Telia Switchr 3.0 - Onboarding

THINK for Telia

Kategori: Commerce, Customer Experience, Digital Activation, Digital Differentiation, Digital Organisation, Digital Transformation, Marketing Automation, Personalisation, ROI

Projektet

Baggrund

Telias digitale transformationsprogram ‘Switchr’, som blev igangsat i 2016 for at skabe fremtidens telco, fortsatte for fuld damp i 2018. Et vedvarende konkurrencepræget marked med høj churn kombineret med en forretningsmodel, der kræver stor initiel investering pr. kunde, har betydet, at Telia igennem flere år har haft et skærpet fokus på kundeoplevelsen i den første del af kunderne livscyklus.

Det næste naturlige skridt på rejsen var derfor en gennemgribende forbedring af onboarding-oplevelsen - både for B2C og B2B kunder.

Problem:
Net Promoter Score talte sit tydelige sprog: Kunderne havde høje forventninger efter køb, men blev efter kort tid skuffede. Glæden ved en ny smartphone blev afløst af stor frustration over en kompleks og forvirrende onboarding, hvor kundernes forventninger langt fra blev mødt på grund af uhensigtsmæssige interne processer.

Årsagen var, at ansvaret for onboarding lå i flere afdelinger med hver sine mål, med afkoblede onboarding-processer som resultat. Onboarding var, kort sagt, orkestreret omkring organisationsdiagrammet frem for omkring kundernes behov.

Opgaven var derfor først og fremmest at designe en løsning, der ville give kunderne den bedst mulige start hos Telia – på tværs af fysiske og digitale touchpoints.

To konkrete mål blev sat:
- Reducere omkostninger ifa. færre kundeservicekald og manuelle processer
- Øget kundetilfredshed (NPS) og Customer Lifetime Value

Samtidig lå der et iboende dilemma i, hvordan vi kunne gentænke kundeoplevelsen nu og her, med præmissen om Telias organisering, processer og systemer for øje. Opgaven var derfor også at skabe ét fælles mindset og målbillede på tværs af organisationen, så vi i fællesskab kunne arbejde rundt om den høje forretnings-kompleksitet, der tidligere havde stået i vejen for den gode kundeoplevelse.

Løsning

’Kom godt i gang’ (KGI) er en personaliseret step-by-step guide, der gør det nemt at få glæde af sin nye smartphone og Telia abonnement.

Komplekse processer og budskaber er omdannet til ét simpelt kundeinterface, ud fra indsigten om at abonnementet og Telia er uinteressante i sig selv, sammenlignet med den nye smartphone, kunden lige har købt. Derfor er KGI en ’enabler’ der hjælper kunderne i gang med deres mobil så hurtigt og nemt som muligt, og hvor Telia ikke optager unødigt meget af oplevelsen.

Løsningen er designet ud fra tre styrende principper:

1: Én sømløs oplevelse
KGI er det digitale omdrejningspunkt for én sammenhængende serviceoplevelse, på tværs af digitale og fysiske touchpoints.
Telia guider kunderne fra købsøjeblikket til de har modtaget den første regning. Alt fra velkomstbrev og logistik til nummerflytning og aktivering af services bindes sammen i KGI, som på den måde skaber overblik og sammenhæng i oplevelsen uafhængig touchpoints.

2: Kundens personlige guide
KGI er kundens personlige onboarding-guide, hvor selvbetjening og dialogprogram går hånd i hånd.
Den simple step-by-step guide på Mit Telia er skræddersyet til den enkelte kunde baseret på bl.a. salgskanal og abonnement. Samtidig består guiden af automatiserede adfærds-triggers, der via e-mails og sms’er er designet til at hjælpe kunden på vej, holde kunden orienteret og byde velkommen.

3: Enkelhed – ud mod kunden
KGI gør onboarding-processen simpel og overskuelig.
Med et enkelt design og ensartet kommunikation, hvor kunden nemt kan følge med i onboarding-processen og bliver hjulpet på vej, skaber vi en ’frontstage’-oplevelse af, at kunden er i kontrol, selvom kompleksiteten ’backstage’ stadig er høj.

Resultat

Efter lancering d. 15. dec. 2018 bliver alle kunder på tværs af salgskanaler (retail, kundeservice og webshop) onboardet i ét personaliseret og automatiseret velkomstflow, som har ført til reducerede omkostninger svarende til 10 fuldtidsstillinger pr. år, i form af mindre administration i bagvedliggende forretningsgange.

Vi afventer første egentlige måling på kundetilfredshed (NPS) og churn efter flow'ets lancering, men at dømme på feedback fra kundeservice, tyder alt på, at kunderne får en langt bedre start på deres relation til Telia.

I 2019 fortsætter programmet i version 4.0 med lancering af selvbetjening og bedre kundeoplevelse til Telia største ‘Enterprise’ kunder: Firmaer med +1000 abonnementer. Og naturligvis fortsætter den kontinuerlige feedback, optimering og udvikling af kundeoplevelsen for Telia’s allerede lancerede løsninger.

”Vi kan se, at vores kunder tager godt imod vores indsats for gøre deres hverdag lettere ved at fjerne såkaldte pain points og forbedre mulighederne for at betjene sig selv online. Det afspejler sig både i øget kundetilfredshed samt at færre kunder forlader os”
Morten Bentzen, CEO Telia

Telia

Janni Naver
Product Manager
Mikkel Mangor
Product Manager
Caroline Berendt
Online Content Manager
Kim Fenger
Commercial Digitalization Manager
Casper Strange
Director of Dialogue & Data Analytics
Maja Dandanell
Senior Project & Program Manager
Thomas Gilsfeldt
Commercial Manager
Pia Zimmer
Customer Experience Manager

THINK

Toke Grøfte
Partner & UX Director
David Zimmermann
Account Director
Elisabeth Hokholt
Insights Director
Marianne Have
UX Designer
Mette Faurholt
Project Manager
Rasmus Kahl Olsen
Senior UX Designer
Michael Breinholdt
UI Designer
Simon Vinther
Design Director
Kim Johannesen
Frontend Developer
Anders Pedersen
Frontend Developer
Esben Anker-Møller
Frontend Developer
Mathias Nordahl Hansted
Frontend Developer

Billeder