E-commerce Experience Like No Other

Baggrund

I 2023 kunne Anna & Clara fejre deres 50 års fødselsdag, men selvom de to søstre efterhånden har nogle år på bagen, er de stadig meget unge i en digital kontekst. I foråret 2020 lancerede søstrene nemlig deres første webshop i Danmark. Sidenhen er det gået over stok og sten for de gæve søstres digitale eventyr og ved udgangen af 2023 er søstrenes webshop nu live i 14 internationale markeder!

Selvom det kan virke som en fairytale-fortælling, så har det været en sej kamp at nå hertil. For hvordan oversætter man et klassiske og ikonisk butikskoncept centreret omkring sanselige oplevelser i en digital kontekst? Kan man overhovedet tjene penge på at sælge “value-for-money" artikler online? Og hvordan sikrer man forankring i hele organisationen? Det var blot nogle af de udfordringer, som søstrene har stået overfor.

Det strategiske fundament og de digitale byggeklodser blev lagt tilbage i 2020 og det er stadig den samme visionære tankegang, som præger den digitale købsoplevelse i dag. Søstrene tror nemlig fuldt og fast på, at man kan skabe et online shopping-univers, der overrasker og vækker følelser - præcis som det er tilfældet i de fysiske butikker. Vores digitale forretningsstrategi har overskriften “Experience Like No Other”. Vi ved godt, at målet er sat højt, men som Anna plejer at sige; “man kommer aldrig foran ved at følge andres fodspor”, hvortil Clara svarer “nej, men husk også den sunde fornuft på vejen”.

Men hvad betyder Experience Like No Other anno 2023 i praksis? For ét er, at det ser godt ud på et slideshow, men hvordan sikrer man en succesfuld forankring i hele organisationen, så vi konverterer en strategisk vision til en operationel mission? Vi introducerede et experience strategy framework som tager udgangspunkt i 3 variabler; “Hvor er brugeren på sin rejse (touch-point)?”, “Hvilket medium (i sin bredeste forstand) kan vi påvirke brugeren igennem?” og “hvilken af vores 6 kerneværdier (hygge, skønhed, glæde, fornyelse, kreativitet & fund) kan vi arbejde med at forstærke? Det lyder måske simpelt, men netop i spændingsfeltet mellem disse 3 spørgsmål, forsøger vi at skabe experience like no other – ikke gennem én altfavnende og magisk oplevelse, men gennem mange små oplevelser, hvor vi kan påvirke kunderne til at få et smil på læben, en dejlig mavefornemmelse eller en kreativ stund med sine børn. Det er summen af de mange små oplevelser, som skaber den samlede magiske oplevelse med Anna & Clara.

Løsning

Vores experience framework indgår som en naturlig del af vores udvikling af vores digitale kanaler - på lige fod med vores CRO-arbejde og løbende cost-benefit-analyser. Hermed skal forstås, at vi tror på og tør investere i online oplevelser, som ikke nødvendigvis står på side 1 i CRO-håndbogen. Anna og Clara tror på, at de små overraskelser og oplevelser, der kan give smil på læben skaber et stærkere loyalt bånd til vores kunder, og derfor er det essentielt for os, at disse projekter også prioriteres ind på lige fod med andre udviklingsprojekter. Af projekter kan eksempelvis nævnes;

• Hvordan skaber man “hygge” i et checkout-flow? Det gør man da ved at implementere et lille prompt/skilt, som siger “kassen for de flotte/søde/kloge”, når man går igennem checkout på app’en. Dette skaber også en rød tråd til den fysiske butiksoplevelse, som netop er kendetegnet ved disse skilte i kasseområdet.

• Hvordan skaber man så glæde i en “søgefase”? Det gør man da ved at tænde for konfetti-kanonen, når der søges på “fest”, “fødselsdag” eller andre glædelige begivenheder. Prøv eksempelvis at søge efter DDA på søstrenes hjemmeside.

• Hvordan skaber man “kreativitet” efter udpakningsfasen, som typisk er en pain for kunderne? Det gør man ved at lave et arkiv af DIY’er, hvor vi opfordrer til kreativ leg med papkasserne og papirindholdet, således vi ændrer en pain med at gå ned med pakkeskraldet til en gain, hvor kunderne kan få en kreativ hyggestund med deres børn. Alle sammen eksempler på små oplevelser, som overgår kunden forventninger og bringer et lille smil på læben.

Ovenstående er blot et par eksempler på, hvordan Anna og Clara forsøger at skabe experience like no other på alle touchpoint og gennem alle små som store medier/virkemidler. På denne måde forsøger vi at oversætte den sanselige oplevelse fra butikkerne til en digital kontekst.

Netop den stringente fysiske butiksoplevelse har også spillet en central rolle i vores designtilgang. Her har det selvsagt været en vægtning af klassiske e-commerce dyder, men samtidig også turde at tænke ukonventionelt for at skabe en anderledes online oplevelse, som er bundet langt mere op omkring inspiration, kreativitet, æstetik og hygge. Det er både tænkt i selve design, UX samt et hav af små hidden gems, som kunderne kan gå på opdagelse i - præcis som De går på opdagelse i Anna og Claras vidunderlige univers i butikkerne.