Omnichannel Insights and Activation of Customer data

Baggrund

Udfordringen:
øget salg og større markedsandele.

Matas har de seneste år taget kampen op mod et hårdt konkurrencepræget marked af supermarkedskæder, online webshops og internationale spillere, der investerer tungt i digitaliseringen.

Som alle andre detailkæder var Matas på daværende tidspunkt ikke i stand til at dokumentere, hvor stor en effekt digitale marketing aktiviteter havde på salget i deres fysiske butikker, der stod for langt størstedelen af omsætningen.

Derfor var udfordringen klar:
Udnyt samspillet mellem webshoppen, den digitale annoncering og de fysiske butikker til at imødekomme disruption. Men for at få et bredere og dybere billede af forbrugerne, måtte vi forbinde, indsamle og behandle data, på tværs af kanaler, platforme og enheder.

Vi fik derfor følgende Scope
1. Få fremvist quick-wins på vores digitale marketing, for at få ro til at øge fokus på en data-drevet transformation på mellem-lang sigt.
2. Få bedre indblik i kundeadfærd og behov, på tværs af kanaler (browsere og terminaler).
3. Få indsigt i hvordan digital påvirker fysiske butikker.
4. Øge salget, ved at:
- Bruge kundeindsigt, til at yde bedre og mere målrettet rådgivning (kommunikation/tilbud).
- Bruge automatisering, for at effektivisere og målrette medieindkøbet.
5. Løbende koble flere kontaktpunkter, og opsamle stadigt flere digitale fodspor.

Løsning

For at opnå en Omnichannel løsning, blev Matas data sammenkoblet – adfærdsdata via web og app, samt offline data fra butikker - så vi fik én samlet forståelse for kunden.
Derefter blev kundedata benyttes til at skabe mere målrettede kampagner og programmatisk indkøb. Atcores data-team designede arkitekturen, implementerede de rigtige platforme, og definerede en omnichannel data-integration, der muliggjorde fuld sammenkobling af kundedata, med Google Marketing Platform (Google Analytics 360 + Google Marketing Platform for Advertising + Google Cloud for Marketing) som den centrale motor. Med kundedataen, var det muligt at bruge følgende af Atcores modeller:
(OBS: Machine Learning- ikke AI!)
- Churn prediction
- Predicted sales
- Flexible time Conversion Probability
- Product propensity
til bl.a. at forudsige hvilke produkter en kunde var mest interesseret i, hvor tæt de var på at købe produkterne, hvor mange penge de kunne forventes at bruge i Matas samt om de var tæt på at fravælge Matas.

360° kundeforståelse
Enhver transaktion i butikken, digital eller fysisk, blev registreret i Google Analytics 360, således at både online og offline køb eksisterede side om side i et samlet performanceview, sammenkoblet til den enkelte kundes profil, historik og adfærd - et såkaldt Single Customer View.

Online-to-Offline (O2O) indsigt
Kundernes adfærd på webshoppen, og efterfølgende køb i butikken blev fuldt ud dokumenteret og sammenkoblet med kampagneaktiviteter og mediespend. Formålet var at anskueliggøre, præcis hvilke brugere, der købte i butikkerne efter at have brugt Matas digitale universer (Matas.dk, Club Matas og Matas App) til at få inspiration. Dette skete bl.a. via verdens første automatiserede realtime Offline (POS) til Online tracking transaktion i Google Analytics.

Øget brug af kundedata
Det samlede billede af en kundes adfærd blev sammenkoblet med en kundes historik i Matas kundeklub - Club Matas. Dermed kunne Matas segmentere samtlige kunde- profiler, budstyre og målrette hvilke produkter en kunde var mest interesseret i, hvor tæt de var på at købe produkterne, hvor mange penge de kunne forventes at bruge i Matas samt om de var tæt på at fravælge Matas. Denne segmentering, og Big Data modellering, blev brugt til at aktivere data-drevede marketing kampagne piloter på udvalgte modeller nævnt ovenfor.