Forbedret kundeservice med AI

IBM iX for Lemvigh-Müller

Kategori: Analytics and AI

Vinder af Analytics and AI

SØLV - Vi ser her en virksomhed, der formår at nedbryde systemmæssige siloer og etablere en centraliseret dataplatform styret af AI og machine learning. Løsningen har gjort det muligt kontinuerligt at skærpe dialogen med kunderne og øge både effektivitet og kundeoplevelse.
Resultatet er en fundamental forbedring af virksomhedens konkurrenceevne. Vi taler her om en grundlæggende ændring i måden, virksomheden arbejder på. Med andre ord er det en transformation, der bør vække misundelse hos mange virksomheder. Både B2B og B2C.

Projektet

Baggrund

Lemvigh-Müller (LM), Danmarks største stål- og teknikgrossist, tilbyder mere end 300.000 stål-, metal- og tekniske varer til kunder over hele landet. Dette stiller store krav til salg og kundeservice grundet den store kompleksitet i varesortimentet. Ledelsen i Lemvigh-Müller ønskede derfor at se på hvordan man kunne hjælpe de interne salgsrepræsentanter via AI med at navigere i det meget omfattende produktsortiment for at kunne reagere hurtigere og mere effektivt på kundeforespørgsler, og hermed skabe bedre kundeoplevelse, som i sidste ende medfører mere salg og forbedret effektivitet.

Tabte ordre
Lemvigh-Müller har stor fokus på at give deres kunder en god kundeoplevelse, hvorfor velinformerede salgsrepræsentanter er et must for at kunne guide kunden over telefonen i at gå fra +300.000 mulige varer til ét rigtigt produkt.

Men kompleksiteten i det store varesortiment betyder at ingen salgsrepræsentanter kan være bekendt med hele sortimentet i dybden. Dette kombineret med en besværlig og kompleks informationssøgning efter kritiske salgsrelevante oplysninger, på tværs af Lemvigh-Müllers systemer betød af Lemvigh-Müller tabte ordrer grundet hastighed.

Søgningen efter den rette information til en god rådgivning var kompleks, og foregik på tværs af siloer. Svarene til spørgsmålene kunne findes flere steder på tværs af flere platforme, som f.eks. Lemvigh-Müllers website, leverandør websites, SAP ERP-system, CRM-system, fysiske produkt kataloger eller ved hjælp af søgning på internettet. Hastigheden af deres svar til kunden afhang af, om de havde valgt det rigtige sted at lede efter informationen til at starte med. Nogle gange måtte de tilbyde at ringe tilbage til kunderne, når de havde fundet det rette produkt, hvilket øger risikoen for, at en kunde ville købe andetsteds, samt efterlader en ringe kundeoplevelse.

Forbedret indkøring til salg
Udover at selve kunderådgivningen kunne tage lang tid med risiko for at tabe salget så tog også lang tid at få nye medarbejdere oplært på salgsteamet. Estimater hos Lemvig-Müller viser at, en medarbejder med 5 års erfaring typisk solgte tre gange så meget, som en ny medarbejder med mindre erfaring. For at hjælpe nye salgsrepræsentanter med at lukke flere tilbud og muliggøre bedre oplevelser for kunderne, har Lemvigh-Müller sat sig for at forenkle adgangen til de kritiske salgsrelevante oplysninger, ved hjælp af AI og analytics.

Løsning

AI som løsning
Lemvigh-Müller kiggede på IBM Watson (AI) teknologien, som mulig løsning på udfordringerne. Sammen med IBM satte de sig for at finde typiske usecases og opbygge en prototypeløsning baseret på IBM Watson Explorer (Watson teknologi). En solid businesscase afgjorde at IBM Services og LM søsatte en projekt, der inden for 6 måneder skulle have en fuld implementeret løsning i luften. En løsning som siden skulle vise sig at blive den største Watson implementering i Danmark til dato.

Den digitale salgsassistent
Løsningen blev navngivet den ”digitale salgsassistent”. Via en enkelt, brugervenlig grænseflade kan Lemvigh-Müllers salgsrepræsentanter, via naturligt sprog nu finde alt, hvad de har brug for til at servicere kunden. Ved hjælp af en unik AI løsning som forstår kundens domæne, branche og produktsortiment reduceres en kompleks søgning fra 15minuntter til få sekunder.

Interne og eksterne datakilder
Ved at have crawlet intern Lemvigh-Müller ERP-, CRM-, PIM data kan Lemvigh-Müllers salgsrepræsentanter nu søge på tværs af datasiloer ét sted med en simpel intuitiv søgemetode. Som noget helt unikt kan løsningen kan endvidere også automatisk på kontinuerligt basis crawle leverandørernes hjemmesider for nye oplysninger, billeder og data til at berige det underliggende PIM datasæt, hvorved Lemvigh-Müller altid har det korrekte og mest opdaterede datagrundlag til at kunne rådgive kunder. Derudover hvis en bruger søger efter et udgået produkt, foreslår IBM Watson Explorer erstatningsvarer for søgningen. Når en salgsrepræsentant finder de rigtige produkter til en kunde, kan de tilføjes til en indkøbskurv og sende den til virksomhedens SAP ERP-system for nem udtjekning.

AI træning & skallering af ekspertise
IBM-teamet og SME interessenter fra hele Lemvigh-Müller arbejdede sammen for at indfange og dokumentere ekspertise til brug for at træne assistenen. Eksempelvis en medarbejder som har arbejdet med befæstning (skruer, bolte mv) i +15 år, hvor hans unikke domæneviden blev dokumenteret og hermed skalleret på tværs af organisationen. Outputtet heraf var en ”Lemvigh-Müller ordbog”, som indeholder alle branche- og fagtermer, synonymer, mersalgsforslag, produktrelationer, mersalgsforslag og logik. Denne blev importeret til IBM Watson Explorer og forbundet til SAP ERP, hvor løsningens AI-funktioner muliggjorde hurtige søgninger af virksomhedens produktsortiment, leverandørinformation, klientoplysninger og fakturaer samt forslag til opsætninger og krydssalg.

Løsningen indeholder desuden en feedbackmekanisme. Brugere kan foreslå forbedringer omkring eksempelvis irrelevante søgeresultater, produktsynonymer eller andre mangle .Hermed multipliceres styrken af AI løsningen med antallet af brugere, og forbedres og trænes dag for dag. Endvidere indeholder løsningen Gamification elementer, for at sikre user adaption.

Resultat

Ved at gøre alle salgsrelevante oplysninger tilgængelige i Watson for salgsrepræsentanter, hjælper IBM-løsningen Lemvigh-Müller med at reagere effektivt på kundernes forespørgsler. Som følge heraf kan de besvare flere kundeopkald pr. Time og næsten altid tilfredsstille deres forespørgsler under det første opkald. ”IBM Watson Explorer-løsningen, bygget af IBM Services, hjælper os med at opnå betydelige besparelser for vores kundekontakthold”, siger Tony Christensen. "Det giver vores salgsrepræsentanter de oplysninger, de har brug for til at handle hurtigt på salgsmuligheder, hurtigt at finde ud af, hvad en kunde ønsker, selv når deres forespørgsel er meget vag. "Nu vil det tage mindre tid for Lemvigh-Müller-medarbejderne at nå deres fulde salgspotentiale, idet IBM-løsningen giver mulighed for hurtigere onboarding ved at udnytte ekspertviden fra hele organisationen.

Løsningen er blevet taget godt i mod. Tony Christensen, Økonomidirektør Lemvigh-Müller tilføjer: "Ved at inkorporere Gamification i løsningen, hvor medarbejdere belønnes for at bruge og forbedre systemet, kan vi opmuntre brugeroptagelsen, og hermed sikre forankring i forretningen.”

Opsummeret:
- Styrkelse af Lemvigh-Müller strategi om at være ”kundens førstevalg”
- Forbedret kundeoplevelser, der giver en konkurrencemæssig fordel i markedet
- Nemmere og hurtigere produktsøgning (Fra minutter til sekunder) på tværs af +300.000 varer
- Væsentlig stigning i salgsrepræsentanternes produktivitet
- 50% forventet reduktion i den tid, der kræves for at uddanne nye medlemmer af salgsteamet
- Mindre sårbarhed ved jobskifte, da medarbejderes individuelle viden er forankret i AI løsningen
- Markant forbedret konvertering af salg grundet AI effektivisering
- Mere engagerede medarbejdere
- Største Watson implementering i Danmark til dato
- Implementeret på 6 mdr.

Lemvigh-Müller

Tony Christensen
Økonomidirektør
Gitte Kvist Hansen
Projektleder

IBM iX

Hans Peder Houe
Managing Consultant
Peter Sommer
Partner, Digital and iX
Lars Spindler
Manager. Digital and iX

Billeder

Video