UX with emphasis on U

Baggrund

Hos Søstrene Grene starter og slutter vores købsoplevelser med kunden. Af samme grund er vores arbejde med UX en af de vigtigste strategiske hjørnesten for udviklingen af vores e-commerce forretning. Vores kontinuerlige fokus på UX har affødt en brugercentrisk tilgang, der i 2023 bl.a. har udmundet i et kvali-og kvantitativt research design, som har til formål at afdække afgørende pain points for vores brugere og sideløbende identificere nye forretningsmuligheder for søstrene.

Derfor har vi fra et kvantitativt standpunkt i samarbejde med Vertica udført mange timers indgående desk research i nye markedstendenser og undersøgelser fra førende UX-videnscentre såsom Baymard Institute, der har klædt os strategisk på til at møde de UX- og brugerudviklinger, vi konstant stilles overfor.

Men best-practice og inspiration fra andre virksomheder og brancher er sjældent nok. Tiltagene skal være skræddersyet vores egne brugere og forretning.

Derfor arbejder vi strategisk med vores tracking-setup for at kunne danne et skarpere overblik over brugernes eksisterende adfærd og pin-pointe optimeringsmuligheder, der har potentiale til både at give kunderne bedre oplevelser og samtidig øge vores konverteringsrate.

En indsats, der bakker op om søstrenes forretningsmæssige vækstambitioner og samtidig understøtter den udforskende skattejagt, som vi ønsker, at købsrejsen hos Søstrene Grene skal være - også digitalt.

Herudover prioriterer vi, som led i vores strategiske arbejde med UX hos søstrene, at foretage vores egne kontinuerlige markedsundersøgelser, hvor vi bl.a. udsender spørgeskemaer til vores loyale kunder, der kommer med input til vores digitale platforme.

Disse bestræbelser taler selvfølgelig sammen med de mange kvalitative tiltag, vi ligeledes bruger som i udviklingen af vores online-kanaler.

Her har vi gennem 2023 samlet indsigter fra Søstrene Grenes customer support og input fra vores interne projektafdelinger, hvorfra vi har udledt dybdegående indsigter og optimeringspunkter på tværs af vores digitale univers.

Foruden dette, udfører vi løbende brugertests af vores løsninger med fokus på at identificere steder, hvor vores brugere oplever friktion, og hvor vi, vha. ændringer, kan sikre, at vores brugeres købsoplevelser i sandhed er – og forbliver - “Experiences Like No Other”.

Som et grundlag for alle disse tiltag, har vi arbejdet med udgangspunkt i “The sweet spot of innovation”. Et strategisk framework, vi har brugt med henblik på at afveje de tre faktorer: desirability, viability, feasibility. En vurdering af indsatsens værdiskabelse, skalerbarhed, forretningsmæssige match, og hvorvidt vi organisatorisk og teknologisk kan levere på denne.

På den måde afvejer vi altid risiko op imod potentiel indvinding i vores UX-indsats.

Løsning

“Mangler De denne?” Spørger Anna og Clara på en inspirationsside på websitet. For hvis der er noget, søstrene gerne vil, er det at hjælpe deres kunder godt på vej. Noget, vi i 2023 har formået at gøre endnu mere tydeligt gennem vores UX-løsninger.

Her har vi bl.a. trukket på vores omfattende kundekendskab og gennemgående indsigtsarbejde i udviklingen af en spritny produktdetaljeside (PDP) og et nyt check-out flow. Begge tiltag, der tager udgangspunkt i spændet mellem værdiskabende, brugervenlige digitale oplevelser for søstrenes kunder og forretningsmæssig værdi.

I arbejdet med den nye PDP lagde vi ud med at identificere de vigtigste indsatsområder, der skulle forbedres i et nyt setup – og deres værdi for både kunder og forretning.

Derfor kan vi med den nye produktdetaljeside både styrke omnichannel-samspillet med vores fysiske butikker, understøtte brugernes produktudforskning, og imødekomme kundernes behov for bedre at kunne skelne mellem informative og inspirerende elementer - og meget mere!

Nu kan vi ikke alene vise brugeren produktets lagerstatus i butik, men også lagerstatus i den pågældende brugers favoritbutik. Dette giver kunden mulighed for at finde nødvendige informationer, og lader os på samme tid koble vores digitale indsatser sammen med de fysiske butikker – og understrege en sense of urgency, såfremt lagerstatussen er lav.

Derudover er vi – som førnævnt - nu i stand til at understøtte produktudforskningen vha. store billeder og dragende videoelementer samtidigt med, at vi har i samme ombæring gjort det lettere at afkode, hvor de inspirerende elementer bor, og hvor kunden finder de specifikationer eller praktiske oplysninger, de søger.

I forhold til vores nye checkout flow, udførte vi igen UX-arbejde for at identificere, hvordan vi kunne optimere brugeroplevelsen og samtidigt hæve ordreindgangen. Løsningen blev et checkoutflow, hvor vi bl.a. har:
- Skabt et nyt kurv-design, der har en tydelig produktpræsentation og anbefalingsbånd, som kan give inspiration til supplerende merkøb
- Etableret ekspres checkout for eksisterende brugere, hvor kundernes oplysninger er gemt fra forrige køb
- Identificeret- og fjernet friktionspunkter i flowet for eksisterende brugere for en gnidningsfri købsoplevelse
- Implementeret Anna og Claras finurlige univers, hvilket betyder, at du nu ved onlinekøb kan komme i “Køen for de kloge, smukke eller sjove” - lige præcis som i de fysiske butikker.

Dette er blot et udpluk af en vidstrakt, nysgerrig og vedholdende UX-indsats, der på tværs af projekter er med til at supportere den kontinuerlige udvikling af Søstrene Grene i et digitalt perspektiv.