefrit, måske endda værdifuldt, kan det føles?

Med en avanceret AI-anbefalingsmotor i hjertet er princippet ”så få spørgsmål som muligt – men ikke færre”, hvor du kun får relevante opfølgningsspørgsmål baseret på hvad vi ved, ikke et forudbestemt skema.

For alle spørgsmål er der en tydelig forklaring på hvilken værdi kunden får ud af at give et svar.

Og alle informationer bliver med det samme til en serie nemt forståelige ”handlingskort” med rød-gul-grøn farvekode der viser hvad du har brug for at agere på, hvad du med fordel kan overveje, og hvad der er helt styr på.

Resultat

PFAs kundeportal er fundamentet for en ny, samlet tilgang til kunderådgivning der giver alle kunder adgang til helt personlige anbefalinger – og giver både selvbetjeningsportal og PFAs rådgivere adgang til den samme AI-anbefalingsmotor, som beskrevet her:

https://www.berlingske.dk/talent-100/emilie-raadgiver-13-millioner-danskere-gennem-kunstig-intelligens

… hvor koncerndirektør Mads Kaagaard udtaler at den nye rådgivningstilgang er del af ”et paradigmeskift inden for pensions- og forsikringsbranchen,” der viser at ”kunstig intelligens kan bruges til at mindske kompleksiteten til gavn for kunderne.”

Den nye kundeportal har fuldstændig ændret den gennemsnitlige PFA-kundes forhold til digital interaktion og selvbetjening.

Resultaterne herunder forekommer nærmest utroværdige, men den er altså god nok. Det er naturligvis tegn på at tidligere løsninger var meget langt fra brugervenlige – men det er også lidt pointen, ikke? Det kan lade sig gøre, også selvom man ikke er en lille startup-app med begrænset ansvar og kompleksitet.

22X flere gennemfører deres onboarding end før
• Gennemførselsrate, onboardingforløb = +2.200% (”gammel onboardingløsning” vs. ”Aktivér Dine Anbefalinger”)

Kundetilfredsheden efter onboarding er markant højere end før
• NPS score +43 point ifht. ’gammel løsning’

Kunderne er langt mere villige til at give PFA ekstra information for at sikre korrekt rådgivning
• Pensionsinfo hentet = +298%
• Samtykker, givet = +390%
• Kontaktinfo givet/rettet = +120%

Og vigtigst – når kunderne besøger siden, involverer de sig aktivt i deres pension – og ikke kun de første gange!
• 58% af de unikke besøgende på Mit PFA interagerer med Handlingscenteret
• 26,5% genbesøger Handlingscenteret via Handlingscenter-ikonet på forsiden

PFA

Christine Ståle Sørensen

Leder af Digital Experience og Design

Kasper Lindøe Pedersen

Strategisk Forretningsudvikler

Rune Forbech Toft

Digital UX Manager

Peter Munk Kristoffersen

Digital Product Manager

Mette Daugaard

Strategisk Forretningsudvikler

Niels Vogel

Customer Experience Manager

Claus Tomra

Product Owner

Marcel Baarts

Product Owner

David Theodor Lang

Art Director

Sofie Eskebjerg Krog

Leder, Pensionsløsninger & Anbefalinger

Emilie Lundbye Dalsgaard

Data Scientist

Merkle

Wendy Wiese Pedersen

COO, Denmark

Bjarke Kongstad

Experience Design Director

Caroline Pedersen

UX Director

Martin Chapman

Creative Director

Mie Dina Jensen

Project Manager

Nicholai Reinseth

CXO, EMEA

Samarbejdspartnere


Billeder

Watch Video