OK App

Baggrund

Hele den danske bilindustri står over for en grøn revolution og regulering, der vil påvirke markedspositioner, konkurrencevilkår, forretningsmodeller osv. En revolution som foregår hurtigt, og elbilen har efterhånden fundet fodfæste på det danske bilmarked med 32% af alle nye biler solgt i maj 2023 værende elbiler. Dette er glædeligt for den grønne omstilling – en infrastrukturmæssig transformation som OK a.m.b.a.. gerne vil være en helt central spiller i at hjælpe på vejen.

Transformationen til el har krævet en redefinering af en række centrale elementer – herunder omlægning til en abonnementsdrevet forretningsmodel, som ændrer brugerinteraktionerne – fra at man primært har haft anlægget som touchpoint, så foregår ladningen i højere grad i hjemmet eller på arbejdspladsen. Denne ændring har også introduceret en helt ny konkurrencesituation, da en lang række nye konkurrenter har kunne indtræde på markedet – herunder el-selskaber, EV pure players, tech selskaber mv. Et centralt element i denne forbrugermæssige omstilling er at fastholde OK’s relevans og kundeloyalitet som en markedsdominerende energileverandør.

OK er Danmarksstørste anlægsudbyder med over 680 anlæg. Så omlægningen af forretningen kommer til at være signifikant. Som et helt centralt strategisk værktøj til at sikre OK det bedst mulige udgangspunkt for at fastholde og udvikle sin markedsposition, står OK’s app til bilisten. Dels fordi den allerede har opnået en markedsledende position gennem fokus på at være bilistens tidsbesparende ven i hverdagen, men også som eksponeringsplatform for valget af OK, når bilisten fremtidigt skal konvertere til elbil.

Vores kundevendte digitale strategi fokuserer på at skabe en så friktionsløs kunderelation, som er uafhængig af de drivmidler, som bilisten anvender for nuværende. Således at OK’s digitale værditilbud er relevant for både bilister med klassiske fossile brændstoffer, såvel som mere grønne alternativer. Eftersom kerneproduktet er relativt udifferentieret på tværs af branchen har OK igennem den digitale strategi defineret en ambition om at være den digitale frontløber i branchen, ved at fokusere på minimal friktion fra kunderejsen, øge muligheden for bilistens selvbetjening, tilbyde loyalitetskoncepter og levere en sublim, sammenhængende kundeoplevelse på adskillige platforme.

OK har desuden valgt at samle en lang række bilistprodukter i et super app-koncept, således at der kan tilbydes maksimal bekvemmelighed til brugeren, og sikre et øget potentiale for krydssalg mellem forretnings vertikaler.

Arbejdet er forankret i en kundecentrisk organisering herunder med et internt brugerpanel der kontinuerligt arbejder med indsamling af brugerindsigt og brugertester koncepter, således at løsningen løbende kan optimeres til at levere mere nytteværdi.

Løsning

Den digitale strategi definerer, hvordan OK appen er bilejerens cockpit, hvor appens brugere både kan tanke, lade (hjemme som ude), parkere og vaske. Uagtet om du er brændstof- (benzin/diesel), hybrid- eller el-bilist. Den digitale strategis udgangspunkt er kundecentrisk og arbejder sig mod organisatorisk forankring. Strategien er benyttet til bl.a. at sikre en bred organisatorisk forankring i at sikre intern samhørighed omkring værditilbuddet – at skabe en platform med markedsledende convenience og være tæt på en ‘one-stop-shop’ for bilisten. Ikke nok med at vi er en ’one-stop-shop’, så har vi også formået at reducere friktionen omkring brugerens interaktion til et ét-kliks køb, samt gøre den stemmestyret.
Brugeroplevelsen er i dag ikke kun begrænset til at være i ”in-app”, men vi er også ’OS integratorer’ i Apple og Google styresystemer. Man kan f.eks. tilføje widgets til nemt at se el-priser ifbm. ens kommende opladning, udnytte vores app funktionalitet via f.eks. CarPlay, således at du kan betale direkte via bilens infotainmentsystemet. Yderligere kan man også afgive voice commands som ”åben stander 4” eller ”stop min parkering” med Siri, således at vores app kan betjenes håndfrit fra bilen.
Vi har desuden etableret platformen, så den enkelte kunde kan have en differentieret betalingsmodel, hvor man både kan købe produkterne enkeltvis, men hvor vi også har en abonnementsforretning omkring vask og e-mobilitet, som faciliteres via appen.

Udover håndteringen af vores kerneprodukter, arbejdes der også med flere loyalitetskoncepter, hvor der tilbydes Coop bonus point i relevante perioder. Brugeren har også mulighed for at støtte en lokal sportsklub eller et andet godt formål. Konceptet er landsdækkende med over 2.500 lokale klubber og foreninger tilmeldt, ligesom der også samarbejdes med bl.a. de Danske Hospitalsklovne, SOS Børnebyerne m.fl. Herigennem arbejder vi aktivt for at knytte en ekstra – både monetær og emotionel værdi til kundens valg af OK frem for vores konkurrenter, igen med fokuset på at være mere end bare leverandør af drivmidler.

Qua appens forretningskritiske natur er den tværfagligt forankret i vores app-styregruppe, hvor også direktionen indgår. Der arbejdes dagligt mellem afdelingerne digital, forretningsvertikaler, it-afdelingen, direktionen, marketing og kundeservice for at sikre den bedst mulige sammenhængende brugeroplevelse på tværs af alle touch points. Qua vores kundecentriske tilgang indsamler det digitale team løbende indsigter fra bl.a. kundeservice ift. videre forbedring af appen – og sikrer omvendt kundeservice de bedste betingelser for at hjælpe kunderne.