Show 13. juni 2024
October 10, 2021
NexusOne
for
Air Greenland
Kategori :
Type :
andet
Et stigende antal turister kommer til Grønland i disse år. Samtidig bygges der i øjeblikket nye moderne landingsbaner i både Nuuk og Ilulissat. Snart vil dette øge konkurrencen for Air Greenland.
Air Greenland arbejder derfor strategisk, taktisk og operationelt med kunderejsen og kundeoplevelsen for at tilpasse sig de nye konkurrencemæssige betingelser.
Forretningsmålet er at skabe markant merværdi for kunderne ved at videreudvikle og forfine kunderejsen og kundeoplevelsen, så Air Greenland kan skabe personlig relevans for alle kunder – både før, under og efter rejsen – og som noget unikt - altid i realtid. Løsningen hedder Club Timmisa.
Hovedmålet er at være i stand til at nå de enkelte kunder individuelt og personligt med endnu mere relevant og intelligent indhold og spændende tjenester på deres digitale platforme. At hvert ”stykke kommunikation” er målrettet mod det enkelte individ, på det rigtige tidspunkt - på det rigtige sted.
Og hvor målet er højere kundetilfredshed og flere kontaktpunkter, er midlet data, der hentes og præsenteres i real tid, så kunden hele tiden har relevant og opdateret information tilgængelig.
Med 60 forskellige Air Greenland-destinationer, siger det næsten sig selv, at det har stor værdi for den enkelte kunde ’kun’ at blive præsenteret for informationer, der er relevante for den konkrete rejse, destination og kundens personlige præferencer i øvrigt.
Før rejsen:
• Individuel og personlig opdateret information om den specifikke rejse – inkl. gode tips og råd til, hvad man kan se og opleve på destinationen (og ved mellemlanding).
• Automatisk tilmelding i app til alle relevante notifikationer om flyrejsen på tværs af alle Air Greenlands flydestinationer (noget ingen andre flyselskaber kan tilbyde)
• Download af aviser og magasiner baseret på personlig billetklasse
Under rejsen:
• Læse aviser og magasiner - igen baseret på individuel billetklasse
• Tilgå en lang række tilgængelige områder med club-fordele
Efter rejsen:
• En personlig anerkendelse som tak for at rejse med Air Greenland
• Løbende opdateringer og tilbud – selvfølgelig individuelt og personligt på basis af individuel adfærd
• Mulighed for at følge fly af interesse på tværs af alle Air Greenlands destinationer
• …og inspiration til næste rejse
Uanset om det er afrejse- og ankomsttider, reservationer eller aktuelle tilbud om billeje eller overnatning, så får kunder hos Air Greenland løbende relevant og opdateret info via deres Club Timmisa app.
Air Greenland har gjort Club Timmisa til kundernes uundværlige rejsepartner. Samtidig er det på kort tid lykkedes at få inkluderet stort set alle rejsende i det fordelsprogram, som Club Timmisa tilbyder.
Bag løsningen har NexusOne – Air Greenlands digitale samarbejdspartner, både vedr. forretningsudvikling og teknisk implementering - etableret et samlet data-økosystem, hvor flydende data i realtid har gjort det muligt at målrette indhold og tjenester specifikt til den enkelte kunde. Data kommer bl.a. fra AIMS (flystyringsplatform), Amadeus billetsystem, CRM, Marketing Automation, apps og portaler.
Data fra disse forskellige datasiloer integreres nu automatisk og i real tid. Micro Services og modulær digital arkitektur gør det muligt at levere fuldstændigt individualiserede anbefalinger, indhold og services til det enkelte medlem, så Air Greenland reelt har et “One Customer View”.
Den digitale arkitektur er fleksibel og reducerer unødigt kompleksitet i tech stacken. Air Greenland kan derfor reagere med det samme på kundernes adfærd – og eksekvere i en lang række kunde touchpoints.
Arkitekturen er løskoblet og alt opdateres i realtid. En unik løsning i en branche, hvor konkurrenterne i mange tilfælde må vente i timevis på at flytte data og dataopdateringer på de kundevendte platforme.
Hjertet i den digitale realtids oplevelsesarkitektur er Microsoft Azure Servicebus. Denne service sender relevant data rundt i Air Greenlands data-økosystem. Platforme abonnerer på relevante ændringer, og så snart disse er i omløb, eksekveres der på dette. Et konkret eksempel er en email med en opdatering, sendt fra Air Greenland, som udløser en pushbesked i Timmisa-appen samt relevant opdatering af kundens ”Min Side” – alt sammen indenfor samme sekund.
Kompleksiteten understreges af, at Air Greenlands samlede data-økosystem løbende håndterer mere end 250.000 datastumper mod 10.000-vis af kunder, som alle i momentet skal transformeres til relevant kundeinformation og actions.
Uanset hvilken adfærd, interesse eller hvilken type rejse medlemmet har valgt – opdateres Club Timmisa i realtid i en moderne og smidig teknisk arkitektur.
For yderligere at styrke Club Timmisa og give kunderne sublim realtids kundeoplevelser, understøttes den digitale arkitektur desuden af en række teknologier og eksterne kildesystemer:
• Fra Amadeus (It-udbyder for den globale rejsebranche) henter Club Timmisa passagerens prisoplysninger, reservationsoplysninger, billetinformation og bagageoplysninger.
• Fra AIMS (flyselskabssoftware og flyoperativsystem) henter Club Timmisa alle detaljer om flyrejsen
• I Microsoft CRM konsoliderer og henter Club Timmisa relevante medlemsdata.
Data fra kildesystemerne organiseres og suppleres med data fra kundernes digitale adfærd – og alt samles i Microsoft Azure Cloud.
Anvendt Micro Service er blandt andet: Microsoft Services: Azure Logic-apps, Azure-event grid, Azure SQL, Azure-functions.
Data herfra samles i avancerede analysemodeller, så Air Greenland kan træffe kvalificerede beslutninger, som visualiseres i business intelligence værktøjet Microsoft PowerBi.
Air Greenland kan – via den indbyggede indsigtsrapportering – følge med i relevante nøgletal og dermed reagere på kundeadfærd og med en større forståelse og kendskab til kundernes specifikke ønsker og behov. Alt dette baseret på sublim datakontrol.
Automatiseringen står dermed ikke alene. Med indsigtsrapportering kan Air Greenland overvåge, lære og fordybe sig i data, og gennem integrationer til PowerBi sikre en forankring af forretningsstrategien.
Katja Vahl, Marketing og e-business manager i Air Greenland siger:
”Fra et traditionelt set up med generiske nyhedsbreve har vi i dag flyttet vores kommunikation med kunderne til et helt andet niveau. Vi kan nu segmentere og skabe relevans for den enkelte, og vi kan målrette information, tilbud og services. Både før, under og efter rejsen. Og med de værdifulde dataindsigter kan vi hele tiden forfine og forbedre kunderejsen og kundeoplevelsen ved at være relevante for den enkelte.”
Konkrete fakta og data fra løsningen:
• Kommunikationsfrekvens samt indhold målrettes bestemte medlemssegmenter eller den enkelte rejsende.
• Air Greenland ved nu, hvor godt de konverterer "en stille rejsende" til ’et aktivt medlem’, der åbner e-mail-kommunikation, bruger appen, følger nyheder og opdaterer sin personlige profil.’
• Efter blot 2 år er en tredjedel af Grønlands befolkning i dag medlem af Club Timmisa.
• Åbningsrate på e-mails til medlemmer er 45%.
• 68% benytter Timmisa-appen under deres rejse.
• Air Greenland ved præcis hvor folk rejser til og fra, hvornår og hvilken booking klasse – information og tilbud målrettes selvfølgelig på baggrund af det.
• Kundetilfredsheden er løbende målt og steget væsentligt i takt med, at Club Timmisa er blevet aktiveret.
Transformationen – der reelt har bragt Air Greenland i en unik konkurrencemæssig position – er sket i en kontrolleret proces. Og den digitale arkitektur – samt integrationerne imellem mange forskellige teknologier og systemer – betyder, at der i dag er 100% styr på data fra alle de relevante kilder – alt sammen bundet sammen af det unikke kundekoncept – Club Timmisa.
[Timmisa]: grønlandsk for ’Lad os flyve’.
Danish Digital Award hylder de bedste digitale projekter
