AI Samtale Support

IBM iX for Industriens Pension

Kategori: Innovation
Type: Samarbejdspartner (bureau o.a.)

Projektet

Baggrund

Industriens Pension (IP) et af Danmarks største pensionsselskaber med over 400.000 medlemmer og ca. 8.000 virksomheder, der indbetaler til en pensionsordning. IP har nogle af de mest tilfredse medlemmer inden for pensionsbranchen i Danmark.

For at bevare førerpositionen inden for bl.a. medlemstilfredshed påbegyndte IP sammen med IBM iX i sommeren 2018, et strategisk initiativ og innovationsprogram, som skulle undersøge hvordan digital teknologi og AI kunne anvendes til at drive innovation og redesigne forretningsprocesser så IP servicerer sine medlemmer endnu bedre. Resultatet blev 15 use cases, hvor denne indstillede case fokuserer på, hvordan AI kan skabe værdi hos både IP’s medarbejdere og medlemmer.

IP modtager årligt over 260.000 telefonopkald fra deres medlemmer svarende til over 700 opkald om dagen. Kravene til medarbejderne i kundecenteret er store, idet de skal være parat til at svare på spørgsmål om alt fra pension og forsikring til kritisk sygdom - og levere en ensartet høj kvalitet i rådgivningen af medlemmerne.

Den forretningsmæssige udfordring består af følgende forhold og indsigter.

Indsigt 1. Rådgivning inden for pension og forsikring er komplekst og materialet omfangsrigt, så det kræver, at medarbejderen i kundecentret har overblik over og kan orientere sig i et rådgivingsmateriale på mere end +500 A4 sider. Det tager tid for en ny medarbejder at tilegne sig denne viden og blive komfortabel i materialet, så rådgivningen er korrekt og ”kundeoplevelsen” fremstår sikker, kompetent og troværdig.

Indsigt 2: Indenfor pensions- og forsikringsområdet sker der løbende juridiske reguleringer, hvorfor rådgivingsmaterialet løbende opdateres. At holde styr på ændringer kan skabe udfordringer for selv de mere erfarne medarbejdere.

Indsigt 3:
Mens medarbejderne i kundecentret taler med medlemmerne og skal forstå deres behov, skal medarbejderen finde dokumentationen for den specifikke rådgivning, som skal gives til medlemmet. Det kræver typisk 5-7 klik på IP’s intranet at finde det rette dokument og og det er ofte nødvendigt at læse flere afsnit for at finde den relevante information i dokumentet. Det er vigtigt, at al information gives til medlemmet under det første opkald, så rådgivningen er fyldestgørende og IP lever op til sin rådgiverpligt.

Strategien, for at hjælpe medarbejderne i kundecentret med at kunne give medlemmerne den rette rådgivning på telefonen, og samtidig udvise endnu mere nærhed i samtalen, tager afsæt i spirende ny teknologi og brugen af talegenkendelse (speech to text) på dansk, samt træning af domaine specifikke AI modeller der hjælper medarbejderen med at finde og give den relevante rådgivning.

Løsning

IBM iX har i samarbejde med IP udviklet og implementeret en AI Samtale Support, der lytter med på alle samtaler mellem medlemmer og medarbejdere i IP’s kundecenter, og i realtid hjælper medarbejderen med at finde og give den korrekte rådgivning til medlemmerne på tværs af et rådgivningsmateriale på +500 A4 sider.

Løsningen er groundbreaking, og kombinerer flere AI-kompetencer: Dansk talegenkendelse i realtid med AI algoritmer og machine learning. Under samtalen anvendes AI speech to text teknologi til at omdanne samtalen til tekst. Herefter bearbejdes tekst og ord i realtid af AI algoritmer, der er trænet i at forstå IP’s forretning og hele pensions- og forsikringsdomænet, for at bestemme og forstå samtalens emne og medlemmets behov.

Resultatet præsenteres på medarbejderens skærm i et nyudviklet UI, der viser en konfidensscore på hvert af top 3 identificerede emner/behov, som udtryk for, hvor sikker AI modellerne er på det enkelte resultat. Medarbejderen klikker herefter på det rigtige emne/behov, og hjælper dermed med at træne AI modellernes præcision henover tid.

Herefter søger en anden AI model efter relevante sektioner og juridiske paragraffer i det valgte dokument. De mest relevante resultater vises for medarbejderen i det nyudviklede UI, sammen med en konfidensscore på hvor stort match AI modellerne finder. Efter at medarbejderen klikker sig ind på relevante sektioner, hentes disse frem i UI’et og igen trænes den mere dybdegående algoritme baseret på dette.

AI modellerne er opsat til at gentræne sig selv hver nat, baseret på nyeste data fra den aktuelle dag sammenholdt med historiske data. Hermed er AI modellen fra igår, forbedret og mere skarp næste dag på jobbet, baseret på mønstre og indsigter fundet i dataen.

Udviklingen af IP’s AI baserede Samtale Support løsning er foregået med IBM Design Thinking metode der sætter brugeren i centrum for hele udviklingsprocessen. Innovationsarbejdet er startet med grundige brugerobservationer og medlyt hos IP’s medarbejdere der rådgiver medlemmer på telefonen. Forskellige konceptuelle retninger er blevet wireframet og testet hos medarbejdere i kundecentret inden udviklingsarbejdet er igangsat. Alt sammen for at sikre at den endelige løsning er baseret på indsigter som hjælper medarbejderen bedst muligt med at finde og give den relevante rådgivning og dermed levere en kundeoplevelse som vil betyde at IP fortsat vil lige i front på medlemstilfredshed og loyalitet inden for pensionsbranchen.

Resultat

IP’s AI Samtale Support hjælper medarbejdernes i kundecentret med at levere en konsistent høj faglig rådgivning af medlemmer, der løfter kundeoplevelsen og øger tilfredsheden med IP hos deres medlemmer.

Hurtigere oplæring af nye medarbejdere i at give den korrekte rådgivning
IP’s AI Samtale Support hjælper med at reducere oplæringsperioden for helt nye medarbejdere betydeligt, da de fra dag 1 har hjælp til at finde og give den rigtige rådgivning. I praksis har 2-3 af IP’s meget erfarne medarbejdere været med til at træne AI Samtale Support løsningen i hele rådgivningsmaterialet, således at den efterfølgende kan hjælpe de andre 65 kollegaer i kundecentret.

Alle medarbejdere i kundecentret drager nytte af AI Samtale Support løsningen
Overfor de mere erfarne medarbejdere i kundecentret hjælper løsningen med at gøre dem opmærksom på de løbende ændringer der sker qua juridiske reguleringer inden for pension og forsikringsområdet.

AI Samtale Support løsningen gør rådgiveren mere nærværende under samtalen
Hvor medarbejderne tidligere aktivt skulle søge på IP’s intranet og bruge 5-7 klik på at finde det relevante rådgivningsmateriale, skal medarbejderen i dag kun klikke på det rigtige emne og det relevante dokument som AI løsningen foreslår. Dette betyder, at medarbejderen kan være mere nærværende på telefonen, og bruge sin energi på at udvise større empati overfor medlemmerne, hvilket kan have stor betydning, hvis medlemmet ringer ind i forbindelse med kritisk sygdom eller død i familien.

AI Samtale Support løsningen forbedrer rådgivningen og kundeoplevelse
AI Samtale Support løsningen øger muligheden for at alle medarbejderne i kundecentret kan levere en høj kvalitet i rådgivningen og den gode kundeoplevelse. Efter hver telefonsamtale modtager medlemmet en SMS fra IP, hvor de bliver bedt om at bedømme kvaliteten af den rådgivning de har modtaget. KPI’en herfor kalder IP for ‘målopfyldelsen’ og det er af de (hvis ikke den) vigtigste parameter i kundecentret.

Efter lanceringen af AI Samtale Support løsningen i december 2019 lykkedes det kundecentret at løfte målopfyldelsen til 100% på 10 ud af 12 domæner, såsom alderspension, begunstigelse og dødsfaldssager. Det er ikke sket før i nogen anden måned i hverken 2019 eller 2018, hvor den tidligere rekord var 9 ud af 12 domæner.

Løsningen skaber indsigter for IP’s ledelse til nye innovationer
IP har på baggrund af den transskriberede data fået en helt ny mulighed for at monitorere hvad der bliver talt om på telefonerne herover året. En viden som IP proaktivt kan benytte til at forbedre sine services og rådgivning.

Industriens Pension

Camilla Høpner Vittrup
Innovationschef
Maria Edelmark Schioldann
Underdirektør, Medlemsservice og Virksomhedsservice
Aksel Bjørn Møller
CIO

IBM iX

Lars Spindler
Associate Partner, Digital Strategy & iX Practice Leader
Peter Sommer
Partner, Heading Digital Strategy & iX
Hans Peder Houe
Managing Consultant & Project Manager
Christopher Duun
Development Lead
Anders Schaumann
Associate UX Director
Mads Safeldt
Data Scientist
Stanislav Novitski
Developer

Billeder

Video