Ægte Omnichannel – det seje træk

Baggrund

Brødrene Dahl er Danmarks førende grossist inden for VVS & VA. Grossistbranchen er kendt for høj konkurrence og lav produktdiversitet, og derfor er det nødvendigt at skabe værdi for kunden hver eneste dag, da kundeloyalitet er nøglen til vækst. Vi servicerer de professionelle håndværkere gennem et omnichannel setup med 53 landsdækkende butikker, 200 eksterne sælgere og en stribe digitale løsninger.

Siden 2013 har Brødrene Dahl arbejdet målrettet på at udvikle branchens stærkeste omnichannel kundeoplevelse.

BD har i det seneste år stået overfor en række udfordrende lanceringer: Først implementering af ny ERP, et kritisk projekt for BD – og afgørende for at kunne fortsætte udviklingen af nye digitale services både internt og eksternt – og gennemført i maj 2020 med succes og uden negative implikationer for kunderne.

Derudover en ny logistik app, BD SmartLogistik, hvorfra hele distributionsdelen håndteres. Appen giver chauffører hjælp til ruteplanlægning, nem adgang til leveringsbeskrivelser og dokumentation af levering og varestand med billeder og GPS. Opkald til kundeservice er faldet markant pga real time opdatering af lastbilens rute, men når det sker har kundeservice nu nem adgang til data og estimeret leveringstid. Samtidig er alle tvister om leverancens stand elimineret, da alt er dokumenteret i et centralt system.

Og endelig har BD netop lanceret en ny commerce app primo 2021.

Kernen i BDs digitale arbejde har siden 2013 været: Hvordan skaber vi et sammenhængende økosystem – hvor alle vores nye initiativer naturligt bliver integreret så kunden altid får en sammenhængende personaliseret kundeoplevelse på tværs af touch points og kanaler, både offline og online?

Løsning

BDs løsning er en fuldt integreret kundeoplevelsesarkitektur – fundamentet for al aktivitet: Med fælles CDP og datawarehouse som centrum for det tekniske landskab, der muliggør central mikrosegmentering hvor salgs- og adfærdsdata opsamles og aktiveres i på tværs af de digitale løsninger i realtime.

Arkitekturen er optimeret til at drive relation, salg og service omkring BDs commerce-motor. Med den nye BD-app som eksempel, muliggør arkitekturen bl.a. en dynamisk forside, der tilpasser sig efter brugerens specifikke situation, brugerprofil, adfærd og aktuelle ordreinfo, tidspunktet på dagen, og data fra BDs andre kanaler – fx med opdatering på forsiden hvis data fra SmartLogistik viser at en vare er på vej.

Nærmeste butik opdateres ift. brugerens lokation, kampagnevarer på forsiden tilpasses kundens tidligere købsadfærd. Når bestillingsfrister nærmer sig, fx ’sidste chance for 1-times levering’ eller dag-til-dag levering, starter en nedtælling på forsiden.

Og uden for normal åbningstid overtages forsiden i højere grad af kundeklub, services og brand content. Om morgenen er distribution i fokus, da størstedelen af kunderne har bestilt levering inden kl. 7, og ønsker et fuldt opdateret ordreoverblik inden arbejdsdagen starter.

Kunden kan købe direkte i app’en – men også se lagerstatus på en vare i en vilkårlig butik, bestille click and collect, eller bruge app’en som selvbetjeningsløsning i butik for at undgå kø ved kassen. Via BD app login kan vi genkende kunderne når de træder ind i en BD butik, og fx tilpasse kommunikation på butiksskærme til den enkelte bruger, eller give butiksmedarbejderne værdifuld information om kunden via POS, så dialogen bliver målrettet og værdiskabende.

Det centrale datawarehouse sikrer at vi kan aktivere kundedata i både egne og andres kanaler; vi ved fx om brugeren har downloadet BD app, har brugt selvbetjening i app, er med i vores fordelsprogram Klub Dahl, og om kunden primært køber i en eller flere kanaler. Denne kundeviden bruges til at skabe personaliseret kommunikation både i BD app, på BD.dk, i butikken, i mails og på retargeting i Google eller Facebook.

Adobe Marketing Cloud binder kanalerne sammen, og sikrer at vores kommunikation automatisk tilpasses kunden – også hvis denne hopper fra et mikrosegment til et andet. Fx tilpasses kommunikationen ifht. kundens behov og konverteringsrejse – så vi tager højde for om kunden er før, under eller efter et køb.