Show 13. juni 2024
October 10, 2021
Inspari
for
Sunset Boulevard
Kategori :
Type :
andet
Hvad sker der, hvis du kun måler medarbejdere og ledere på ting, de reelt ikke kan influere? Hvis en ledelse ’bare’ melder vilde vækstmål ud, som virker helt afkoblet fra din hverdag, men samtidig kræver al din tid og energi? Meningen ryger. Glæden ryger. Du bliver mere ligeglad.
Siden januar 2023 har Sunset Boulevard taget et revolutionerende opgør med sig selv på tværs af sine 50 restauranter. Opgøret, som er døbt ”Restaurant 3.0”, skubber medarbejdernes initiativ, adfærd og indflydelse helt frem i bussen og bruger data til at fremme den ønskede adfærd. De kortsigtede salgs- og transaktionsoptimeringer er sendt i bagagerummet.
Nuvel, de finansielle resultater er fortsat vigtige. Den danske burgerkrig kræver konstant nye ofre. De sidste 10 år er nye joints og kæder poppet op og lukket hvert kvartal. Burgers are tough business. Du skal være knivskarp på innovation, din EVP, alle fire P’er og konstant anvende data til at forbedre forretningen.
I et hyperkompetitivt marked præget af små marginer er det mikroadfærden i hverdagen, som skaber makroresultaterne på året. Dag-til-dag-fokus på service, smil og adfærd skaber glade gæster, der oftere vender tilbage. Ledelse, som kobler data, adfærd og resultater tæt sammen, skaber glade og involverede medarbejdere.
3.0-opgøret dækker også andre fronter i Sunset Boulevard: I en tid hvor danskerne er pressede på sundhed, stress og personlig trivsel – og hvor mange virksomheder kæmper med rekruttering og fastholdelse - har Sunset Boulevard taget livstag med arbejdstiden og -glæden. Alle på hovedkvarteret arbejder 30 timer om ugen og har fri om fredagen. Som Sunset Boulevard selv formulerer det: Selv om vi gerne vil drive en stærk forretning, skal vi ikke skal være ukritiske forbrugere af medarbejdernes tid. Den er ikke en bundløs pool af menneskeligt overskud og ubegrænset arbejdsglæde. Den er vigtig, begrænset og kostbar.
’Restaurant 3,0’ er et markant og modigt brud med business as usual. Men det har ikke været nemt. Vanens magt er sejere at tygge sig igennem end et stykke tørt, trådet kød.
Intelligent aktivering og brug af data, kontorrobotter til eliminering af pseudoopgaver, digital innovation og minimal friktion er metoderne. Strategisk mod, vilje og fokus er nøglen.
Sunset Boulevard har identificeret 9 adfærds- og intiativbaserede punkter, som har en direkte sammenhæng med og påvirkning på omsætningen og antallet af gæster, der besøger dem. Det være sig gæstefeedback (NPS), medarbejderfeedback (eNPS), ventetid, korrekt udlevering, efterlevelse af konceptet m.m. Alt sammen datapunkter, den enkelte medarbejder har direkte indflydelse på.
For at synliggøre og fremme netop dén adfærd, har Inspari og Sunset Boulevard bygget et automatiseret real-time datasetup med synlige dashboards og gamification-elementer (se billede).
Ud fra adfærdsdata kan restauranterne opnå forskellige statusser: 🥇Guld-, 🥈Sølv- eller 🥉Bronzeperformer. En restaurants status kan medføre fordele for medarbejderne, fx tilskud til sociale arrangementer og bonusser. Restaurantledere kan opnå en 4-dages arbejdsuge uden at opleve en lønnedgang.
Kundetilfredshed måles bl.a. via tablets i butikker, via ratings fra interne mystery shoppers og via mængden af klager, som kommer via mail. Lønprocenten angiver, hvor gode restaurantlederne er til at forecaste antallet af gæster - fx på store rejsedage eller hvis der er fodboldstævne i byen - og bemande derefter for at levere den gode service. 75% af alle ordrer kommer via online salg, app eller selvbetjeningsskærme i restauranterne, samt fra loyalitetsprogrammer som Sunset BoulevardPoint og Sunset BoulevardPLUS. Alle transaktionsdata samles og analyseres automatisk hver halve time.
Bag det relativt ’simple’ dashboard ligger et kludetæppe af data, it-systemer, kilder og Excel-filer, som via Azure Data Factory og Azure Functions processeres, valideres og analyseres i Microsoft Dataplatform. Data udstilles og visualiseres i Qlik Sense, som er et kernesystem i Sunset Boulevards forretning.
I Sunset Boulevard Headquarter har alle en 4 dages uge. Det har krævet et radikalt fokus på møde- og arbejdskultur, hvor alle medarbejdere nu har ”Rød fokustid” fra 9-11 hver dag. Ingen møder. Ingen opkald. Rent fokus. Interviewet til denne case blev afbrudt kl. 9.00. Sunset Boulevard mener det.
Pseudoopgaver uden klar ”reason why” er endnu et element. Sunset Boulevard har de sidste 3 år testet mere end 30 forskellige værktøjer og procesoptimeringer. Digital Process Automation (DPA) og Robotic Process Automation (RPA), også kaldt kontorrobotter, håndterer automatisk dataflows, API’er og synkronisering fra 3. partssystemer og andre administrative processer. Fx lægger robotten kundeklager ind i et Monday.com-board, tilskriver til den rette restaurant, og derefter videre ind i Qlik Sense-dashboardet. Pt. bygges også en GPT, som kan bundle klager i semantiske værdier og keywords, dvs. måle på klagernes indhold. Så ensartede udfordringer identificeres og adresseres hurtigt.
Vil du besøge en innovativ og datadrevet forretning, så besøg Sunset Boulevard.
Med det skarpe fokus på adfærd, initiativ og kundetilfredshed, data som fundamentet for alting, bedre forecasting og mere fokustid har Sunset Boulevard løftet glæden og overskuddet markant.
Her er resultaterne efter ét år:
𝐆𝐥𝐚𝐝𝐞𝐫𝐞 𝐦𝐞𝐝𝐚𝐫𝐛𝐞𝐣𝐝𝐞𝐫𝐞: 57% oplever, at arbejdspladsen er blevet bedre. 58% mener, at deres arbejde er mere meningsfuldt. Den oplevede indflydelse på resultaterne er vokset med 10,33 %. Medarbejderne bliver nu bemærket, belønnet og værdsat for den indsats, de lægger i hverdagen.
𝐎𝐯𝐞𝐫𝐬𝐤𝐮𝐝 𝐭𝐢𝐥 𝙝𝒆𝙡𝒆 𝐥𝐢𝐯𝐞𝐭: Mere end 85 pct. af Sunset Boulevards medarbejdere siger, at de har fået mere overskud. Ikke bare på arbejde, men i hele deres liv. Mængden af pseudoopgaver er reduceret med ca. 13 procentpoint. Alle fuldtidsansatte i HQ arbejder 30 timer om ugen – til fuld løn.
𝐌𝐞𝐫𝐞 𝐭𝐢𝐥𝐟𝐫𝐞𝐝𝐬𝐞 𝐠æ𝐬𝐭𝐞𝐫: Antal Guldmedaljer er steget med 30,8% på tværs af restauranterne. Dvs. alt omkring kundeoplevelsen er forbedret. I snit går der nu under 4 minutter fra bestilling til udlevering, de rette varer kommer i kundens pose, og færre klager kommer ind. 71,9% af gæsterne scorer 9 eller 10 på spørgsmålet 'Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale Sunset Boulevard Boulevard?'
𝐊𝐨𝐦𝐦𝐞𝐫 𝐨𝐟𝐭𝐞𝐫𝐞 𝐢𝐠𝐞𝐧: Good service matters. Cirka 20 dage går imellem besøg fra tilfredse gæster, mens mindre tilfredse gæster kommer med cirka 50 dages mellemrum. Det samlede antal gæstebesøg er i 2023 steget med 17%.
𝐎𝐦𝐬æ𝐭𝐧𝐢𝐧𝐠𝐬𝐫𝐞𝐤𝐨𝐫𝐝: Sunset Boulevard slog omsætningsrekord i 2023 med en vækst på 27%. Det bedste regnskabsår siden kæden åbnede i 1996.
𝐉𝐞𝐧𝐬 𝐁𝐫𝐨𝐜𝐡, 𝐂𝐄𝐎 𝐢 𝐒𝐮𝐧𝐬𝐞𝐭 𝐁𝐨𝐮𝐥𝐞𝐯𝐚𝐫𝐝, 𝐨𝐦 𝐫𝐞𝐬𝐮𝐥𝐭𝐚𝐭𝐞𝐫𝐧𝐞:
”Jeg er overbevist om, at fokus på den rette adfærd og initiativ fører til vedvarende og bedre resultater – ikke omvendt. Resultaterne bekræfter mig i troen på, at vi er på helt og aldeles rette vej.”
”Data er blevet fundamentet i Sunset Boulevard. Vi er blevet langt bedre til at forstå vores egen forretning. Data og tal samles automatisk, crunches af Inspari og vores BI-team og er synliggjort for organisationen. Kommercielt træffer vi ingen beslutninger uden data. Det er det bedste system og datasetup, jeg nogensinde har arbejdet i.”
”Det, jeg er allermest stolt af, er dog at mere end 85 pct. af vores medarbejdere siger, at de har fået mere overskud, ikke bare på arbejde, men i hele deres liv,” fortæller CEO Jens Broch.
Danish Digital Award hylder de bedste digitale projekter
