Aarstiderne.com Digital kundeservice

Baggrund

Aarstiderne har siden 1999 pioneret markedet i Danmark for økologiske fødevarer og måltidskasser. De er en virksomhed, som er startet digitalt, og med bæredygtighed som omdrejningspunkt, og man kan dermed betegne dem som en virksomhed, som var forud for deres tid.

I dag er konkurrencesituationen hårdere på området end nogensinde før. Der findes masser af løsninger for hurtige måltider, både online i form af direkte konkurrenter, men også offline, hvor man både i supermarkeder og kiosker som 7-Eleven, kan tage måltidsløsninger med hjem – af høj kvalitet og med økologiske produkter.

Aarstiderne stod altså overfor, på den ene side et stigende antal kasser til at tilfredsstille de stigende behov hos brugerne, og på den anden side at formidle en kompleks løsning – med mere end 60 forskellige måltidsløsninger på en enkel måde.

Kunderne har svært ved at overskue de mange løsninger fra de forskellige udbydere, og har samtidig et stigende behov for at blive inspireret og udforske forskellige maduniverser.

En konkret problemstilling er også, at kunderne i mange tilfælde vælger en anden udbyder, når de får lyst til at prøve en ny madstil. Så der er et reelt behov for at komme denne ”churn” i forkøbet, ved at tilbyde brugerne inspiration og sikre, at de er ”havnet” i den rigtige måltidskasse.

Behovet for at stille en tjeneste til rådighed, som ikke blot har til formål at optimere konvertering fra måltidskasse til kurv, men som guider og rådgiver brugeren i processen frem mod at afdække og afhjælpe brugerens behov i processen – og som samtidig er legende nem.

Løsning

Indsigterne var opsummeret: Danskerne er blevet mindre kompetente i køkkenet og har stadig mindre tid tilovers til madlavning. Markedet for hurtige kvalitetsløsninger, som er tidsbesparende, er stigende, og behovet for hurtigt og enkelt at kunne vælge, tilpasse og få en skræddersyet løsning er et ultimativt krav.

Løsningen skulle kunne håndtere kampagneelementer som kunne tiltrække potentielle kunders opmærksomhed. Konvertere de enkelte brugere hurtigere, når de var på sitet, og sikre en bedre fastholdelse på sigt. Derfor har vi bygget 3 digitale services på den samme datamodel.

Datamodellen:
Der er udviklet en kompleks algoritme, på baggrund af mange års data og erfaring med kunderne, som reelt set parrer de forskellige madprofiler med optimale måltidskasser. Det kan være elementer som mængden af kød, mængden af grøntsager, tilberedningstid, antal vokse og børn i husstanden eller særlig diæt.

Det interessante ved datamodelarbejdet er de indsigter, der er et kærkomment biprodukt af processen. Vi registrerede fx at mange valgte "uden svinekød" og det førte til, at Aarstiderne ændrede i kasserne. Derudover fungerede data fra vælgerne som et af de mange input til trends, som Aarstiderne arbejder med, når de skal videreudvikle nye kasser.

Awareness-element:
Tiltrækningen af nye potentielle kunder foregår via en kampagne, som viser kunden deres madprofil. Man vælger af 8 omgange, mellem forskellige tallerkner, og får dermed en primær, sekundær og tertiær anbefaling. Her er algoritmen og viden og de forskellige brugere og madvaner afspejlet i tallerkner, hvor hver tallerken er kvantificeret med data (ikke noget som brugeren bliver disponeret for). På baggrund af 8 valg, kan vi med høj sandsynlighed sige, hvilke 3 måltidskasse den potentielle kunde skal eksponeres for.

Konverteringselement:
På sitet er der implementeret en chatbot, som stiller brugeren en række spørgsmål, herunder, hvor mange der er i husstanden, om der skal tages hensyn til børn, hvor meget kød, fisk og fjerkræ, der typisk konsumeres m.m. På baggrund af dialogen med chatbotten, bliver der givet et forslag til, hvilke måltidskasser, der kunne passe.

Fastholdelses samt Winback-element:
Når nye kunder får prøvet deres måltidskasse, opdager nogen, at den af en eller anden grund ikke svarer helt til deres behov. Her er det væsentligt, at Aarstiderne kommer på banen med en hjælpende hånd. Derfor er der skabt et triggerflow som 3 uger efter første måltidskasse er sendt, afdækker om kunden er havnet i den rette måltidsløsning. Hertil er der udviklet en landingpage, hvor man bliver præsenteret for forskellige valgmuligheder og prioriteringer, som guider én igennem til den rigtige kasse.

Tidligere kunder forsøges vundet tilbage med samme type kommunikation, hvor løsningen de bliver præsenteret for, er den samme, men ordlyden er tilpasset.