Show 3. juni 2026
October 10, 2021
Tryg Forsikring A/S
for
Tryg Forsikring A/S
Kategori :
Type :
annoncoer
Trygs mission er at skabe tryghed i en foranderlig verden - og i kundeservice sker det tydeligst og mest troværdigt gennem den menneskelige rådgiver. I 2018 stod vi dog med en voksende forretning, øget kompleksitet, store datamængder, korte ansættelsestider og en drift, hvor backoffice var flaskehalsen i mange henvendelser. Kunden blev ofte sat på hold, mens rådgiveren eller backoffice afklarede regler, processer eller produktdetaljer. Det var dyrt, langsomt og inkonsistent - og det underminerede Trygs brandløfte og kundeoplevelse.
Strategien bag løsningen (kaldet RoSa og Felix) blev derfor at skabe en kundeservice, hvor data og AI arbejder i realtid for rådgiveren, der samtidig bevarer dialogens empati, kvalitet og tryghed. Målet var ikke at erstatte mennesker, men at styrke dem - og at flytte opgaver fra backoffice til fronten uden at gå på kompromis med kvalitet, sikkerhed eller compliance.
Fundamentet var en modulær og skalerbar arkitektur, der kunne følge teknologiens udvikling fra regelbaserede bots til ML og siden GenAI, uden at vi skulle bygge om. Strategien omfattede:
• Ét samlet “always on top” vindue med både viden, processer og realtidsforslag.
• En API baseret dataarkitektur, integreret med Tryg 360 og vores CRM.
• Udvikling af egen NBO model og senere LLM baserede funktioner.
• Et stærkt fokus på forandringsledelse: Ugentlige floorwalking, løbende feedbackloops, teknisk nudging (click to call) og et princip om, at “sandheden findes i RoSa”.
Transformationen blev designet som en flerårig rejse, hvor mennesket altid er omdrejningspunktet: AI aflaster, automatiserer og foreslår, mens rådgiveren beslutter. Strategien var også eksplicit bygget til skala: Tryg skulle kunne vokse i volumen, uden at omkostninger eller backoffice afhængighed fulgte med.
I dag er digitalisering ikke et supplement, men rygraden i hele kundeservicemodellen. RoSa og Felix er i dag tæt integreret i rådgivernes daglige arbejde og forankret både teknisk og organisatorisk. Strategien har forenet teknologi, kultur, drift og forretningsmodel, og leverer dokumenteret, varig værdi for kunder, medarbejdere og virksomhed.
RoSa og Felix er én samlet AI og chatbot løsning, der kombinerer viden, processer og realtidsanalyse i et vindue på rådgiverens skærm. Løsningen integrerer direkte med Trygs CRM, produkt og prissystemer og Tryg 360 platformen, og fungerer som rådgiverens assistent i alle kundedialoger og efterbehandling.
RoSa - videns- og procesrobot
RoSa samler al relevant viden på tværs af produkter, regler og procedurer og gør den søgbar og handlingsorienteret i realtid. Med over 200 automatiserede processer kan rådgiveren f.eks. oprette et køretøj, gennemføre en guidet opsigelse, håndtere udeståender eller rute en sag korrekt - direkte via chat. Processerne er bygget på API og integrerer med Trygs kernesystemer. RoSa reducerer kompleksitet, løfter kvaliteten og erstatter en stor del af behovet for backoffice afklaringer.
Felix - realtids Agent Assist
Felix lytter med på samtalen via speech to text og analyserer løbende dialogens indhold. Den foreslår relevant viden, næste skridt og processer, og dens “stop and listen” princip sikrer, at forslag vises på det rette tidspunkt. Når relevante situationer opstår, præsenteres forslag, som rådgiveren kan aktivere og få uddybet. Løsningen er i høj grad baseret på GenAI, men trækker samtidig på viden fra RoSa.
Siden 2025 omfatter Felix også:
• Automatisk kundegenkendelse.
• GenAI baserede samtaleresuméer og visning af tidligere dialoger.
• I 2026 har vi introduceret en Next Best Offer model til behovsafdækning og fastholdelse. Modellen rådgiver på både produkt og dækningsniveau.
Teknisk fundament
Løsningen bygger på en fleksibel arkitektur:
• boost.ai til conversational workflow.
• Integrationer via Tryg 360s API lag.
• Speach to text via Microsoft og datatransport af Vier.
• Egenudviklet NBO model og LLM lag til at skabe personlige anbefalinger.
Adoptionsdesign
Organisatorisk er løsningen forankret gennem ugentlig floorwalking med frontlinjetrænere, løbende optimering baseret på brugerfeedback og teknisk nudging, der hjælper rådgiveren til at bruge løsningen frem for at kontakte backoffice. Løsningen udbygges kontinuerligt, så både viden og automatisering følger forretningens udvikling.
Resultatet er en løsning, der leverer strømlinede arbejdsprocesser, høj systemadoption og en markant reduktion i intern kompleksitet. Den tekniske løsning er ikke et add on - den er blevet fundamentet for den måde, Tryg driver kundeservice på.
Samlet set har strategien og løsningen leveret de ønskede resultater. Kundeoplevelsen er løftet gennem en mere direkte, præcis og effektiv service, samtidig med at medarbejderne har fået mindre behov for hjælp fra backoffice og kortere efterbehandlingstid. Transformationen har ændret hele måden, Tryg arbejder på i kundeservice - både i drift, kvalitet, organisering og økonomi. Resultaterne er blevet dokumenteret og vi har siden kunne skalere løsningen yderligere.
Driftsresultater og skala
Trods betydelig vækst fra 2018 til 2025 er forretningen blevet markant mere effektiv:
• Kundeservice håndterer 43 % flere opkald (1,4 mio. → 2,0 mio.).
• Kundeservice FTE er samtidig kun steget med 15 % i samme periode. (362 → 417 FTE).
• Backoffice kald er reduceret med 76 % (120.088 → 29.280).
• I dag håndteres 98,6 % af alle kundedialoger uden behov for backoffice-støtte. Baseline i 2018 var 91% - en tydelig forbedring i selvhåndtering og kompleksitetshåndtering.
• Backoffice FTE er reduceret med 85 % (27,5 → 4,0).
Det betyder, at opgaver, der tidligere krævede specialister, nu håndteres i førstelinjen, understøttet af RoSa og Felix.
Automatisering og adoption
• Chatforespørgsler har udviklet sig fra 11.070 til 656.284 årligt. Hver chat repræsenterer en konkret viden eller proceshandling, som erstatter både opkald og manuelle opgaver.
• Felix genererer 100.000+ anbefalinger per måned i realtid.
• Rådgiverne oplever markant færre afbrydelser og større sikkerhed i dialogen.
Kundeoplevelse
• CSAT scoren ligger stabilt på ~4,75/5 i hele perioden trods stigende henvendelser drevet af inflation og reguleringer.
• Efterbehandlingstiden (ACW) er reduceret med 22 sekunder (16%) fra gennemsnittet, mens samtaletiden (ATT) er øget med ca. 30 sekunder (7%). Det betyder uændret samlet håndteringstid (AHT), men tiden er flyttet fra administration til kundedialog - en klar kvalitetsforbedring.
• Rådgiverne fremhæver især bedre overblik, konsistens og mindre kognitiv belastning.
• Kvaliteten i rådgivningen er løftet gennem bedre behovsafdækning og styrket konsistens.
Samlet effekt
RoSa og Felix har flyttet Tryg fra en model, hvor backoffice håndterede en stor del af hverdagen, til en empowered, AI understøttet kundeservice, der leverer højere kvalitet, lavere omkostninger og en bedre kundeoplevelse. Transformationen har både teknisk og kulturelt ændret organisationens arbejdstilgang og skabt en ny standard for, hvordan kundeservice kan skalere med konstant kvalitet.
