Sydbank Favorit

Baggrund

Sydbank ønskede et fordelsprogram, der ikke var set i branchen før. Som belønner bankkunderne for deres loyalitet og hylder valgfrihed og noget-for-noget princippet. Som tjener penge til banken. Og som gør det ud fra en dyb viden om kunderne, de digitale muligheder og på kundernes præmisser.

Den måde, som Sydbank hidtil har serviceret deres kunder på, har over tid haft større omkostninger end indtægter. Derfor kastede Sydbank et alvorligt blik på bundlinjen og formulerede et præcist formål med det nye fordelsprogram. Nemlig at belønne kunderne for deres økonomi og ancienitet i banken. Og sænke adgangen til rådgivningstunge services for kunder, hvis økonomi ikke modsvarede deres brug af banken.

Udfordring var derfor at skulle fortælle til nogle af kunderne, at de fremover skulle betale for noget, de var vant til at få kvit og frit. Andre kunder skulle ha’ at vide, at de fremover ikke havde samme adgang til nogle services i banken, med mindre de samlede mere af deres økonomi.

Og endeligt var udfordringen også at bruge viden om kundens økonomiske engagement i Sydbank såsom alder, indkomst mv. synligt og taktisk i kommunikation for at undgå at fremstå distancerende.

Løsning

Vi brugte valgfrihed som det strategisk greb for fordelsprogrammet. Og rent kreativt valgte vi også at lade valgfrihed være omdrejningspunktet - også da, programmet skulle døbes, og fik navnet: Sydbank Favorit.

I stedet for at servere færdige fordelspakker til kunderne uden at vægte værdien af hver enkel fordel (som er kutyme i de fleste fordelsprogrammer), valgte vi at involvere både medarbejdere og kunder i at udvikle, vægte og vælge fordelene i programmet.

Vi udvalgte 10 forskellige fordele og gav kunderne mulighed for at vælge deres favoritter. Og jo mere af deres økonomi de samlede i Sydbank, jo flere kunne de vælge mellem. Mange af fordelene havde de fleste bankunder tidligere taget for givet – nu fik de pludselig værdi – og blev rentable for Sydbank at tilbyde. Ud over de 10 valgfrie favoritfordele introducerede Sydbank også 4 faste fordele til alle kunder i fordelsprogrammet, som blev mere og mere attraktive, jo længere tid kunderne havde været kunder.

Strategiens omdrejningspunkt var hele tiden at blive klogere og komme tættere og tættere på kunderne - og derigennem udleve nærvær og engagement og således føre bevis for, at Sydbank er ikke som andre banker.
Derfor byggede vi hele fordelsprogrammet optimeret mod brug på mobil, tablet og desktop samt lavede en spejling af alle kundevalg direkte til rådgivernes dashboard. På denne måde kunne kunder interagere med Favorit når det passede dem og rådgiverne kunne let se om der var mulighed for meresalg eller kunden udviste churn-lignende adfærd. Alt kommunikation ledte kunder ind i et individualiseret flow og emner til et forsimplet udgave af dette.