Montana Furniture – Den ideelle digitale kunderejse

Baggrund

Hvordan forbedrer man den digitale kunderejse og binder stærkere bro mellem de forskellige faser fra inspiration over research og evaluering af produktmuligheder til køb og levering, hvis man er en high-end møbelvirksomhed, der producerer unikke og komplekse ’made-to-order’ produkter der kan sammensættes på 1000-vis af måder?

Hvordan genopfinder man sig selv og tilgangen til markedet samtidig med, at man øger resultatet på top- og bundlinjen? Hvordan udvider man kundernes forståelse af produktsortimentets bredde og dybde? Og hvordan præsenterer man online produkter med mere end 70.000 kombinationsmuligheder på en effektiv, inspirerende og brugervenlig måde?

For Montana Furniture var svaret blandt andet investering i en ny stærk web & e-handelsløsning, der, i samarbejde med IMPACT, har formået at favne nye produktserier, nye afsætningskanaler, en stærk forbedring af kunderejsen og bygge bro mellem inspiration, evaluering og køb - og brug af de nyeste teknologier til at vise produkternes uendelige muligheder online. En righoldig ’branded commerce experience’ med stærke resultater til følge.

Projektet blev kickstartet internt i 2019, hvor Montana fik foretaget en omfattende ekstern analyse af kunderejsen, på tværs af digital og fysisk tilstedeværelse. Resultaterne var startskuddet til en større digital transformation hos Montana. Priserne på produkterne var svære at finde for kunderne, og kunderejsen fra inspiration til køb var omstændig, afbrudt og svær at gennemføre. Med et separat CMS-båret brand-site uden et reelt produktkatalog, en separat online shop på eget domæne og et avanceret tegneprogram til desktop.

Sammen med IMPACT klargjorde Montanas ledelse derfor i sommeren 2019 en indstilling til bestyrelsen med et klart roadmap for en større digital transformation. Herunder en klar plan for, hvordan brikkerne til den nye løsning skulle rulles ud i takt med en gennemgribende ændring af de bagvedliggende forretningsprocesser i den 39 år gamle møbelvirksomhed.

Det nye Montananfurniture.com B2C site gik live i december 2020. I tre sprog og med 12 landeversioner. E-commerce er pt rullet ud i DK, med 2 lande mere på vej i den kommende periode.

Løsning

Formålet med løsningen var at hjælpe kunderne fra inspiration og research til konvertering og køb. Produkter i den prisklasse og med den designarv, som Montanas produkter står for, repræsenterer en kunderejse, hvor vi mennesker gør os både rationelle og emotionelle overvejelser om vores køb. Med udgangspunkt i netop kunderejsen blev det digitale designunivers skabt – og helt i tråd med Montanas mission om at tilbyde mennesker uendelige muligheder til at indrette sig med personlighed, kvalitet og farver, blev det fulgt til dørs. Men hvordan præsenterer man uendelige muligheder på en overskuelig måde, så købeoplevelsen bliver let og legende i stedet for tung og utydelig?

Svaret skal findes i en kombination af en gennemført tech stack og et visuelt inspirationsunivers ud over det sædvanlige. En 3D-produktkonfigurator bringer de mere end 70.000 forskellige konfigurationer til live i fotorealistisk 4K kvalitet. Kunderne kan helt selv skræddersy et produkt, se det up-close og lave ændringer i alt fra farve, position og dybde før deres køb. Er kunderne på research-stadiet, eller leder de i første omgang bare efter inspiration, kan de scrolle sig igennem et væld af billeder af ethvert produkt i interessante og personlige omgivelser. Uanset om kunden er klar til at lægge i kurv eller vil besøge en Montana-forhandler, er der rig mulighed for at lære produkterne at kende fra alle vinkler.

Under overfladen er alt nyt. Hele kunderejsen er gentænkt fra inspiration til køb og det tekniske landskab har fået en overhaling på alt fra smart databerigelse til dynamisk commerce. Blandt de nye features er Master Data i PIM, 360 graders billedrenderinger i HD-kvalitet, 3D-produktkonfigurator, design, CMS og headless commerce, ERP-integrationer, speditør-flow, kundeservice med online chat og meget mere.

Med løsningen har Montana skabt et gennemført teknisk fundament for den ideelle digitale kunderejse. Oplevelsen fra inspiration til konvertering er gjort kortere, smartere og mere personlig – uanset om kunden er B2B eller B2C.