Når innovation er til glæde og til gavn for hele Danmark

Danske Spil A/S for Danske Spil A/S

Kategori: Innovation

Projektet

Baggrund

For Danske Spil er vores ambition klar – spil er underholdning og skal blive ved med at være det. Danske Spil er ejet af danskerne, og det er vi stolte af. Derfor har vi et helt særligt ansvar for, at de penge, vi sender tilbage til samfundet, bliver tjent ordentligt og ansvarligt. For Danske Spil hænger ansvarlighed og indtjening sammen. Vi vil ikke tjene penge på sårbare grupper i samfundet, herunder folk med spilproblemer eller børn og unge. Ligesom vi heller ikke vil samarbejde med personer, der misbruger vores spil til kriminalitet og svindel. Vi vil gå forrest og være innovative, når det kommer til ansvarlighed blandt spilleudbyderne i Danmark. Og vi vil også stille krav til konkurrenter og lovgivere om at sikre, at vi får taget fat ved roden af problemet og ikke kun fikser vores egen baghave. Det betyder, at vores kunder skal spille med omtanke. Vi har fokus på at forebygge og hjælpe de spillere, for hvem spillet er ved at tage overhånd. Det er en svær disciplin at lykkes med, men vi mener, at vores hårde arbejde kan skabe dybere mening for danskerne. Hvis vi ikke kan kombinere forretning med samfundsansvar, hvem skulle så kunne?

For at være en ansvarlig forretning og dermed kunne forebygge problematisk spilleadfærd, har vi i 2019 ønsket at rykke tættere på eksperter, der kan hjælpe os med at forudsige vores kunders adfærd. Vi tror på, at vi med software løsninger, matematik, kunstig intelligens og en stor portion omsorg kan hjælpe og guide vores kunder og proaktivt kan forhindre problematisk spilleadfærd. Vi sætter krav til os selv, om at vi vil gå forrest i at forhindre misbrug, men vi sætter også krav til vores kunder. Alle spillere skal give samtykke til, at vi må analysere deres spilledata, inden de kan spille. Altså ingen spil uden ansvar. Det er i alles interesse – både danskernes og Danske Spil – at vi har så få borgere med spilleafhængighed, som overhovedet muligt. På trods af, at der er tale om meget få mennesker med problematisk spilleadfærd i en meget stor flok, så er vi hele Danmarks spilleudbyder, og vi vil gerne hjælpe dem med særlige behov. Det kan vi kun, hvis vi går forrest, når det handler om at skabe positiv forandring på spillemarkedet og i samfundet. Det synes vi er nødvendigt.

Løsning

For at kunne efterleve strategien om ansvarlighed, har vi i samarbejde med forskellige eksperter inden for spilafhængighed udviklet og implementeret en machine-learning-løsning, der automatisk scanner vores kunders spil og vurderer risikoen for problematisk adfærd. Det er en løsning, der har været længe undervejs i flere versioner, og den har vi valgt at kalde Spilscanneren.

Spilscanneren er en softwareløsning, der bygger på en avanceret matematisk algoritme og inkluderer alt fra transaktioner, beløb, mængden af spil, og hvorvidt brugeren vinder eller taber. Modellen har vi ”fodret” med ludomanieksperters rating af en stor gruppe faktiske kunders spilleadfærd over en periode på 12 uger, som enten er vurderet som problematiske eller ej. Ved hjælp af kunstig intelligens kan modellen genkende lignende spillemønstre og lære sig selv at foretage vurderinger ligesom ludomanieksperterne. På baggrund af en risikoscore fra Spilscanneren foretager vores uddannede rådgivere i ansvarligt spil proaktive opkald til kunder, hvis vi er bekymrede for udviklingen i deres spillevaner. Det kalder vi omsorgsopkald. Formålet med opkaldene er, at rådgiverne skal føre en samtale baseret på objektive argumenter og data fra Spilscanneren. Det gør kunderne oplyste omkring deres spilleadfærd og de muligheder, der findes indenfor ansvarlige spil såsom spillegrænser, udelukkelse fra spil eller i sidste ende henviser kunden direkte til behandling, hvis det er nødvendigt. Det er vigtigt for os at give vores kunder muligheden for en fordomsfri snak, så vi kan sikre, at spil forbliver underholdning.

Det har været væsentligt for os at skabe en løsning, hvor vi ejer alt data og monitorerer vores AI-model selv. Vi har skabt en in-house datascience-afdeling for løbende at kunne lave forbedringer og opretholde en høj datasikkerhed uden om eksterne leverandører. Vi vil selv have indsigterne i vores kunders adfærd og på den måde udnytte kunstig intelligens til at forstå og genkende spillemønstre. Derudover er det vigtigt for os, at vi selv foretager alle omsorgsopkald, så vi er sikre på, at det foregår på en passende og tryg måde, der tilgodeser vores kunder. Dét synes vi er en løsning, der demonstrerer særligt mod til at levere noget nyt. Vi vil ikke tjene penge på sårbare, og for at undgå det vil vi gerne skabe forandring i forretningen, og på den måde skabe en dokumenteret, positiv forandring i samfundet.

Resultat

Når vi ser tilbage på, hvad disse initiativer har gjort for vores forretning, er det svært ikke at være positiv stemt. Indtil videre har vi været i dialog med mere end 1.200 kunder, der har haft overvejende positive reaktioner tilbage til os. De anerkender vores forebyggende tilgang til at angribe afhængighed af spil, og det er vi stolte af. Mange af dem vi er i dialog med, er ikke på et stadie, hvor deres spil er et indgribende problem, men fordi opkaldet er forklarende på, hvor ofte der spilles eller på mængden af penge, de har brugt, fungerer det tit som en øjenåbner inden det går galt. På den måde lykkes vi med det vi rigtig gerne vil; Vi planter et frø i vores kunders bevidsthed og minder dem om, at en ændring i deres spilleadfærd er mulig og måske endda ønskelig.

Et af de resultater vi er mest stolte af med vores Spilscanner er, at størstedelen af de kunder vi har været i dialog med, har ændret adfærd efterfølgende. Helt konkret har 78% af de berørte kunder sænket eller helt stoppet deres forbrug af problematisk spil efter omsorgsopkaldet. Vores analyser viser, at Spilscanneren i 96% matcher de ekspertvurderinger, vi har foretaget forud for adfærdsscanningen, og som kan bruges på tværs af Danske Spils totale online kundebase på 1,1 mio. spillere. Spilscannerens præcision betyder, at vi kan være meget eksakte på, hvilken type problematisk adfærd, der er tale om, og derved tilbyde individuel hjælp uden at skære alle over en kam. Det er uhyre vigtigt, når det handler om et så følsomt emne som gambling. Fordi vi ikke kun fokuserer på dem, der taber mest, så hjælper vi også dem, der er på vej ud i problemer, hvilket er det mest unikke ved scanneren.

Indtil videre har fokusset været på at forbedre tilværelsen for vores digitale kunder, men med vores kommende krav om identifikation ved køb af sports-væddemål hos vores forhandlere er der også udsigt til, at vi i fremtiden kan koble viden om kunders online og offline spil sammen. Det sætter en streg under, at man med hårdt arbejde, innovation og dybe datadyk kan forhindre afhængighed, og den type innovation er vi glade for at stå i spidsen for.

Danske Spil A/S

Louise Voigt Svendsen
Digital Campaign Lead
Pia Thomsen
Data Scientist
Astrid Enslev Vestergård
Data Scientist
Elisabeth Crone Linding
CSR-ansvarlig
Rasmus Rolsted
Graphic Designer
Matilde Them Olsen
Data Science Studentermedhjælper

Danske Spil A/S

Tanja Ludwigsen
Rådgiver for ansvarligt spil
Emma Balsby
Rådgiver for ansvarligt spil
Katharina Most
Rådgiver for ansvarligt spil
Benjamin Slidsborg
Rådgiver for ansvarligt spil
Mikkel Østergaard
Rådgiver for ansvarligt spil
Sebastian Topsøe Larsen
Rådgiver for ansvarligt spil

Video