Intelligent Kunderådgivning

Baggrund

DEN GODE RÅDGIVNING ER ET PENSIONSSELSKABS STØRSTE VÆRDISKABER

Et pensionsselskab har to kerneydelser: Kapitalforvaltning og rådgivning.

Ethvert pensionsselskab bestræber sig naturligvis på at skabe højst muligt afkast til sine kunder. Men virkeligheden for alle selskaber er, at afkast svinger i takt med markedet, og derfor er det ikke en vedvarende konkurrencefordel for noget selskab.

Rådgivning er derimod et område som hvert enkelt selskab kan tilgå forskelligt – og dermed et reelt og langsigtet konkurrenceparameter.

Justerer en 50-årig kunde for eksempel sin pensionsordning på baggrund af et rådgivningsmøde, giver det i gennemsnit 230.000 ekstra kroner udbetalt som pensionist.

KUNDER VIL SOM UDGANGSPUNKT HELST HAVE MENNESKER

En Userneeds analyse viser, at 70 % af alle danskere foretrækker fysiske rådgivningsmøder mens blot 17 % har præference for digitale løsninger. Samtidig ved vi, at ca. 1/3 af alle danskere årligt har behov for at justere pensionsordningen – og altså behov for rådgivning.

Men med ca. 200 pensionsrådgivere og mere end 360.000 kunder er det ikke muligt at mødes med alle.

Det paradoks er kernen i Vellivs arbejde med Intelligent Kunderådgivning. For hvordan sikrer vi, at kunder med størst behov får en sublim kundeoplevelse med konkret og letforståelig rådgivning på de rigtige tidspunkter og i de rigtige kanaler? Og hvordan styrer vi det, så kompleks rådgivning leveres af Vellivs højtuddannede rådgivere, mens intelligente digitale løsninger sikrer at alle 360.000 kunder får god og proaktiv rådgivning?

Velliv har siden 2017 arbejdet med at digitalisere centrale dele af kunderådgivningen. Målet med transformationen er klart:
- Kvalitet: Hvad end rådgivningen foregår personligt eller digitalt skal den have høj kvalitet og bygge på Vellivs tre kerneværdier: Omsorg, Optimisme og Ordentlighed.
- Ansvarlighed: Kunderne skal have faglig og saglig digital rådgivning – gennem hele livet. Uanset om deres økonomi er kompleks eller enkel.
- - Kundeoplevelse: Rådgive kunderne én-til-en med klare og forståelige anbefalinger på baggrund af data
- Økonomi: Bringe kunderne på det anbefalede niveau – det er lønsomt for Velliv.

FORANDRINGSEVNE OG -VILLIGHED

Næsten alle finansielle virksomheder bygger på enorme fundamenter af teknisk infrastruktur. Og en stor del af fundamentet hviler på teknologi af ældre dato. Et faktum der gør det svært at gennemføre ambitiøse initiativer.

Hos Velliv stødte vi hurtigt på de samme begrænsninger: De kritiske data lå i gamle systemer, der ikke nemt integreres.

Så selvom business casen for Intelligent Kunderådgivning var en vindersag for både kunderne og Velliv, krævede det at teamet sikrede opbakning på tværs af hele organisationen.

Løsning

Der var behov for fem elementer:

1) En betydelig business case:
Topledelsen skulle se et tydeligt ræsonnement i at prioritere initiativerne.
2) Nedbrydning af siloer:
Succes krævede aktiv deltagelse på tværs af hele Vellivs organisation.
3) Nytænkning af kundeoplevelsen:
Modet og evnen til at give kunden en forståelig og konkret anbefaling som kunden faktisk kan forstå.
4) Adgang til data:
Kritisk for at kunne automatisere, personalisere og skalere de komplekse underliggende beregninger.
5) Intelligent orkestrering på tværs af kanaler:
En motor der orkestrerer omnichannel rådgivning.

For at sikre kvalitet og intern opbakning formede Velliv et projektteam med deltagelse af bl.a. salgs-, marketing- og IT-direktørerne, og sammen lavede teamet en ny strategi for automatisering af kunderådgivningen.

Sideløbende blev Vellivs financial controlling enhed inddraget til at bygge business casen, der skulle sikre opbakning i direktion og bestyrelse.

En tæt dialog med it-organisationen førte til, at Intelligent Kunderådgivning blev et spydspidsprojekt for en gennemgribende ny dataarkitektur. På den korte bane bremsede det fremdrift, men på den lange har Intelligent Kunderådgivning sikret strategisk alignment med nogle af de vigtigste langsigtede prioriteter.

Motoren i Intelligent Kunderådgivning er bygget til at kunne orkestrere rådgivning på tværs af Vellivs mobilapp, email, e-Boks, sms’er, Velliv.dk, i rådgivningscenteret og i mødet med de personlige rådgivere.

Nogle konkrete nøgleelementer i den personlige kunderådgivning er:
- Alle kunder får automatiseret rådgivning på de rigtige tidspunkter genne hele livet.
- Hvert kontaktpunkt er dybt forankret i data og hænger sammen gennem organisationen, så det ikke blot er en tom overflade af kommunikation.
- Alle kunder får nu en proaktiv vurdering af, hvorvidt der spares nok op ift. Vellivs anbefalinger. Dvs. enten en bekræftelse eller en anbefaling til justering
- Det samme er under udvikling for forsikringsdækninger (livsforsikring, tab af erhvervsevne o.a.).
- Alle kunder får minimum én årlig rådgivningskontakt, enten som en personlig, digital anbefaling, som et telefonopkald eller som invitation til et rådgivningsmøde.
- Kunder med komplekse finansielle behov bliver proaktivt inviteret til rådgivningsmøder med optimerede forløb omkring invitationer og opfølgninger.

Velliv har gjort det komplekse enkelt. Det giver Vellivs kunder en markant bedre og langt mere forståelig kundeoplevelse.

De digitale anbefalinger har krævet et enormt stykke arbejde fra et hold af Vellivs økonomer. Netop fordi anbefalingerne har afgørende indvirkning på kundernes liv, har kravene til fagligheden været tårnhøje.