Coloplast Care

Baggrund

Coloplast er global markedsleder for stomi- og kontinensprodukter og anerkendt som en af verdens mest innovative virksomheder. Coloplast er højt respekteret i helbredssektoren, og har i mange år arbejdet succesfuldt med at få fx stomisygeplejersker til at foretrække Coloplast-produkter ved udskrivning af patienter, bl.a. ved at inkludere sygeplejersker i "co-creation forums". Coloplast har på den måde fungeret primært som "B2B-forretning" i en årrække.

Coloplasts udfordring er til gengæld at de ikke har haft nogen som helst relation til 'slutbrugeren': Den typiske stomipatient eller rygskade-lammede kørestolsbruger har intet forhold til om deres stomipose eller kateter hedder noget med Coloplast, Hollister eller noget tredje - hvis bare den ikke lækker.

Det stiller Coloplast i en sårbar position hvor de lever på hospital-rammeaftalers nåde og barmhjertighed og sygeplejersker og hjemmeplejeres velvilje.

Den begrænsede relation betyder også at brugere kan skifte til et andet brand pga."opfattede komplikationer" ved produktet – som enten kunne have været afhjulpet med mere eller bedre instruktion eller brug af tilbehør, eller helt undgås ved et produkt med bedre pasform - men stadig fra Coloplast.

Problemet er at når brugere først oplever komplikationer - som fx lækage fra stomiposen - og skifter brand, så er det umådelig svært at få dem til at skifte tilbage. Kontinens- og stomiprodukter rører ved meget intime og tabubelagte områder, og brugerens loyalitet afhænger først og fremmest af den skrøbelige tillid til produktet. Der skal kun én pinlig episode til at få brugeren til at søge en anden løsning.

Coloplast har derfor sat sig som mål at blive førende også indenfor patientstøtte: At skabe en personlig og relevant rådgivningsoplevelse, hvor Coloplast som brand bliver den aktør der tager patienterne i hånden i alle de perioder hvor sygehusvæsenet giver slip, og hvor venner og familie ofte ikke vover at hjælpe.

Målet var ambitiøst: At forbedre livskvaliteten for stomipose- og kateterbrugere. Hvis de oplever et godt liv uden komplikationer, skifter de ikke væk fra deres Coloplastprodukt.

Ved at skabe markedets bedste kundeoplevelse vil Coloplast også gøre det nemmere at konvertere brugere fra konkurrerende produkter, enten fordi de selv ønsker den ekstra rådgivning der følger med Coloplasts produkter ifht konkurrenter, eller fordi sygeplejersken af fået tillid til at hendes patienter vil klare sig bedre og have færre komplikationer hvis hun vælger et Coloplast produkt til dem og tilmelder dem Coloplast Care.

Løsning

Coloplast Care - patientstøtteprogrammet der både lytter og reagerer på patientens behov

Løsningen for Coloplast blev Coloplast Care - et avanceret patientstøtteprogram på tværs af email, web og telefonrådgivning, tilbudt gratis til alle stomister og kateterbrugere uanset om de bruger Coloplastprodukter eller konkurrerende produkter.

Coloplast Care er et komplet livscyklusflow der giver patienterne rådgivning før, under og efter fx en stomioperation - og inspiration til det gode liv med stomi eller kateter i flere år efter.

Det unikke ved Coloplast Care løsningen er den høje grad af personalisering og målretning. Al push-kommunikation, både telefonrådgivning og email (op til 100 emails pr. bruger), er personaliseret efter brugernes både fysiske og følelsesmæssige behov - og efter brugernes adfærd på websitet.

Indholdet i programmet bliver på den måde fuldstændig tilpasset den enkelte brugers situation: Medlemmerne spørges regelmæssigt om hvordan de trives i et "health check". Dette health check resulterer både i en helbredshistorik man kan tage med til sin sygeplejerske, en øjeblikkelig anbefaling til artikler på websitet der passer til brugerens situation, og samtidig bliver fremtidige emails påvirket af denne "wellness status".

Er en stomibruger særligt bekymret over mulig lækage fra posen? Så kan han modtage en "leakage troubleshooter" email, og efterfølgende en opfordring til at tage et "Body check" - et online tool der tjekker om han har det optimale produkt til sin kropstype.

Er han derimod mere optaget af de følelsesmæssige konsekvenser af de forandringer han har været igennem? Så følger en serie af emails med gode råd om at tale med sine nærmeste om de svære emner.

Scorer en bruger meget lavt på sin selvrapporterede livskvalitet vil han modtage en opfordring til at ringe til sin personlige rådgiver. Og hvis den lave score er kombineret med produktrelaterede problemer, vil det automatisk udløse et opkald fra kunderådgiveren, som med udgangspunkt i "health check"-resultatet kan give målrettet vejledning.

Indhold i programmet er herudover varieret og tilpasset efter forhold som køn, alder, jobstatus, familieforhold, stomitype m.m. - og for kateterbrugere både kørestolsbrug og årsag til kontinensproblemer. De mest komplekse emails findes i op til 96 tekstvarianter.

Programmet udfylder på den måde tomrummet mellem sygeplejerskens omsorg og brugerens ofte ensomme hverdag bagefter. Men det styrker også Coloplasts relation til sygeplejerskerne: Alt indhold er udviklet i samarbejde med erfarne stomisygeplejersker, og sygeplejersker kan gennem Coloplast Ostomy Forum modtage emails med indsigt baseret på data fra Coloplast Care.