Topdanmark.dk: Kunderejsen gentænkt

THINK for Topdanmark

Kategori: E-Commerce B2C, Integration - Omnichannel, Website - Corporate or Public

Vinder af E-Commerce B2C

E-COMMERCE B2C GULD VINDER

Med en enstemmig beslutning i juryen var der ikk meget
tvivl om årets guld-vinder, som på blot 7 måneder har skabt en sammenhængende løsning med stor transparens og enkelthed i sin opbygning. Det er et solidt stykke håndværk, der omsætter en kompleks organisation med mange forretningsenheder og produkter, til et enkelt og roligt overblik for de besøgende. Topdanmark.dk er vel
eksekveret og tager udgangspunkt i både nye- og
eksisterende kunders behov for personlig service,
overskuelighed, hurtig eksekvering og et sprog som rent
faktisk er til at forstå! Med denne nye tillidsvækkende
platform, løser man ganske enkelt opgaven til UG!

Projektet

Baggrund

Øverst på Topdanmarks agenda er digital transformation, som skal sikre det over 100 år gamle forsikringsselskabs overlevelse. Topdanmark er stærke på personlig, telefonisk rådgivning, men kundernes adfærd peger på, at digital selvbetjening og hurtig problemløsning er centrale for en god oplevelse. Fordi telefonen indtil for nylig har været det primære kommunikationsredskab, har al digital kommunikation væres overfladisk, teknisk i tonefaldet og præget af intern organisering. Hjemmesiden var rodet, og selvbetjeningsdelen bag login var primært en eksponering af pdf-filer med policer.

Topdanmarks digitale tilstedeværelse måtte omlægges til at fokusere på kundernes behov frem for organisationens. Både kommunikationen på hjemmesiden og skellet mellem selvbetjening og salg måtte gentænkes for at skabe en stærk og tillidsfuld relation til kunderne.

Derfor opsatte selskabet en række målsætninger for kundeoplevelsen, som blev guidende for den digitale indsats. Via de mange daglige telefonopkald etablerede vi et rigt billede af kundernes konkrete problemer og forestillinger i serviceoplevelsen. Den ny hjemmeside og selvbetjeningsuniverset på Mit Topdanmark skulle være én sammenhængende oplevelse: Fra research til køb og brug forsikringen. På den ny hjemmeside og Mit Topdanmark er design, indhold og struktur koordineret på tværs af kanaler, så kundens behov er i centrum fra start til slut.

Løsning

Den ny hjemmeside og Mit Topdanmark er co-created med Topdanmark: Et core-team på mere end 50 personer bestående af UX-designere, visuelle designer, teknikere, copywriters og stakeholders fra marketing, produktenhederne og de tunge backend-systemer har samarbejdet for at nedbryde siloerne og skabe en sammenhængende serviceoplevelse for kunden.

Fra ide til launch gik der blot 7 måneder, hvor grundstruktur og fokus for al kommunikation til både nye og eksisterende kunder blev redesignet. Et mere moderne, lyst og imødekommende designgrundlag banede vejen for effektiv kommunikation på desktop, mobil og tablet.

Topdanmark.dk retter sig især mod nye kunder indenfor privat, erhverv og landsbrug. Alle skal have oplevelsen af førsteklasses service, selvom det er forskellige produkter og behov.

Vores research viste, at nye kunder først og fremmest har brug for tilstrækkelig og enkel information om hvordan forsikringen dækker - og ikke mindst hvad den ikke dækker for at kunne træffe valget om Topdanmark frem for et andet selskab. Derfor er alt forsikringsindhold bygget op om en ’dækker/dækker ikke’-grundstruktur.

Eksisterende kunder anvender de åbne sider på websitet til at anmelde skade. Her viste vores research at mange ikke kunne finde deres police-nummer eller ikke mente, det var relevant. Derfor er skadesanmeldesen fokuseret på kundens vinkel – kort sagt, ’Hvad er der sket’, fremfor ’Hvilken forsikring vil du anmelde på’, og det hele kan håndteres uden login og NemID.

Mit Topdanmark retter sig mod de i alt 600.000 eksisterende kunder indenfor privat, erhverv og landbrug. De har brug for personalisering og relevante informationer, når de logger ind.
Derfor blev MitTopdanmark.dk designet med fokus på at guide kunden det rette sted hen og vise det, der er vigtigt for den enkelte. Indholdet er grupperet i enkle kategorier og kunden bliver gjort tydeligt opmærksom på opdateringer, status på en skadesanmeldelse eller andet der kræver opmærksomhed.

Også bag login er fokus på kundens behov. En verserende skadesanmeldelse kan følges hele vejen, og kunden ser en helt konkret angivelse af, hvem der har bolden, og hvad næste trin er. Der er hurtig adgang til kontaktperson og tidligere dialog med Topdanmark, og det er nemt at aflevere bilag og nye informationer direkte.

Resultat

Forandringerne ud mod kunden har også skabt forandringer internt: Siden go-live er antallet af kunder, som anvender den digitale selvbetjening, fremfor at ringe til kundeservice, øget med 60%. Samtidig er konverteringsraten på gennemførte skadeanmeldelser øget med 25%.

Men hjemmesiden og Mit Topdanmark er kun toppen af isbjerget. På alle niveauer af organisationen arbejder afdelingerne på at skabe relevante og kundefokuserede løsninger. CEO afholder løbende gå-hjem-møder med alle medarbejdere for at fortælle og diskutere, hvordan Topdanmark udvikler sig digitalt. Koncernledelsen har stort fokus på at skabe automatiserede løsninger på alt fra udbetaling af skadesrefusion til justering af pensionsbidrag og køb af ny forsikringer.

Tilbagemelding fra organisationen er klar: Når ansigtet udadtil fungerer godt, går forandringerne internt nemmere.

THINK

Toke Grøfte
UX Director
Nanna Engberg
UX Director
Trine Holst
Senior UX Designer
Mark Kirkov
Senior Frontend Developer
Michael Wolthers
Frontend Developer
Søs Elisabeth Pallisgård Juhl
Senior Account Manager
Mads Gustafsen
CEO
Jacob Hansen
Digital Designer
Michael Breinholdt Nielsen
Digital Designer
Simon Vinther Nielsen
Design Director

Topdanmark

Bjørn Frantz Verwohlt
Head of Marketing
Jens Green
Underdirektør
Ulrik Mørk
Product Owner
Jakob Koefoed Ravn
Markomm Manager

Billeder

Video