AI Samtale Support

Baggrund

Industriens Pension (IP) et af Danmarks største pensionsselskaber med over 400.000 medlemmer og ca. 8.000 virksomheder, der indbetaler til en pensionsordning. IP har nogle af de mest tilfredse medlemmer inden for pensionsbranchen i Danmark.

For at bevare førerpositionen inden for bl.a. medlemstilfredshed påbegyndte IP sammen med IBM iX i sommeren 2018, et strategisk initiativ og innovationsprogram, som skulle undersøge hvordan digital teknologi og AI kunne anvendes til at drive innovation og redesigne forretningsprocesser så IP servicerer sine medlemmer endnu bedre. Resultatet blev 15 use cases, hvor denne indstillede case fokuserer på, hvordan AI kan skabe værdi hos både IP’s medarbejdere og medlemmer.

IP modtager årligt over 260.000 telefonopkald fra deres medlemmer svarende til over 700 opkald om dagen. Kravene til medarbejderne i kundecenteret er store, idet de skal være parat til at svare på spørgsmål om alt fra pension og forsikring til kritisk sygdom - og levere en ensartet høj kvalitet i rådgivningen af medlemmerne.

Den forretningsmæssige udfordring består af følgende forhold og indsigter.

Indsigt 1. Rådgivning inden for pension og forsikring er komplekst og materialet omfangsrigt, så det kræver, at medarbejderen i kundecentret har overblik over og kan orientere sig i et rådgivingsmateriale på mere end +500 A4 sider. Det tager tid for en ny medarbejder at tilegne sig denne viden og blive komfortabel i materialet, så rådgivningen er korrekt og ”kundeoplevelsen” fremstår sikker, kompetent og troværdig.

Indsigt 2: Indenfor pensions- og forsikringsområdet sker der løbende juridiske reguleringer, hvorfor rådgivingsmaterialet løbende opdateres. At holde styr på ændringer kan skabe udfordringer for selv de mere erfarne medarbejdere.

Indsigt 3:
Mens medarbejderne i kundecentret taler med medlemmerne og skal forstå deres behov, skal medarbejderen finde dokumentationen for den specifikke rådgivning, som skal gives til medlemmet. Det kræver typisk 5-7 klik på IP’s intranet at finde det rette dokument og og det er ofte nødvendigt at læse flere afsnit for at finde den relevante information i dokumentet. Det er vigtigt, at al information gives til medlemmet under det første opkald, så rådgivningen er fyldestgørende og IP lever op til sin rådgiverpligt.

Strategien, for at hjælpe medarbejderne i kundecentret med at kunne give medlemmerne den rette rådgivning på telefonen, og samtidig udvise endnu mere nærhed i samtalen, tager afsæt i spirende ny teknologi og brugen af talegenkendelse (speech to text) på dansk, samt træning af domaine specifikke AI modeller der hjælper medarbejderen med at finde og give den relevante rådgivning.

Løsning

IBM iX har i samarbejde med IP udviklet og implementeret en AI Samtale Support, der lytter med på alle samtaler mellem medlemmer og medarbejdere i IP’s kundecenter, og i realtid hjælper medarbejderen med at finde og give den korrekte rådgivning til medlemmerne på tværs af et rådgivningsmateriale på +500 A4 sider.

Løsningen er groundbreaking, og kombinerer flere AI-kompetencer: Dansk talegenkendelse i realtid med AI algoritmer og machine learning. Under samtalen anvendes AI speech to text teknologi til at omdanne samtalen til tekst. Herefter bearbejdes tekst og ord i realtid af AI algoritmer, der er trænet i at forstå IP’s forretning og hele pensions- og forsikringsdomænet, for at bestemme og forstå samtalens emne og medlemmets behov.

Resultatet præsenteres på medarbejderens skærm i et nyudviklet UI, der viser en konfidensscore på hvert af top 3 identificerede emner/behov, som udtryk for, hvor sikker AI modellerne er på det enkelte resultat. Medarbejderen klikker herefter på det rigtige emne/behov, og hjælper dermed med at træne AI modellernes præcision henover tid.

Herefter søger en anden AI model efter relevante sektioner og juridiske paragraffer i det valgte dokument. De mest relevante resultater vises for medarbejderen i det nyudviklede UI, sammen med en konfidensscore på hvor stort match AI modellerne finder. Efter at medarbejderen klikker sig ind på relevante sektioner, hentes disse frem i UI’et og igen trænes den mere dybdegående algoritme baseret på dette.

AI modellerne er opsat til at gentræne sig selv hver nat, baseret på nyeste data fra den aktuelle dag sammenholdt med historiske data. Hermed er AI modellen fra igår, forbedret og mere skarp næste dag på jobbet, baseret på mønstre og indsigter fundet i dataen.

Udviklingen af IP’s AI baserede Samtale Support løsning er foregået med IBM Design Thinking metode der sætter brugeren i centrum for hele udviklingsprocessen. Innovationsarbejdet er startet med grundige brugerobservationer og medlyt hos IP’s medarbejdere der rådgiver medlemmer på telefonen. Forskellige konceptuelle retninger er blevet wireframet og testet hos medarbejdere i kundecentret inden udviklingsarbejdet er igangsat. Alt sammen for at sikre at den endelige løsning er baseret på indsigter som hjælper medarbejderen bedst muligt med at finde og give den relevante rådgivning og dermed levere en kundeoplevelse som vil betyde at IP fortsat vil lige i front på medlemstilfredshed og loyalitet inden for pensionsbranchen.