Topdanmark.dk: Kunderejsen gentænkt

Baggrund

Øverst på Topdanmarks agenda er digital transformation, som skal sikre det over 100 år gamle forsikringsselskabs overlevelse. Topdanmark er stærke på personlig, telefonisk rådgivning, men kundernes adfærd peger på, at digital selvbetjening og hurtig problemløsning er centrale for en god oplevelse. Fordi telefonen indtil for nylig har været det primære kommunikationsredskab, har al digital kommunikation væres overfladisk, teknisk i tonefaldet og præget af intern organisering. Hjemmesiden var rodet, og selvbetjeningsdelen bag login var primært en eksponering af pdf-filer med policer.

Topdanmarks digitale tilstedeværelse måtte omlægges til at fokusere på kundernes behov frem for organisationens. Både kommunikationen på hjemmesiden og skellet mellem selvbetjening og salg måtte gentænkes for at skabe en stærk og tillidsfuld relation til kunderne.

Derfor opsatte selskabet en række målsætninger for kundeoplevelsen, som blev guidende for den digitale indsats. Via de mange daglige telefonopkald etablerede vi et rigt billede af kundernes konkrete problemer og forestillinger i serviceoplevelsen. Den ny hjemmeside og selvbetjeningsuniverset på Mit Topdanmark skulle være én sammenhængende oplevelse: Fra research til køb og brug forsikringen. På den ny hjemmeside og Mit Topdanmark er design, indhold og struktur koordineret på tværs af kanaler, så kundens behov er i centrum fra start til slut.

Løsning

Den ny hjemmeside og Mit Topdanmark er co-created med Topdanmark: Et core-team på mere end 50 personer bestående af UX-designere, visuelle designer, teknikere, copywriters og stakeholders fra marketing, produktenhederne og de tunge backend-systemer har samarbejdet for at nedbryde siloerne og skabe en sammenhængende serviceoplevelse for kunden.

Fra ide til launch gik der blot 7 måneder, hvor grundstruktur og fokus for al kommunikation til både nye og eksisterende kunder blev redesignet. Et mere moderne, lyst og imødekommende designgrundlag banede vejen for effektiv kommunikation på desktop, mobil og tablet.

Topdanmark.dk retter sig især mod nye kunder indenfor privat, erhverv og landsbrug. Alle skal have oplevelsen af førsteklasses service, selvom det er forskellige produkter og behov.

Vores research viste, at nye kunder først og fremmest har brug for tilstrækkelig og enkel information om hvordan forsikringen dækker - og ikke mindst hvad den ikke dækker for at kunne træffe valget om Topdanmark frem for et andet selskab. Derfor er alt forsikringsindhold bygget op om en ’dækker/dækker ikke’-grundstruktur.

Eksisterende kunder anvender de åbne sider på websitet til at anmelde skade. Her viste vores research at mange ikke kunne finde deres police-nummer eller ikke mente, det var relevant. Derfor er skadesanmeldesen fokuseret på kundens vinkel – kort sagt, ’Hvad er der sket’, fremfor ’Hvilken forsikring vil du anmelde på’, og det hele kan håndteres uden login og NemID.

Mit Topdanmark retter sig mod de i alt 600.000 eksisterende kunder indenfor privat, erhverv og landbrug. De har brug for personalisering og relevante informationer, når de logger ind.
Derfor blev MitTopdanmark.dk designet med fokus på at guide kunden det rette sted hen og vise det, der er vigtigt for den enkelte. Indholdet er grupperet i enkle kategorier og kunden bliver gjort tydeligt opmærksom på opdateringer, status på en skadesanmeldelse eller andet der kræver opmærksomhed.

Også bag login er fokus på kundens behov. En verserende skadesanmeldelse kan følges hele vejen, og kunden ser en helt konkret angivelse af, hvem der har bolden, og hvad næste trin er. Der er hurtig adgang til kontaktperson og tidligere dialog med Topdanmark, og det er nemt at aflevere bilag og nye informationer direkte.