En vidunderlig vækstrejse med Marketing Automation

Baggrund

Søstrene Grene har i 2020 slået dørene op til et nyt eCommerce univers. Tidligere har Anna & Claras finurlige og hyggelige univers ellers været forbeholdt fysiske butikker, men indtil videre er det nye eCommerce projekt rullet ud på seks markeder og har dermed lagt sig i yderbanen, hvad angår den digitale transformation.

En afgørende del af tech-stack’en og transformationen, er Søstrene Grenes implementering af en super skalerbar Salesforce-suite. Denne opfylder allerede nu deres væsentligste kriterie – nemlig at centralisere data og opbygge et ’single source of truth’-økosystem. Dette således, at der kan gives en personaliseret oplevelse parallelt med et hæsblæsende udrulningstempo i form af et nyt marked ca. hver anden måned.

Hele systemlandskabet og arkitekturen har været oppe at vende – og i den forbindelse har partneren IMPACT Extend rådgivet og eksekveret på Salesforce Marketing Cloud, Service Cloud og Social Studio i tæt samarbejde med det digitale team hos Søstrene Grene.

Automation-agendaen har virkelig vundet indpas i en ellers historisk tung ’Brick & Mortar’-organisation, og Søstrene Grene har formået at flytte værdiforståelsen og den generelle opfattelse af marketing automation. Tidligere har dette internt ikke været et helt så anerkendt og afgørende touchpoint i kunderejsen.

Dette er ikke længere tilfældet, og marketing automationen er nu den vigtigste kanal i en række af markederne. Dertil oplever Søstrene Grene flotte vækstrater i nærmest samtlige marketing automation key metrics.

Marketing automation har desuden effektiviseret en central proces hos Søstrene Grene gennem et oversættelses-setup til håndtering af kommunikation og oversættelse af alle newsletters og automatiseret mails. Content er en essentiel del af Søstrene Grenes DNA, og hvad der tidligere var en ret tung proces med at opsætte e-mail-kommunikation til +15 markeder, er nu erstattet med en automation-løsning, der har nedbragt redaktørtiden med 60-70 %. Dette sikrer en langt, langt hurtigere time-to-market og har frigjort tid fra drift til at udvikle forretningen.

”Salesforce-suiten kommer til at være en enorm vigtig del af vores fortsatte ekspansion af eCommerce til flere markeder samt transformationen mod Omnichannel. Samtidigt skal vi sikre og dyrke den unikke følelse, som vores brand giver, uagtet om kunden handler online eller i vores fysiske butikker,” siger Rasmus Skjøtt, Chief Digital Officer.

Løsning

I samarbejde med IMPACT Extend har Søstrene Grene fået implementeret et Salesforce cross-cloud setup, der sikrer, at data flyder på tværs af afdelinger. På den måde skabes der et 360° view af alle kunder med brug af standard connections. Datapunkter fra øvrige platforme bliver synkroniseret frem og tilbage mellem de tre Salesforce systemer – og således også aktivt anvendt på tværs af forskellige afdelinger. Det tekniske set-up er blevet et essentielt element i strategien om at levere kontinuerlig, relevant og inspirerende indhold. En ny disciplin, der på kort tid har vundet indpas som transaktionel katalysator og som et loyalitetsskabende element mod bestræbelserne på at levere “Experiences like no other” i hvert eneste touch point.

Mikkel Skov Søgaard, Marketing Automation Specialist, forklarer, at en klassisk kunderejse på tværs af kanaler ser markant anderledes ud i dag ift. tidligere:

Som ny kunde begynder oplevelsen ofte med eksponering for og tilmeldelse af Anna & Claras univers gennem en lead ad på Facebook. Denne er målrettet på baggrund af look-a-likes og data på værdifulde kunder. Kunden bydes velkommen af en e-mail-serie, der har til formål at sende kunden forbi websitet. Her browser de fleste kunder rundt mellem de mange produkter og DIY-sektionen, der rummer en masse inspirerende content. Ofte forlader kunden i første omgang websitet og bliver derfra fulgt op af det næstkommende nyhedsbrev, som indeholder personalisering baseret på de produkter og kategorier, der er udvist interesse for.

Skulle kunden blive afbrudt i købet, tages de i hånden med en automatiseret e-mail, som indeholder deres kurv med nem mulighed for at gennemføre købet. I forbindelse med købet kan der oprettes en profil, som giver endnu mere data at arbejde med.

Efter købet modtager kunden også en survey for at vurdere købsoplevelsen. Med udgangspunkt i købsdata og review tilføjes kunden til et efterkøbs-audience, der sikrer personaliserede re-marketing-kampagner på tværs af social medie-platforme. Et scenarie der ikke var en reel mulighed for bare et år siden.

Teamet bruger med den opsatte løsning nu personaliserede og segmenterede nyhedsbreve samt avancerede journeys baseret på webadfærd, transaktioner, kundereviews mm..
Opsatte automation-regler til at optimere processerne rundt om Social Media-henvendelser sørger for, at teamet spotter forretningskritiske opslag omhandlende ”udsolgt”, ”i stykker”, mv. Kundeservice kan let tilgå alt fra kontaktoplysninger, ordrestatus og -indhold, NPS-scores, gensend af kvitteringer til adgang og mulighed for besvarelse af kundehenvendelser på sociale medier. Dertil er der også personlige dashboards til at holde overblik over arbejdsmængde og prioritering.