Aarstiderne.com Digital kundeservice

Subsero for Aarstiderne

Kategori: Digital Activation
Type: Samarbejdspartner (bureau o.a.)

Vinder af Digital Activation

Denne case fra Aarstiderne scorer højt på alle parametre. Kunderne involveres igennem hele kunderejsen, hvor deres behov ikke bare imødekommes men også forudses. Aarstiderne anvender eksisterende viden om deres kunder på en meget elegant måde og de mange teknologiske muligheder i værktøjskassen anvendes subtilt og med omtanke, uden at blive for overdrevet.

Der pirres til kundernes sanser og madoplevelse, hvilket er med til at fordybe relationen og fastholde engagementet omkring madkasserne. Løsningen er medvirkende til at skabe mere omtanke hos forbrugerne i hverdagen og specielt effekten på churn er imponerende. Stort tillykke til Aarstiderne og Subsero!

Projektet

Baggrund

Aarstiderne har siden 1999 pioneret markedet i Danmark for økologiske fødevarer og måltidskasser. De er en virksomhed, som er startet digitalt, og med bæredygtighed som omdrejningspunkt, og man kan dermed betegne dem som en virksomhed, som var forud for deres tid.

I dag er konkurrencesituationen hårdere på området end nogensinde før. Der findes masser af løsninger for hurtige måltider, både online i form af direkte konkurrenter, men også offline, hvor man både i supermarkeder og kiosker som 7-Eleven, kan tage måltidsløsninger med hjem – af høj kvalitet og med økologiske produkter.

Aarstiderne stod altså overfor, på den ene side et stigende antal kasser til at tilfredsstille de stigende behov hos brugerne, og på den anden side at formidle en kompleks løsning – med mere end 60 forskellige måltidsløsninger på en enkel måde.

Kunderne har svært ved at overskue de mange løsninger fra de forskellige udbydere, og har samtidig et stigende behov for at blive inspireret og udforske forskellige maduniverser.

En konkret problemstilling er også, at kunderne i mange tilfælde vælger en anden udbyder, når de får lyst til at prøve en ny madstil. Så der er et reelt behov for at komme denne ”churn” i forkøbet, ved at tilbyde brugerne inspiration og sikre, at de er ”havnet” i den rigtige måltidskasse.

Behovet for at stille en tjeneste til rådighed, som ikke blot har til formål at optimere konvertering fra måltidskasse til kurv, men som guider og rådgiver brugeren i processen frem mod at afdække og afhjælpe brugerens behov i processen – og som samtidig er legende nem.

Løsning

Indsigterne var opsummeret: Danskerne er blevet mindre kompetente i køkkenet og har stadig mindre tid tilovers til madlavning. Markedet for hurtige kvalitetsløsninger, som er tidsbesparende, er stigende, og behovet for hurtigt og enkelt at kunne vælge, tilpasse og få en skræddersyet løsning er et ultimativt krav.

Løsningen skulle kunne håndtere kampagneelementer som kunne tiltrække potentielle kunders opmærksomhed. Konvertere de enkelte brugere hurtigere, når de var på sitet, og sikre en bedre fastholdelse på sigt. Derfor har vi bygget 3 digitale services på den samme datamodel.

Datamodellen:
Der er udviklet en kompleks algoritme, på baggrund af mange års data og erfaring med kunderne, som reelt set parrer de forskellige madprofiler med optimale måltidskasser. Det kan være elementer som mængden af kød, mængden af grøntsager, tilberedningstid, antal vokse og børn i husstanden eller særlig diæt.

Det interessante ved datamodelarbejdet er de indsigter, der er et kærkomment biprodukt af processen. Vi registrerede fx at mange valgte "uden svinekød" og det førte til, at Aarstiderne ændrede i kasserne. Derudover fungerede data fra vælgerne som et af de mange input til trends, som Aarstiderne arbejder med, når de skal videreudvikle nye kasser.

Awareness-element:
Tiltrækningen af nye potentielle kunder foregår via en kampagne, som viser kunden deres madprofil. Man vælger af 8 omgange, mellem forskellige tallerkner, og får dermed en primær, sekundær og tertiær anbefaling. Her er algoritmen og viden og de forskellige brugere og madvaner afspejlet i tallerkner, hvor hver tallerken er kvantificeret med data (ikke noget som brugeren bliver disponeret for). På baggrund af 8 valg, kan vi med høj sandsynlighed sige, hvilke 3 måltidskasse den potentielle kunde skal eksponeres for.

Konverteringselement:
På sitet er der implementeret en chatbot, som stiller brugeren en række spørgsmål, herunder, hvor mange der er i husstanden, om der skal tages hensyn til børn, hvor meget kød, fisk og fjerkræ, der typisk konsumeres m.m. På baggrund af dialogen med chatbotten, bliver der givet et forslag til, hvilke måltidskasser, der kunne passe.

Fastholdelses samt Winback-element:
Når nye kunder får prøvet deres måltidskasse, opdager nogen, at den af en eller anden grund ikke svarer helt til deres behov. Her er det væsentligt, at Aarstiderne kommer på banen med en hjælpende hånd. Derfor er der skabt et triggerflow som 3 uger efter første måltidskasse er sendt, afdækker om kunden er havnet i den rette måltidsløsning. Hertil er der udviklet en landingpage, hvor man bliver præsenteret for forskellige valgmuligheder og prioriteringer, som guider én igennem til den rigtige kasse.

Tidligere kunder forsøges vundet tilbage med samme type kommunikation, hvor løsningen de bliver præsenteret for, er den samme, men ordlyden er tilpasset.

Resultat

Initiativet har skabt en performance ud over alle forventninger. Efter 40.000 gen-profileringer ifm. 3-ugers-mailen var churn-rate 14% lavere end kontrolgruppen efter en 6 måneders periode. Det i et ellers stærkt konkurrencepræget marked, med lave barrierer for skift mellem udbydere.

Win-back kampagnen, som har til formål at konvertere tidligere kunder til købende kunder, har en konvertering på ca. 4%. I forhold til win-back kampagnen bruges permissions og Facebook som primære kanaler, og der er en return on ad-spend (ROAS) på 300%.

Det nyeste element på sitet, som er chatbotten, som blev lanceret medio januar. Allerede en måneds tid efter lancering ser vi en konvertering fra chat til kunde på 3%.

Alt i alt er løsningen mere end et projekt. Det er et bevis på, hvordan man med relativt få midler, kan etablere en stærk datadreven løsningen, som har uanede muligheder for eksekvering af kreative løsninger på tværs af kunderejsen.

Aarstiderne

Rachel Seow Sosa
Head of Sales, Marketing and Communication
Robert R. Sivertsen
Digital Project Manager
Carsten Dreyer Christensen
Chef for Forretningsanalyse
Mette Andersen
Head of Digital Platforms & Development

Subsero

Jacob Karne
Creative Director Digital og Partner
Niels Peter Thykjær
Copy and Concept
Jos Stibolt Holbak
Senior Digital Art Director
Martin Askhøj Nørgaard
Teknisk Chef & Partner
Robert Dinulovic
Chief Commercial Officer
Frederik Dufva
Senior Account Manager

Billeder

Video