Omnichannel B2B E-Commerce ud over grænserne

Baggrund

Som et af Danmarks stærkeste designbrands og kendt for sin nordiske designstil 'with a twist' har HAY sikret sig en stærk markedsposition. Den globale vækst har årligt ligget mellem 20 og 40 %, og heller ikke høsten af internationale designpriser synes at tage en ende. Med succes kommer nye ambitioner, og HAY ønskede derfor at undergå en digital transformation, der kunne understøtte den globale vækst i fremtiden.

HAYs vision bunder i ambitionen om at kombinere kvalitetsmaterialer, innovativ teknologi, fornuftige priser og et ukompliceret design. Det var derfor altafgørende med en B2B-commerce- platform, der var de høje ambitioner værdig, og som var ligeså nem og intuitiv for erhvervskunderne at benytte sig af, som hvis de handlede som privatpersoner. Derfor har vi arbejdet med en høj grad af brugerinvolvering, herunder test af tidlige prototyper og udførelse af brugertests for på den måde at validere koncepter og ideer, inden de blev implementeret.

Salgsteamet hos HAY var hæmmet af ineffektive processer i forbindelse med et kompliceret produktkatalog, der krævede en oplæringsperiode på op mod seks måneder. Derudover var alt for mange processer manuelle og personafhængige, og derfor var målet med den nye B2B platform bl.a. at frigive ressourcer til brug andetsteds i organisationen. De tætte kunderelationer spiller dog en afgørende rolle i HAYs succes, og derfor var det vigtigt, at købsoplevelsen stadig gav kunden en stærk fornemmelse af nærhed til HAY og forløb 100 % fejlfrit.

Løsning

HAYs B2B-commerce projekt spænder bredt over disciplinerne omnichannel strategi, organisations- og procesdesign samt udvikling og implementering af en række digitale platforme og redskaber.

HAYs B2B understøttet forhandleren og dennes i kunder i hele kunderejsen fra inspiration/research til ordresammensætning, køb og service/self-service.

Det inkluderer blandt andet selve B2B-commerce-platformen, optimering af processer, håndtering af produktdata (PIM), reklamationshåndtering optimeret via Zendesk, digital sælgerløsning, produktkonfiguratorer, branding, dialog marketing samt omnichannel, in-store kobling og styring af logistik på 15 forskellige markeder

Sammen har vi skabt en ægte digital transformation og en ’best-in-class’ B2B commerce løsning, der fungerer som bindeled mellem HAY og deres erhvervskunder. Samtidigt imødekommer den HAYs ønsker og krav om høj kvalitet, understøttelse af global vækst, personalisering, databerigelse samt simpel ordrehåndtering.

En digital transformation kan kun lade sig gøre, hvis den grundlæggende data er struktureret og optimeret til at kunne fungere i en omnichannel kontekst. Det kræver en stærk organisation, hvor alle processer omkring data gøres personuafhængige og følger faste og effektive arbejdsgange. For at sikre optimal Product Information Management (PIM) har vi derfor udarbejdet en proces for datahåndtering, produktberigelse og konfiguration. Alt sammen med fokus på at skabe effektive arbejdsgange på tværs af kanaler. Derfor sker produktoprettelsen nu i ERP-systemet, hvorfra data kan flyde til commerce-platform, prislister og produktkonfiguratoren, som netop er udviklet med henblik på, at kunderne selv kan konfigurere produkter ud fra det væld af designtilpasninger, som HAY tilbyder. På den måde sikres det, at det fulde sortiment udstilles digitalt til forhandlerne.

Med den nye B2B-commerce platform har HAY fået et særdeles vigtigt redskab i deres kommunikation med forhandlerne. Gennem login-funktion tilpasses sitet den enkelte forhandler for at kunne levere et serviceniveau i særklasse. Ud over personaliseringen mødes brugerne af en produktkonfigurator, der giver forhandlerne mulighed for at håndplukke farver, stoffer og materialer. På den måde kan forhandlerne benytte platformen som et salgsredskab i interaktionen med slutkunder - de kan simpelthen følge med på skærmen, mens de sammen visualiserer lige netop det produkt, kunden havde i tankerne.

Den digitale platform danner også ramme for effektiv og automatisk generering af HAYs produktkataloger. Med mere end 5 mio. kombinationsmuligheder er det en større teknisk udfordring, som kræver præcision. Platformens katalogfunktionalitet er designet, så den understøtter HAYs salgsteam med nem og uhindret adgang til samt oversigt over information og salgsmateriale – vel at mærke uden at slække på brugeroplevelsen, da HAYs lækre design gennemsyrer løsningen og dens udtryk.