AI Samtale Support

Baggrund

Med over 400.000 medlemmer og cirka 8.000 virksomheder, der indbetaler til pensionsordningen, er Industriens Pension (IP) et af Danmarks største pensionsselskaber. IP er blandt landets top rangerede pensionsselskaber når det kommer til tilfredse og loyale kunder.

For at forblive i førersædet søsatte IP sammen med IBM iX i slutningen af 2018, et strategisk initiativ som skulle undersøge mulighederne for aktiv anvendelse af AI hos IP. Det strategiske arbejde resulterede i 15 identificerede usecases på tværs af organisationen, hvoraf én var nærværende case med brug af talegenkendelse og AI i callcentret.

Industriens Pension har årligt 267.000 telefonkald med deres medlemmer, svarende til over 700 opkald om dagen. Dette stiller store krav til deres kundecenter, som i sagens natur er på hårdt arbejde for at besvare disse opkald, og sikre den rette rådgivning med høj kvalitet og fortsatte tilfredse kunder.

Ud fra grundige brugerobservationer i kundecentret sammen med IBM iX, blev 3 primære pain points identificeret, som AI løsningen skulle have til henblik af løse.

Paint point 1: Udfordringen i kundecentret var, at rådgivningsmaterialet som agenterne baserede deres rådgivning på, strakte sig over +500 skrevne word-sider. Et dokumentgrundlag hvor det forventes, at medarbejderen altid er opdateret på materialet, til trods for løbende opdateringer og juridiske regulativer. Hermed var dette en udfordring for nye såvel som meget erfarne rådgivere.

Pain point 2: Rådgivningsmaterialet var ofte 5-7 klik væk for medarbejderne på et intranet, hvorfor dette medførte lang informationssøgningstid, samt scroll i dokumenter, mens de havde medlemmet i røret.

Pain point 3: Vigtigst af alt er kvaliteten af rådgivningen som udføres til medlemmerne og virksomhederne. Det er vigtigt at rådgivningen bliver lavet på det rigtige grundlag, samt alt information bliver givet til kunden under første opkald. Dette kunne selvsagt være en udfordring baseret på pain point 1 & 2.

Ud fra dette har Industriens Pension i samarbejdet med IBM iX udforsket hvordan ny spirende teknologi indenfor talegenkendelse i realtid på dansk, samt AI modeller vil kunne hjælpe medarbejderne til en lettere hverdag, hvor man til trods for stigende travlhed på telefonerne, fortsat kan opnå den høje grad af service og kundetilfredshed.

Industriens Pension har hermed i samarbejde med IBM iX implementeret en Voicebot, som i deres kundecenter lytter med på kundesamtaler i realtid, og på baggrund heraf hjælper og supporterer medarbejderen på tværs af et stort rådgivningsmateriale (+500 skrevne word sider).

Se casevideoen: delt mellem Roberta (kundevendt chatbot) og Voicebot (medarbejdervendt AI assistent):
https://www.linkedin.com/posts/industriens-pension_i-industriens-pension-arbejder-vi-fortsat-activity-6626090730664275968-XDc9

Løsning

Løsningen er groundbreaking i sit løsningsdesign, da den kombinerer dansk realtidstalegenkendelse med specialiserede AI algoritmer og machine learning. Data indsamles ved at samtalen med kunden bliver realtidstransskriberet. Denne data bliver herefter håndteret og bearbejdet i realtid ved hjælp af specialiserede AI algoritmer trænet i hvilke rådgivningsområder som en relevante for den specifikke samtale. Sagt på en anden måde: Konteksten for samtalen bliver hermed udslagsgivende for materialet som AI algoritmen finder relevant i rådgivningssituationen, og som løbende bliver præsenteret for rådgiveren under samtalen med medlemmet.

AI:
Systemet har 3 AI modeller, som alle spiller sammen for at give rådgiveren hjælp i realtid; den første transkriberer samtalen mellem rådgiver og medlem til tekst. Den næste står for en overordnet kategorisering af samtalen, og finder relevante arbejdsinstrukser samt quick guides til emnet. Den sidste går i dybden, og finder sektioner og juridiske paragraffer som er essentielle for rådgiveren på tværs af rådgivningsmanualer (+500 skrevne wordsider)
AI modellerne er trænet på baggrund af over 100 gb af Industriens Pensions skrevne dokumenter, danske sprogsammenhænge, samt transskriberet data fra løsningen. Samtidig er Industriens Pensions forretning, logik og sammenhænge indarbejdet i modellerne.

Continuous improvement er helt essentiel for løsningen, idet datamængden stiger over tid. Den kunstige intelligens gentræner sig selv natligt, baseret på historisk samt nyeste data fra den aktuelle dag. Hermed er AI modellen fra i går, forbedret og mere skarp næste dag på jobbet, baseret på mønstre og indsigter fundet i dataen. Sagt med andre ord, modellen bliver skarpere og skarpere og rammer mere og mere rigtigt, og jo mere systemet benyttes og datagrundlaget vokser.

Brugeren i centrum:
På trods af den radikalt innovative teknologiske løsning med brug af AI og Analytics har IBM iX arbejdet dedikeret med at sætte brugeren i centrum. Dette er gjort ved grundige brugerobservationer, tests, samt wireframing før endeligt design sættes i søen. Alt sammen for at ramme rigtigt i udviklingsprocessen, og få den kunstige intelligens til bedst muligt at hjælpe og supportere callcenter medarbejderen på telefonen.

Analytics:
Industriens Pension har på baggrund af den transskriberede data fået en helt ny mulighed for at monitorere hvad der bliver talt om på telefonerne. Hermed kan IP proaktivt benytte denne nye data til at forbedre sine services og rådgivning, hvilket muliggør et 360 graders overblik over al kundedialog via telefonen.
Denne data kan direkte anvendes til at fastholde glade og tilfredse kunder, på tværs af de mere end 400.000 medlemmer.