Det skal være let at være grøn

Adapt for Ørsted

Kategori: Customer Experience, Digital Activation, Innovation, Marketing Automation, Personalisation
Type: Samarbejdspartner (bureau o.a.)

Vinder af Personalisation

I en branche præget af lavinteresse, er det lykkedes Ørsted at skabe personaliseret indhold, der i imponerende grad engagerer deres kunder. Løsningen byder ikke bare på et lækkert design, men et digitalt økosystem på tværs af kanaler, der aktiverer data rundt om et værdiskabende værktøj, der har fået kunderne til at interesse sig for deres eget strømforbrug og gjort det let at være grøn.

Det er ikke en let opgave, at få kunden til at interesse sig for sit strømforbrug - men Ørsted ser ud til at have set lyset.

Vinder af Customer Experience

Ørsted sætter agendaen med en digital platform, der via kobling til det klimafokus, der fylder hos os alle, får engageret kunderne i en hel ekstraordinær grad og endda i et lav-interesse marked. Resultaterne taler deres tydelige sprog på både kommercielle KPIere og kunde interaktioner. En case til stor inspiration for os alle.

Projektet

Baggrund

Vi kan ikke længere lukke øjnene for klimaforandringer. Konsekvenserne er tydelige, og forandringerne opleves verden over. Vejret bliver mere ekstremt. Tørke, skovbrande, heftige storme og store oversvømmelser. Isen smelter ved Nord- og Sydpolerne. Og havene stiger, så lavtliggende områder bliver ubeboelige. Mange planter og dyr risikerer at uddø, og millioner af mennesker drives på flugt. I Danmark oplever vi lige nu en af de varmeste vintre i mange år.

Det er skræmmende.

Men der er håb. Som samfund er vi i forandring. Danmark har nogle af verdens førende klimamål, og danske virksomheder omlægger deres drift ud fra grønne forretningsmodeller.

Ørsted går forrest i kampen mod klimaforandringer. Som Danmarks største elleverandør har vi som de første på det danske elmarked gentænkt vores forretningsmodel, og tjener ikke længere penge på vores kunders elforbrug – kun på abonnementet. Den ændring lavede vi allerede tilbage i 2014, og gør, at vi oprigtigt kan arbejde for at nedbringe vores kunders elforbrug. Vi er drevet af en vision om at skabe en verden, der udelukkende kører på grøn energi. En vision, der har rykket os til at fokusere 100% på billig, grøn energi, og til en titel som verdens mest bæredygtige virksomhed. *Kilde: Corporate Knights https://orsted.com/da/Sustainability/Our-stories/worlds-most-sustainable-company-2020

Men vi kan ikke gøre det alene. Under mantraet; ‘Det skal være let at være grøn’ har vi sat skarpt fokus på vores kunder. Vi vil hjælpe dem med at blive grønnere – og spare penge. Men hvordan skaber man en adfærdsændring hos danskerne, når gennemsnittet kun bruger 7 minutter om året på at tænke på el? Og hvordan får man gennemført en ændring, når danskerne ikke interesserer sig for el, har viden om deres elforbrug eller ved, hvornår strømmen er billigst og grønnest?

Svaret er en 100% personaliseret realtids digital platform, som giver vores kunder viden om deres elforbrug og en mulighed for at agere på den baggrund.

Løsning

Med udgangspunkt i fjernaflæste elmålere, ERP, callcenter og CRM har vi indsigt i den enkelte husstands elforbrug helt ned på timeniveau. Al den data sætter vi i spil nu.

På kun 6 måneder udviklede vi, sammen med Adapt og Trouble, et nyt orsted.dk og lancerede appen Mit Ørsted. Vi etablerede samtidig en ny marketing automation platform samt en ny datamodel i samarbejde med ONE Marketing. Med disse platforme får vores kunder leveret personaliseret indsigt om deres elforbrug ned på deres husstand i realtid. De 3 platforme er fuldt integreret med hinanden, og data flyder frit mellem dem. Og vores kunder får en relevant og holistisk oplevelse i hele kunderejsen.

Vores marketing automation platform sørger for, at kunderne nudges til at huske deres elforbrug – opmærksomhed på elforbruget er første skridt til at tage aktivt stilling, spare på strømmen og hjælpe klimaet. Og nu behøver man ikke længere selv opsøge, hvor meget strøm, man bruger – det dumper direkte ind i mailboksen. Vi udsender mails, som er trigger-baseret - med udgangspunkt i de konkrete behov i kunderejsen. I kommunikationen arbejder vi med dynamisk live-opdateret indhold. Når en kunde åbner en mail med illustrerede grafer eller tekst om sit elforbrug, kan kunden altid se de nyest tilgængelige data. Data opdateres, hver gang mailen åbnes. Og kundens elforbrug er på den måde lige ved hånden – ligesom den er på orsted.dk og i appen Mit Ørsted.

På orsted.dk og i appen Mit Ørsted kan kunderne se deres forbrug. De kan se, hvad der er brugt det sidste år, den sidste uge eller sidste torsdag? Er der en dag, som skiller sig ud, kan kunden se forbruget helt ned til den enkelte time og finde synderen for den høje regning. Måske er det tørretumbleren, køleskabet eller noget helt tredje, som får elforbruget til at stige? Med appen kan kunderne hele tiden følge med og får et nemt overblik over hvilke timer på døgnet, det er bedst og billigst at bruge strøm – så tøjvasken måske kan vente til senere?

I appen er der altid nye, opdaterede råd om, hvordan man kan spare på strømmen og vælge grønt. Hvor meget C02 kan du spare om året ved ikke at lade din spillekonsol stå på standby? Og hvor meget strøm bruger du ekstra, hvis du glemmer at lægge låget på din gryde? Gode råd, som er nemme at forstå og omsætte i hverdagen.

Resultat

Vores nye digitale platforme har ikke bare ændret vores forretning, men har også ændret vores kunders interesse for el markant.

Churn blandt nye kunder er reduceret med 17 %-point, og kundetilfredsheden er steget med 7% hos dem, som modtager personaliseret kommunikation på mail.

Hver måned har vi over 100.000 unikke kunder, der bruger vores løsninger på tværs af appen og selvbetjening på Ørsted.dk. Det betyder, at vi har 40% flere kundeinteraktioner på vores digitale platforme end i vores call center - et enormt løft.

Og mens en gennemsnitsdansker tænker på el i 7 minutter om året, så tjekker vores kunder i gennemsnit deres elforbrug 7 gange om måneden med appen.

Det nye orsted.dk har vist markant fremgang på de vigtigste KPI’er. Konverteringsraten er steget fra 1,2% til 5,42%. Salget er vokset med en faktor 3 og den digitale salgsandel er vokset fra 5% til 30%. Brugervenligheden er desuden blevet styrket med 33% forbedret load hastighed.

Vi kan ikke redde verden fra den ene dag til den anden. Men vi er godt i gang med at ændre vores kunders opfattelse, så strøm ikke længere kun er relevant, når den er gået. Vi hjælper nu vores kunder til at ændre vaner og bevidsthed, så de kan bruge strøm både smartere og grønnere. Til glæde for os alle sammen.

Ørsted

Susanne Flensmark
Senior Product Owner
Nenad Zbrnovljevic
Product Owner
Kasper Gantzhorn
Frontend Developer
Casper Hach
Digital Product Designer
Signe Ulstrup Villumsen
Senior Marketing Consultant
Jonas Thor Pedersen
Business Intelligence Analyst
Nadia Maria Gandil
Marketing Consultant
Anne Forsman Jensen
Senior CRM Consultant
Mette Jensen
BI&A Manager
Rikke Holm Petersen
Head of Marketing Communication

Adapt

Samarbejdspartnere

ONE Marketing
Marketing Automation
Trouble
Design

Billeder

Video