Show 13. juni 2024
Menu
October 10, 2021
Menu
OK appen – med brugerne på vejen
Shape ApS
for
OK a.m.b.a.
Kategori :
Type :
andet
Show 13. juni 2024
October 10, 2021
Shape ApS
for
OK a.m.b.a.
Kategori :
Type :
andet
Hele den danske bilindustri står over for en grøn revolution og regulering, som kommer til at påvirke markedspositioner, konkurrencevilkår, forretningsmodeller osv. En revolution som foregår hurtigt, og elbilen har efterhånden fundet fodfæste på det danske bilmarked, bl.a. med en stigning på 83% i nysalget (februar 2023 vs. februar 2022). Dette er glædeligt for den grønne omstilling – en omstilling som OK amba. gerne vil være med til at understøtte.
Ændringen af drivmiddel ændrer også konkurrencevilkårene, da en lang række nye konkurrenter indtræder på markedet, samt kræver en omlægning af forretningsmodellen til at blive abonnementsdrevet. Andre vilkårene fra, at man primært påfylder drivmiddel på et anlæg til nye touch points som f.eks. hjemmet eller på arbejdspladsen. Et centralt element i denne forbrugermæssige omstilling bliver at fastholde OK’s relevans og kundeloyalitet.
OK er for nuværende Danmarks største anlægsudbyder med over 680 anlæg, så omlægningen af forretningen kommer til at være signifikant. Et arbejde som allerede er påbegyndt. Som et helt centralt strategisk værktøj til at sikre OK det bedst mulige udgangspunkt for at fastholde og udvikle sin markedsposition, står OK’s app til bilisten. Dels fordi den allerede har opnået en markedsdominerende position gennem at fokusere på at være bilistens tidsbesparende ven i hverdagen, men også som eksponeringsplatform for valget af OK, når bilisten fremtidigt skal konvertere til elbil.
Vores kundevendte strategi fokuserer på at skabe en stærkere kunderelation, som er uafhængig af det drivmidler, som bilisten anvender for nuværende. Således at OK’s digitale værditilbud er relevant for både bilister med klassiske fossile brændstoffer, som mere grønne alternativer. Eftersom kerneproduktet er ensartet på tværs af branchen er der etableret en position, som den digitale frontløber indenfor branchen, hvor der konsekvent fokuseres på at fjerne friktion fra kunderejsen, øge muligheden for bilistens selvbetjening og levere en sublim sammenhængende kundeoplevelse.
OK har desuden valgt at samle en lang række bilistprodukter i appen, således at der kan tilbydes maksimal bekvemmelighed til brugeren, mens at potentialet for krydssalg mellem forretningsvertikaler tilsvarende øges. Gennem at opbygge en stærkere kunderelation, opnår OK mindre forretningsmæssig sårbarhed, da man fast har interaktioner med appens brugere.
Der arbejdes målrettet omkring indsamling af brugerindsigt, således at løsningen løbende kan optimeres til at levere mere nytteværdi. Dette bl.a. gennem OKs eget ’insights team’, som løbende tester af brugerne og indsigter inkorporeres i løsningen.
OK appen er bilejerens cockpit, hvor vores brugere både kan tanke, lade (hjemme som ude), parkere og vaske. Uagtet om du er brændstof (benzin/diesel), hybrid eller el-billist. Det samlede værditilbud er derfor bredt og der knytter sig en høj grad af convenience til at kunne bruge appen som ’one-stop-shop’ platform. Ikke nok med at vi er en ’one-stop-shop’, så har vi også formået at reducere friktionen omkring din interaktion til et ét-kliks køb.
Vores brugeroplevelse er i dag ikke kun begrænset til at være i ”in-app”, men vi er også ’OS integratorer’ i Apple og Google styresystemer. Man kan f.eks. tilføje widgets til nemt at se el-priser ifbm. ens kommende opladning, udnytte vores app funktionalitet via CarPlay & Android Auto, således at du kan betale direkte via bilens infotainment system, stadigvæk faciliteret af appen. Dette har vi været de første i Danmark til at lave. Yderligere kan man også afgive voice commands som ”åben stander 4” eller ”stop min parkering” med Siri, således at vores app kan betjenes håndfrit fra bilen.
Vi har desuden etableret platformen således at den enkelte kunde kan have en differentieret forretningsmodel, hvor man både kan købe produkterne enkeltvis, men hvor vi også har en abonnementsforretning omkring vask og e-mobilitet, som faciliteres via appen.
Udover håndteringen af vores kerneprodukter, arbejdes der også med et loyalitetskoncept, hvor der tilbydes Coop bonus point i relevante perioder, samt brugeren har mulighed for at støtte en lokal sportsklub eller et andet godt formål. Konceptet er på national skala med over 2.500 lokale klubber og foreninger tilmeldt, ligesom der også samarbejdes med bl.a. de Danske Hospitalsklovne, SOS Børnebyerne m.fl. Herigennem arbejder vi aktivt for at knytte en ekstra – både monetær og emotionel værdi til kundens valg af OK frem for vores konkurrenter.
Vores brugere har desuden mulighed for at danne sig et overblik omkring deres forbrug ved at kunne tilgå sin fulde transaktionshistorik på vores produkter i appen og kunne tilføje noter til de enkeltstående kvitteringer, således de, gebyrfrit, kan benyttes i f.eks. erhvervsmæssig medøje.
Qua appens forretningskritiske natur er appen tværfagligt forankret i vores app styregruppe, hvor også direktionen indgår. Der arbejdes dagligt mellem afdelingerne digital, forretningsvertikaler, it-afdelingen, direktionen, marketing og kundeservice for at sikre den bedst mulige sammenhængende brugeroplevelse på tværs af alle touch points. Qua vores kundecentriske tilgang indsamler det digitale team løbende indsigter fra bl.a. kundeservice ift. videre forbedring af appen.
Med jysk beskedenhed tillader vi os at betragter vores resultater som OK – faktisk nok også lidt mere end det!
OK appen har opnået over 1,2 millioner downloads, men endnu mere imponerende har den i 2022 haft over 700.000 unikke brugere. Det giver en fastholdelsesprocent på næste 60% af alle downloads. Qua vores position med over 700.000 unikke brugere per år, har vi skabt en markedsføringsplatform for de sekundære produkter ift. hvad bilisten anvender, men også til at sikre den fremtidige eksponering af vores e-mobilitetsprodukter for den kommende elbilsejer.
Helt centralt er det dog, at OK appen ikke primært er en markedsføringsplatform. Den er i endnu højere grad en nuværende meget positiv bidragsyder til både top og bundlinje. Vi formår, at sikre at 78% af vores app brugere er betalende kunder hver måned. Via OK appen formår vi at løfte vores kundeengagement ved både at hverve nye kunder, men også at løfte loyalitetsgraden og reduceret churn for eksisterende kunder. Dette kan bl.a. ses ved at:
- Når en eksisterende kunde begynder at bruge appen, så tanker de 50% flere liter ved OK ift. hvad de gjorde før de fik appen. Dette vidner om øget loyalitet, da deres samlede kørselsbehov forbliver uforandret.
- Vores app kunder vasker over dobbelt så meget som ikke-app kunder.
Vi kan også se, at vi vinder markedsandele qua vores app. I et brændstofmarked som langsomt er aftagende, har vi fortsat rigtig flotte vækstrater. Dette kan bl.a. ses gennem de +40% vækst i transaktioner i 2022 vs. 2021. Vi formår her både at løfte de traditionelle områder tankning, parkering og vask massivt i markeder som er relativt konstante, men udover dette også i særdeleshed det strategiske fundamentale e-mobilitetsprojekt, hvor ladefrekvensen er markant forøget .
Vores apps funktionalitet er blevet en fast bestanddel af vores brugeres hverdag med i gennemsnit over 7,5 sessioner i appen per måned. Brugertilfredsheden er også udtalt på App Store, hvor appen anmeldes med 4,7/5,0 på tværs af +95.000 app store anmeldelser.
Udover de forretningsmæssige resultater, så formår vi også at forbedre vores produktkvalitet ved man f.eks. kan forblive siddende i bilen i vores vaskehaller da vaskehallen kan styres via appen og derved er sikkerhedsmæssig forsvarlig.
Yderligere har vi også kunne benytte vores app til både at tiltrække nye talenter til vores organisation, qua vores tilgang til den digitale agenda. Men appen har også aktivt kunne benyttes i markedsføringsmæssigt øje overfor kommende kunder.
Danish Digital Award hylder de bedste digitale projekter
